Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Dit artikel is onderdeel van ‘Leidraad bescherming online consument’. Bekijk volledige leidraad

Regels over het plaatsen van reviews en aanbevelingen

Consumenten bekijken vaak reviews voordat ze iets kopen. Het geeft ze aanvullende informatie. Over bijvoorbeeld de kwaliteit of betrouwbaarheid van het bedrijf of het product. Heeft het goede reviews? Dan kopen consumenten er waarschijnlijk eerder iets van. Het is daarom belangrijk dat consumenten reviews kunnen vertrouwen. U mag consumenten door reviews niet misleiden iets te kopen.

Voor consumenten iets kopen, bekijken zij vaak beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten. Dat helpt ze te beslissen of ze een product van u willen kopen. Daarom moeten consumenten reviews, likes of andere consumentenbeoordelingen kunnen vertrouwen. Daarom gelden er regels als u reviews van consumenten toont. U mag consumenten er niet mee misleiden.

Online reviews

Reviews kunnen consumenten belangrijke informatie geven voordat ze iets kopen. Bijvoorbeeld over de kwaliteit of betrouwbaarheid van het bedrijf of het product. Heeft het goede reviews? Dan kopen consumenten er waarschijnlijk eerder iets van. Het is daarom belangrijk dat consumenten reviews kunnen vertrouwen. U mag consumenten door reviews niet misleiden iets te kopen.

Daarom gelden er regels voor het plaatsen van reviews of als u reviews van consumenten toont. Deze regels gelden ook als u beoordelingen van influencers of testimonials toont. En ook als u reviews door een ander bedrijf laat verzamelen of ze vanuit een andere website ‘inbedt’ in uw eigen website of app (embedded reviews).

Wat moet en wat mag niet?

  • Toont u reviews aan consumenten? Laat hen weten of u maatregelen neemt om ervoor te zorgen dat het echte reviews zijn. Dat betekent dat het ervaringen zijn van consumenten die het product echt hebben gekocht of gebruikt.

  • Vertel consumenten welke maatregelen u neemt. Denk hierbij aan technische, organisatorische en juridische maatregelen. Enkele voorbeelden van maatregelen die u kunt treffen zijn: een registratieplicht om reviews te kunnen plaatsen; gebruik van geautomatiseerde detectiesystemen om verdachte patronen te herkennen; een klachtenproces over reviews; duidelijke regels voor het plaatsen van reviews en effectieve handhaving bij overtredingen.

  • Leg duidelijk uit hoe u omgaat met reviews. Zoals waar ze vandaan komen, of er voor reviews een vorm van vergoeding is betaald en hoe u scores berekent. Al deze informatie moet duidelijk, begrijpelijk en beschikbaar zijn op de plek waar u reviews toont.

  • Zorg dat bedrijven die u inhuurt om bijvoorbeeld reviews bij consumenten te verzamelen en online te plaatsen zich ook aan de regels houden. Houdt die partij zich er niet aan dan kunt u daarvoor mede verantwoordelijk zijn als u onvoldoende heeft gedaan om dit te voorkomen.

  • Plaats zelf geen valse reviews (‘nepreviews’) en laat dit ook niet door anderen doen.

  • Geef reviews ook niet misleidend weer op basis van bijvoorbeeld de selectie, volgorde of algehele presentatie. Verwijder bijvoorbeeld niet alleen negatieve reviews, terwijl de positieve reviews blijven staan.

  • Koppel reviews niet aan een ander product of een ander bedrijf dan consumenten bedoelden.

  • Hebt u consumenten betaald of een ander soort vergoeding gegeven voor reviews? Bijvoorbeeld doordat de consument het product in ruil voor een review gratis mag houden. Vermeld dan duidelijk dat het om reviews gaat waar de consument een vorm van een vergoeding voor kreeg.

  • Tast de betrouwbaarheid van reviews niet aan door de manier waarop u reviews verzamelt. Wees dus erg terughoudend met het benaderen van consumenten met negatieve reviews om hen te bewegen tot aanpassingen. Wees ook voorzichtig met het in het vooruitzicht stellen van tegenprestaties voor het schrijven of wijzigen van reviews. Zo mag u niet met een tegenpresentatie aansturen op een positieve review waardoor consumenten worden misleid.

  • U mag de consument niet misleiden met gemiddelde reviewscores. Bijvoorbeeld door de indruk te wekken dat de gemiddelde score alleen bestaat uit reviews van consumenten die hiervoor geen vergoeding hebben gekregen, terwijl dit feitelijk niet klopt.

Tips

  • Geef consumenten de tijd een product echt te kunnen beoordelen. Vraag bijvoorbeeld niet direct na het bestellen of betalen al om een review. Maar wacht tot consumenten het product hebben ontvangen en het hebben kunnen uitproberen.

Voorbeelden

Voorbeeld: reviews zonder controlemaatregelen

Een website toont reviews van consumenten. Het is een website waarop verschillende verkopers producten verkopen. Er zijn reviews over de producten en reviews over de verkopers die de producten aanbieden. Bezoekers van de website hebben de indruk dat het hier om echte reviews gaat.

Maar de aanbieder van de website doet niets om te zorgen dat er alleen echte reviews staan. Dit mag niet. Het bedrijf is verplicht om passende maatregelen te nemen en de consumenten te informeren welke maatregelen het neemt.

Voorbeeld: reviews van personen die niet bestaan

Een bedrijf in cosmetica heeft een website. Daar staan op de homepagina citaten van tevreden consumenten die het product met 4 of 5 van de 5 sterren waarderen. Bijvoorbeeld: “Met dit product verdwenen al mijn huidproblemen in twee weken!” en “Echt een aanrader, ik kies nooit meer een ander product!”.

Dit blijken echter niet de ervaringen te zijn van consumenten die het product echt hebben gekocht of gebruikt. Dit is misleiding en mag niet.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

De ACM heeft een bedrijf gedwongen te stoppen met het misleiden van consumenten. Het bedrijf vroeg zijn klanten onder meer om een positieve review achter te laten. In ruil daarvoor beloofde het bedrijf de helft van de kosten terug te betalen. Deze zijn daarom niet eerlijk tot stand gekomen. Consumenten die deze reviews lezen kunnen daardoor worden misleid.

Aanbevelingen

Consumenten die iets willen kopen, letten vaak op online aanbevelingen van andere consumenten. Heeft een product of bedrijf veel aan likes, volgers, reacties en weergaven op social media? Dan kopen consumenten er waarschijnlijk eerder iets van. Consumenten moeten er daarom op kunnen vertrouwen dat aanbevelingen echt zijn. U mag consumenten er niet mee misleiden iets te kopen.

Heeft een bedrijf op social media veel volgers? Of hebben berichten van dit bedrijf veel reacties, weergaven of likes op social media? Dan kan dat bij de consument een positieve indruk wekken. Ook komt het bericht, product of het bedrijf dan soms hoger in de rangschikking op online platforms of sociale media. Door de betere zichtbaarheid en/of positieve indruk koopt een consument waarschijnlijk sneller een product.

Maar consumenten mogen niet door aanbevelingen worden misleid iets te kopen. Daarom gelden er regels bij het plaatsen van aanbevelingen of als u aanbevelingen toont ter promotie van producten. De regels gelden voor alle soorten aanbevelingen van consumenten die een product promoten. Denk bijvoorbeeld aan likes, volgers, reacties of weergaven.

Wat moet en wat mag niet?

  • Plaats alleen aanbevelingen van consumenten die het product echt hebben gekocht of hebben gebruikt.

  • Plaats aanbevelingen uitsluitend bij het product dat wordt aanbevolen.

  • Toon alle aanbevelingen, zowel de positieve als de negatieve.

  • Plaats geen valse aanbevelingen en laat deze ook niet door anderen plaatsen. Gebruik geen nepvolgers, nepreacties en nepweergaven.

  • Plaats geen misleidende aanbevelingen. Zorg dus dat de manier waarop u aanbevelingen toont consumenten niet op het verkeerde been zet. Bijvoorbeeld door de aanbevelingen van een bepaald product ook te tonen bij een ander product.

  • Kies niet selectief de reacties die u wel of niet op uw website toont, maar toon alle reacties. Als u alleen de positieve reacties plaatst en niet de negatieve, dan wekt dit bij consumenten ten onrechte een te positieve indruk.

Tips

  • Geef consumenten de tijd om een aanbeveling te kunnen geven. Vraag bijvoorbeeld niet direct na het bestellen of betalen al om een aanbeveling. Maar wacht tot consumenten het product hebben ontvangen en het hebben kunnen uitproberen.

Voorbeelden

Voorbeeld: Zichtbaarheid vergroten op social media

U wilt dat uw bedrijf of product bekender wordt. Daarom schakelt u een bedrijf in dat uw zichtbaarheid op sociale media kan vergroten. Dit doet dat bedrijf door extra likes, volgers en weergaven aan uw accounts en posts te geven. Het bedrijf gebruikt daarvoor nep-accounts. Het zijn dus aanbevelingen die niet de echte ervaringen van echte consumenten weerspiegelen. Het zijn valse aanbevelingen. Dit is misleidend en verboden.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

De ACM heeft een influencer een last onder dwangsom opgelegd. De influencer heeft tegen betaling neplikes en nepvolgers gebruikt om zijn producten te promoten.

De ACM heeft bedrijven en influencers gewaarschuwd te stoppen met het gebruik van neplikes en nepvolgers.

Meer info: links en voetnoten

Meldingen over gedrag van andere consumenten

Consumenten die iets willen kopen, letten vaak op gedrag van andere consumenten. Kochten of bekeken veel anderen het product? Of ligt het al bij velen in hun winkelmandje? Dan kopen consumenten het vaak ook eerder. Consumenten moeten er daarom op kunnen vertrouwen dat dit soort meldingen echt zijn. U mag consumenten er niet mee misleiden iets te kopen.

Bedrijven kunnen online aangeven wat de acties zijn (geweest) van andere consumenten. Berichten over gedrag van andere consumenten bestaan in verschillende vormen. Hieronder wat voorbeelden:

  • Berichten dat andere consumenten zojuist een product hebben gekocht. Bijvoorbeeld: ‘Noortje en Joris hebben zojuist deze headset gekocht’.
  • Berichten hoeveel consumenten een bepaald item in hun winkelwagen hebben liggen. Bijvoorbeeld: ‘Op dit moment hebben 46 mensen deze jurk in hun winkelwagen’.
  • Berichten die aangeven hoeveel mensen er op dit moment op de website zijn, zoals: ‘Er zijn nu 287 bezoekers op de website’.
  • Berichten die aangeven hoeveel consumenten het product nu bekijken, zoals: ‘Op dit moment bekijken 12 mensen dit hotel’.
  • Berichten die aangeven hoeveel consumenten het product gekocht hebben, zoals ‘Dit product is 3000 keer verkocht”, of meer abstract: Dit product is het meest verkocht op deze website’.

Zulke berichten kunnen het gedrag van consumenten beïnvloeden. Ze kunnen door dit soort meldingen de neiging krijgen de keuze van anderen over te nemen, vooral bij twijfel. Ze denken dat het bedrijf of product goed is als anderen dat ook vinden. Daarom noemen we dit ook wel ‘sociaal bewijs’. Bedrijven spelen met dit soort meldingen ook in op een gevoel van schaarste. Ze wekken bijvoorbeeld de indruk dat het product populair is bij andere consumenten. Of dat het product uitverkocht zal zijn, als ze niet snel genoeg handelen.

Consumenten kijken hierdoor soms minder kritisch naar het product en zijn minder geneigd om producten te vergelijken. Ze zullen sneller iets kiezen en kopen. Het is daarom belangrijk dat consumenten berichten over acties van andere consumenten kunnen vertrouwen. Ze mogen er niet door worden misleid iets te kopen. Daarom gelden er regels als u zulke berichten gebruikt.

Wat moet en wat mag niet?

  • Gebruik alleen berichten over acties van andere consumenten als ze volledig en waar zijn. Is een consument bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een hotelkamer aan het bekijken? Zorg dan dat het bericht over de acties van andere consumenten ziet op hetzelfde hotel en dezelfde datum.

  • Wek geen valse indruk over de populariteit van een product. Bijvoorbeeld door de indruk te wekken dat 300 mensen tegelijkertijd naar hetzelfde product aan het kijken zijn, terwijl in werkelijkheid die 300 mensen alleen het totaal aantal bezoekers van de website op dat moment is.

Tips

  • Test of uw berichten goed worden begrepen door de consument en dat ze zich hierdoor niet onder druk gezet voelen om tot aankoop over te gaan.

Voorbeelden

Voorbeeld: belangrijke informatie weglaten

Een consument zoekt een vliegticket. Hij vult een datum en tijd voor de vlucht in op een website met vliegtickets. Die website zet bij een van de zoekresultaten: ‘Er kijken op dit moment 76 mensen naar deze vlucht’.

Het bericht wekt de indruk dat de vlucht voor die gezochte datum en tijd door 76 mensen wordt bekeken. Terwijl er totaal 76 mensen naar die vlucht kijken als je álle mogelijke data en tijden meeneemt. Het bericht is dus misleidend en mag niet.

Voorbeeld: random gegenereerde berichten

Een speelgoedwinkel huurt een bedrijf in om de conversie op de website te verhogen. Het bedrijf plaatst een functie op de website die willekeurig berichten over acties van anderen bij producten plaatst. Bij een stuk speelgoed staat bijvoorbeeld: ‘Er kijken op dit moment 15 mensen naar dit item’.

Maar dit is niet waar. Er keken op dat moment geen anderen naar dat item. Dit is misleiding. Dit mag niet.

Voorbeeld: onvolledige berichten

Een bedrijf biedt online hotelkamers aan. De consument geeft op de website aan voor welke data hij een hotelkamer zoekt. De opties die hij ziet zijn beschikbaar op die data. Bij de opties staat het bericht: ‘Er kijken op dit moment 6 mensen naar deze hotelkamer’.

Dit wekt de onjuiste indruk dat er zoveel mensen naar de hotelkamer kijken op de data waarop de consument zoekt. Maar het bericht gaat over het totaal aantal mensen dat kijkt naar de hotelkamer, zonder te letten op de data. Dit is dus een misleidend bericht. Dit mag niet.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Meer info: links en voetnoten

Terug naar boven