Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Deze pagina is onderdeel van 'Leidraad bescherming online consument'. Bekijk de volledige leidraad

Regels over het online opzeggen van de overeenkomst

Consumenten kunnen online vaak gemakkelijk een abonnement, lidmaatschap of andere overeenkomst voor een bepaalde duur aangaan. Maar kunnen consumenten zo’n overeenkomst net zo makkelijk weer opzeggen? Als u het opzeggen moeilijk maakt, blijven de consumenten misschien aan een overeenkomst vast zitten terwijl zij dat eigenlijk niet (meer) willen. Dat mag niet.

Het is belangrijk dat consumenten op eenvoudige en duidelijke wijze hun abonnement kunnen opzeggen. Daarom gelden er regels als u abonnementen, lidmaatschappen of andere soortgelijke producten aanbiedt. Deze regels zorgen dat de consument een goede keuze kan maken. Een goede keuze is een keuze die eerlijk tot stand is gekomen, met de juiste informatie, zonder onder druk te worden gezet.

Als u het moeilijk maakt voor de consument om op te zeggen, is er sprake van een oneerlijke handelspraktijk. Oneerlijke handelspraktijken zijn verboden. Lees meer over de regels voor abonnementen, lidmaatschappen en leveringscontracten.

Wat moet en wat mag niet?

  • Meld consumenten duidelijk hoe en onder welke voorwaarden zij de overeenkomst kunnen opzeggen. Doe dit al voor het aangaan van de overeenkomst. Zorg dat u de informatie op een in het oog springende manier toont. Zorg ook dat consumenten die informatie op een ander moment eenvoudig kunnen vinden op uw website. Dus verstrek de informatie op een logische plaats, achter een link met een logische naam.

  • Maak het opzeggen van de overeenkomst voor de consumenten net zo makkelijk als het aangaan van de overeenkomst. Maak bijvoorbeeld in het hoofdmenu een aparte, in het oog springende knop met daarin de tekst “Abonnement beëindigen”.

  • Maak het opzeggen van de overeenkomst niet moeilijker dan het aangaan van de overeenkomst. Werp dus geen onnodige drempels op. Dit is bijvoorbeeld het geval als consumenten meer dan twee keer moeten doorklikken om op te zeggen of eerst een grote hoeveelheid vragen moeten beantwoorden.

  • Verplicht consumenten niet telefonisch of per post op te zeggen, als zij het abonnement online aan konden gaan. Opzeggen moet op dezelfde wijze kunnen als het aangaan van de overeenkomst.

Tips

  • Test of consumenten de wijze van opzeggen eenvoudig vinden.

Voorbeelden

Voorbeeld: Online aangaan, is online opzeggen

Een beautywebshop biedt een abonnement aan. Daarbij ontvangt de consument maandelijks een verrassingspakket thuis met zes beautyproducten. De consument geeft zich op voor het abonnement via een formulier op de homepage. Informatie over opzeggen staat alleen in de algemene voorwaarden op de website. Daarin staat dat de consument telefonisch moet opzeggen. Dit mag niet.

De informatie over het opzeggen van een abonnement moet gemakkelijk te vinden zijn. Bijvoorbeeld via een linkje met de naam ‘opzeggen’ op de homepage. En omdat de consument het abonnement kan aangaan via een online formulier, moet hij het ook via een online formulier zo kunnen opzeggen.

Voorbeeld: Moeilijk opzeggen

Een bedrijf biedt een digitale dienst aan. De consument moet online veel zoeken en onlogische stappen nemen voordat hij kan opzeggen. Dat betekent dat het bedrijf de consument meerdere keren vraagt of hij wel echt wil opzeggen. Ze gebruiken daarvoor emotionele berichten. Denk aan “We vinden het jammer dat je weggaat” of “Dit zijn de voordelen die je zult missen”. Dit is een beïnvloedingstechniek die bekend staat als ‘nagging’. Dit mag niet. Het bedrijf beïnvloedt de consument op een ongepaste manier en dat is niet in het belang van de consument.

Voorbeeld: Duidelijk keuzemenu met ‘opzegknop’

Een app biedt een keuzemenu aan. Dit menu is duidelijk zichtbaar en makkelijk toegankelijk vanaf de beginpagina van de app. In dat keuzemenu staat ook een knop met “Abonnement opzeggen”. Dit is gunstig voor de consument. Zo hoeft de consument niet onnodig vaak te klikken om zijn abonnement te beëindigen.

Voorbeeld: Moeilijk afmelden nieuwsbrief

Een webwinkel stuurt klanten een nieuwsbrief. In de nieuwsbrief staat in lichtgrijze kleine letters een link waarmee klanten zich kunnen afmelden voor meer nieuwsbrieven. Ook gebruikt de webwinkel opvallende afbeeldingen die de consument stimuleren de dienst te blijven gebruiken, in plaats van op te zeggen. Hiermee beïnvloedt de webwinkel de consument door de vormgeving van de nieuwsbrief. Dit heet ‘visual interference’. Door de combinatie van een onopvallende link om af te melden en de opvallende afbeeldingen voor het stimuleren van de dienst is sprake van ongepaste beïnvloeding. Ongepaste beïnvloeding is verboden.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

ACM: online afgesloten abonnement moet je online kunnen opzeggen

Consumenten moeten hun abonnement op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop ze het zijn aangegaan. Dus als je je abonnement online hebt afgesloten, moet je het ook online kunnen opzeggen. Bij bepaalde online abonnementen op kranten, tijdschriften en loterijen zag de ACM dat dit niet het geval was. Consumenten ervoeren hoge drempels om op te zeggen. Ook voelden ze zich telefonisch onder druk gezet om het abonnement niet op te zeggen of om in te gaan op een nieuwe aanbieding. De ACM heeft de bedrijven gewezen op de regels. Zij hebben hun werkwijze inmiddels aangepast.

Europese toezichthouders: abonnementen in twee klikken op kunnen zeggen

Een groot e-commerceplatform biedt een dienst aan voor het streamen van series en films en het afleveren van pakketten. Consumenten konden makkelijk een abonnement afsluiten. Maar ze moesten veel moeite doen om het abonnement op te zeggen. Ze moesten bijvoorbeeld verschillende pagina’s door scrollen en waarschuwingen wegklikken. De Europese Commissie en Europese consumentenautoriteiten spraken het platform daarop aan. Nu kunnen gebruikers in 2 klikken hun abonnement opzeggen.

Duitsland: Een opzegknop bij abonnementsdiensten

Sinds 1 juli 2022 is in Duitsland een opzegknop verplicht voor online aanbieders van abonnementsdiensten. Consumenten moeten daar met maximaal 2 klikken hun abonnement kunnen opzeggen. Aanbieders moeten op hun website een knop zetten met, in het Duits, de tekst ‘Overeenkomst hier opzeggen’ of woorden van gelijke strekking. Als aanbieders deze knop niet of niet duidelijk hebben, geldt de overeenkomst met de consument niet.

De opzegknop moet rechtstreeks leiden naar een opzegpagina. Daar moet de consument gegevens invullen om het abonnement te beëindigen en aangeven per wanneer die wil beëindigen. Op deze pagina moet ook een knop staan met, in het Duits, ‘Nu beëindigen’ of een andere passende begrijpelijke woorden daarvoor. Zo kan de consument het opzegformulier verzenden. Bedrijven moeten de overeenkomst dan ook echt beëindigen. Voor beëindigen mogen ze dus geen vervolgstappen vereisen, zoals het inloggen of het bevestigen via e-mail of app.

Disclaimer: Deze regel geldt vooralsnog niet in Nederland. De ACM beveelt deze regel wel aan.

Regels voor automatische verlenging van abonnementen

Bekende softwarebedrijven verlengden abonnementen op hun software automatisch. Maar de bedrijven informeerden consumenten daar niet over. Daardoor bleven consumenten mogelijk voor abonnementen betalen die zij eigenlijk niet wilden of nodig hadden. De Britse consumententoezichthouder CMA sprak de bedrijven hierop aan. Nu waarschuwen de bedrijven consumenten dat hun abonnement binnenkort automatisch wordt verlengd, wat de kosten zijn voor de verlenging en wanneer dat bedrag wordt afgeschreven. Ook is het voor consumenten nu duidelijker hoe zij hun abonnement kunnen opzeggen. Verder geven de bedrijven consumenten de mogelijkheid om geld terug te krijgen als hun abonnement ongewenst verlengd is.