Webwinkels

Belangrijkste wijzigingen in de regels voor webwinkels

Sinds 13 juni 2014 geldt er nieuwe consumentenwetgeving. Hieronder leest u wat de belangrijkste veranderingen zijn voor webwinkels. De veranderingen zijn ook verwerkt in de andere pagina's met uitleg over de regels voor webwinkels.

Welke informatieverplichtingen zijn er voor webwinkels?

U moet meer informatie geven dan voorheen. Nieuwe informatieverplichtingen zijn:

  • u moet uitgebreide informatie geven over de bedenktijd en eventuele voorwaarden daarbij. U moet ook een modelformulier beschikbaar stellen voor consumenten. Dit formulier kan de consument invullen als hij gebruik wil maken van de bedenktijd;
  • moet de consument betalen voor het terugsturen van het product als hij gebruik maakt van de bedenktijd? Dan moet u de consument hierover informeren voordat hij de bestelling plaatst. Informeert u de consument niet? Dan betaalt u de kosten voor het terugsturen;
  • u moet aangeven dat de consument recht heeft op een deugdelijk product;
  • er zijn specifieke informatieverplichtingen voor digitale producten, diensten en abonnementen.

Let op: u moet consumenten op uw website informeren, voordat ze een bestelling plaatsen. Aan consumenten die iets bestellen moet u de informatie en het modelformulier zo aanleveren, dat de consument dit later terug kan lezen. Bijvoorbeeld per e-mail, brief, cd-rom of usb-stick.

Welke nieuwe eisen zijn er voor het bestelproces van webwinkels?

Er gelden nieuwe eisen voor het bestelproces. Deze zijn:

  • u mag extra opties niet vooraf aanvinken. Het gaat daarbij om extra opties waar de consument voor moet betalen;
  • direct voordat de consument een bestelling plaatst, moet u een overzicht geven van de bestelling;
  • bij of op de bestelknop moet duidelijk en goed zichtbaar zijn vermeld dat het gaat om een bestelling waar een betalingsverplichting aan vast zit;
  • u mag kosten rekenen voor het betalen. Deze kosten mogen niet hoger zijn dan wat het u zelf kost. Meer informatie over de regels voor kosten voor een betaalmiddel.

Welke veranderingen zijn er voor de tarieven voor het bellen naar de klantenservice van uw webwinkel?

Hebt u een klantenservice die consumenten telefonisch te woord staat? En gebruikt u hiervoor een 090x-nummer? Het informatietarief moet in dat geval gratis zijn als u dat per minuut in rekening brengt. Het informatietarief mag maximaal 1 euro bedragen als u dat per gesprek in rekening brengt. Het verkeerstarief mag u nog wel in rekening brengen. Met verkeerstarief wordt bedoeld: de kosten voor het bellen zelf.

Let op: Bent u telefonisch bereikbaar via één 090x-nummer? U gebruikt het nummer dan meestal voor verschillende doelen. Bijvoorbeeld:

  • voor nieuwe of bestaande klanten om algemene informatie op te vragen
  • om klanten bestellingen te laten plaatsen
  • voor uw klantenservice. Uw klanten kunnen daar terecht met vragen of klachten over een overeenkomst die zij al met u hebben.

Gebruikt u hetzelfde telefoonnummer voor meerdere doelen en is één van die doelen een klantenservice? Dan gelden de maximum tarieven voor ieder contact van de consument met uw 090x-nummer

Wat verandert er voor de bedenktijd bij internetaankopen?

De wettelijke bedenktijd is veertien dagen. Deze 14 dagen gaan in na de dag waarop de consument het product ontvangt. Bij diensten eindigt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de consument bestelt.

Maakt een consument gebruik van deze bedenktijd? Dan ontbindt hij de overeenkomst. Dit betekent dat de consument de overeenkomst ongedaan maakt. Totdat de bedenktijd voorbij is, kan de consument de overeenkomst zonder opgave van redenen ontbinden. De consument kan ook al voor de levering van het product of het uitvoeren van de dienst gebruik maken van de bedenktijd.

Bestelt de consument verschillende producten tegelijk? Maar levert u deze niet tegelijkertijd? Dan gaat de bedenktijd pas in nadat het laatste product van de bestelling is geleverd.

Let op: heeft u niet voldaan aan uw informatieverplichtingen over de bedenktijd? Dan wordt de bedenktijd verlengd met maximaal 12 maanden.

Nieuwe uitzonderingen op de bedenktijd

Soms geldt de bedenktijd niet. Een nieuwe uitzondering is dat de bedenktijd vervalt bij producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen. Maar alleen als de consument de verzegeling verbreekt. Bijvoorbeeld bij ondergoed en badkleding. U moet de consument wel vooraf informeren dat de bedenktijd niet meer geldt als hij de verzegeling verbreekt. Heeft de consument de verzegeling niet verbroken? Dan kan hij gewoon gebruik maken van zijn bedenktijd.

Uitzonderingen op de bedenktijd die niet meer gelden

De uitzondering op de bedenktijd voor de volgende twee situatie geldt niet meer.

  • Internetveilingen. Voor producten of diensten die op veilingsites worden verkocht, geldt de bedenktijd voortaan wel.
  • Abonnementen op kranten en tijdschriften. Er geldt een bedenktijd van 14 dagen en deze termijn start na de dag waarop de consument de eerste krant of het eerste tijdschrift heeft ontvangen.

Regels voor het verrichten van diensten tijdens de bedenktijd

Er gelden specifieke regels voor de bedenktijd bij diensten die meteen ingaan.

Lees meer over de regels voor bedenktijd bij diensten

Regels voor de bedenktijd bij digitale content

Er gelden specifieke regels voor de bedenktijd bij digitale content die de consument kan downladen of die online kan worden bekeken. Bijvoorbeeld films of games.

Lees meer over de regels voor bedenktijd bij digitale content

Wat moet u na de ontbinding van de overeenkomst doen?

Maakt de consument gebruik van zijn bedenktijd? Dan moet u het volgende doen:

1. Bevestigen

Kan de consument via een elektronisch formulier op uw website de koop ontbinden? Dan moet u onmiddellijk na ontvangst van het formulier een bevestiging van de ontbinding terugmailen.

2. Terugbetalen (inclusief bezorgkosten) en terugsturen

Nadat u de ontbindingsverklaring heeft gekregen moet u de consument binnen 14 dagen terugbetalen. U mag wel wachten met terugbetalen tot u het product heeft teruggekregen. Of totdat de consument heeft bewezen dat hij het product heeft teruggestuurd. De consument moet het product binnen 14 dagen na ontbinding terugsturen. Voor de terugbetaling gebruikt u hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Dat is het uitgangspunt. Maar u mag ook andere afspraken maken met de consument. Hiervoor mag u geen extra kosten rekenen. Bijvoorbeeld: betaalt de consument een boek met een boekenbon? Dan kunt u de consument terugbetalen met een boekenbon. Ook kan een bedrag in geld worden teruggegeven.

Terugbetalen bezorgkosten

U moet ook de bezorgkosten en alle andere kosten die u in rekening had gebracht, terugbetalen. Bijvoorbeeld administratiekosten. U mag geen extra kosten in rekening brengen voor het verwerken van de ontbinding. Heeft de consument gekozen voor een duurdere verzendmethode dan de standaardmethode? Bijvoorbeeld per koerier in plaats van per gewone post? Dan hoeft u alleen de standaard bezorgkosten terug te betalen.

Let op: u hoeft de bezorgkosten niet terug te betalen als de consument een deel van de bestelling terugstuurt. Bijvoorbeeld: de consument heeft twee broeken besteld en stuurt er maar één terug.

De kosten voor het terugsturen zijn voor de consument. Voordat hij bestelt moet u hem hierover wel hebben geïnformeerd. Heeft u dit niet gedaan? Dan moet u betalen voor het terugsturen.

 

Pagina-opties

 
Kansen & keuzes voor bedrijven en consumenten