Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

ACM geeft update spelregels tegen online misleiding

Bedrijven kunnen consumenten online steeds gerichter beïnvloeden in hun keuzes en aankoop. Dat doen ze bijvoorbeeld met persoonlijke data over specifieke wensen en gedrag. De consument verleiden tot een aankoop mag, maar misleiden is verboden. Dat gebeurt nog steeds. De ACM komt met een update van de Leidraad bescherming online consument, waarin nieuwe regelgeving en ontwikkelingen in de digitale economie zijn verwerkt. De ACM roept bedrijven hierin ook op hun verantwoordelijkheid te nemen en te zorgen voor een eerlijke online verkoop van diensten en producten. Met een voorlichtingscampagne legt de ACM uit wat wel en niet mag.

De grenzen van online beïnvloeding volgen uit de wettelijke regels over alle aankopen door consumenten. Sinds 2020 legt de ACM in de leidraad bescherming online consument uit hoe de wet wordt toegepast bij digitale aankopen. Er gelden strenge regels voor dark patterns (verborgen manieren om je te misleiden). Ook kan er sprake zijn van misleidende vormgeving van de website om consumenten te beïnvloeden dingen te doen die niet in hun belang zijn.

Wanneer gaat verleiding over in misleiding? “Die vraag moeten ondernemers zich stellen als ze online producten verkopen of diensten aanbieden”, zegt Edwin van Houten, directeur Consumenten. “Mensen moeten met vertrouwen het internet op. Zij moeten zich niet onder druk gezet voelen om iets te kopen. En ze moeten eerlijke informatie krijgen. We geven voorlichting aan mensen en bedrijven en wijzen bedrijven ook op hun verantwoordelijkheid. Als bedrijven zich niet aan die verantwoordelijkheid houden, dan kunnen we een boete opleggen.”

Update leidraad bescherming online consument

Loading
00:00
00:00

Een presentatrice komt in beeld:

Zit je in de e-commerce en is conversieverhoging belangrijk voor jou?
Dan wil je de klant verleiden om je product te kopen. Dat mag.
Bijvoorbeeld met een tijdelijke aanbieding, een aanbeveling of een grote groene knop.

Maar niet alles mag!
Want online verleiding mag geen misleiding worden.

Dit zijn de belangrijkste spelregels:
Geef complete, juiste en begrijpelijke informatie.
Ontwerp je website zo dat deze voor consumenten logisch en eerlijk is.
Controleer bij ontwerpkeuzes niet alleen of het meer conversie oplevert
maar check ook of je aan de regels voldoet.
En dat je je klanten helpt bij het maken van een goede keuze.

Je mag dus bijvoorbeeld niet:
Nep-reviews of nep-likes gebruiken.
Je klanten onder druk zetten om je product te kopen.
Of trucjes gebruiken om meer te verkopen.

De ACM controleert of bedrijven zich aan deze regels houden.

Weet wat wel en niet mag. Kijk op acm.nl/onlinemisleiding.

Update noodzakelijk

De update van de leidraad uit 2020 is noodzakelijk. Aanleiding zijn onder andere ontwikkelingen in wet- en regelgeving binnen Europa, zoals het wetsvoorstel voor invoering van de richtlijn Modernisering Consumentenrechten . Hierin staan regels over rangschikking en gepersonaliseerde prijzen. Vanaf 2024 gelden de nieuwe regels van de Europese Digital Services Act, waarmee extra verplichtingen gaan gelden voor online platforms. In de leidraad worden deze nieuwe regels al benoemd. Nieuw in de leidraad zijn de onderwerpen: reclame, influencers en het stimuleren van (meer) gebruik van online diensten.

Enkele voorbeelden van spelregels van online beïnvloeding:

  • Wek niet de indruk dat consumenten snel moeten beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Loopt er bijvoorbeeld een teller af voor een aanbieding? Dan moet die aanbieding na het aflopen van de teller ook echt niet meer beschikbaar zijn.
  • Opzeggen moet even makkelijk zijn als een abonnement aangaan. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de consument maar twee keer hoeft te klikken om op te zeggen.
  • Zet consumenten niet op het verkeerde been met de vormgeving van een online webshop. Bijvoorbeeld door resultaten zo te rangschikken waarbij het onduidelijk is dat sommige bedrijven betalen voor een hogere plek.

De digitale economie en de ACM

In de digitale economie houdt de ACM toezicht op het goed functioneren van markten. Mensen en bedrijven moeten met vertrouwen gebruik kunnen maken van online markten. De digitale economie is een belangrijk thema voor de ACM. Zo controleert de ACM of bedrijven consumenten niet online misleiden of ongepast beïnvloeden. Dit bevordert ook eerlijke concurrentieverhoudingen tussen bedrijven.

Voorbeelden van bedrijven die hun (online) gedrag hebben aangepast na ingrijpen van de ACM, al dan niet samen met andere Europese consumententoezichthouders en de Europese Commissie.