Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Deze pagina is onderdeel van 'Leidraad bescherming online consument'. Bekijk de volledige leidraad

Regels bij berichten over beperkte beschikbaarheid

Gebruikt u berichten als: “dit aanbod is beperkte tijd geldig” of “er zijn nog maar enkele items beschikbaar”? Of andere berichten waarin u een gevoel van schaarste oproept bij consumenten? Dat mag alleen als ze waar zijn. Anders misleid u consumenten tot een aankoop. En dat mag niet.

Bedrijven roepen graag bij een deal, korting of aanbieding een gevoel van urgentie op bij consumenten. Dit doen ze door de beperkte tijd of voorraad te benadrukken. Door zulke berichten maken consumenten vaak sneller een keuze en gaan ze eerder over tot een aankoop. Er bestaan online verschillende vormen van dit soort berichten, zoals:

  • Schaarste berichten: Dit zijn berichten over de mate waarin producten nog beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld ‘Beperkte voorraad’ of bij elk product laten zien hoeveel items er nog beschikbaar zijn. Of als een product bijna uitverkocht is het bericht: “Let op, nog maar 3 items beschikbaar!” of “Bijna uitverkocht!”.
  • Urgentie berichten: Dit zijn berichten die aangeven hoeveel tijd er nog is om gebruik te maken van de aanbieding. Denk aan een aftellende timer zoals terugtellende seconden. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij online veilingen. Dit kan bij consumenten een sterk gevoel oproepen om onmiddellijk te kopen. Ook het gebruik van minuten, uren, dagen of zelfs weken kan een vergelijkbaar gevoel van urgentie oproepen. Vooral bij grote of complexe aankopen, zoals een laptop of een belbundel.
  • Bait & Switch-techniek: Dit zijn de lokkertjes. Soms adverteren webwinkels met een aanbieding voor een product dat zij niet of maar beperkt op voorraad hebben. Hierdoor worden consumenten naar hun webwinkel gelokt en kunnen ze tot een andere aankoop worden aangezet.

Al dit soort berichten kunnen nuttig zijn voor consumenten. Maar dan moeten ze wel waar zijn. Is het bericht niet gebaseerd op de daadwerkelijke beschikbaarheid? Of is een bericht niet specifiek genoeg en wekt het een verkeerde indruk over de daadwerkelijke beschikbaarheid? Dan kan verleiding overgaan in misleiding. Misleiding mag niet. Daarom gelden er regels als u berichten over beschikbaarheid gebruikt.

Hetzelfde geldt voor lokkertjes. Weet een bedrijf dat hij een product niet of maar beperkt op voorraad heeft voor een bepaalde prijs? Of kan het bedrijf dat vermoeden? Dan is het misleidend om consumenten daarmee te lokken.

Wat moet en wat mag niet?

  • Gebruik berichten over beperkte beschikbaarheid alleen als ze echt waar zijn. Zorg dat uw bericht een duidelijk beeld geeft van de echte beschikbaarheid. Maak ook duidelijk of het de laatste beschikbare items via uw website zijn, of dat het bijvoorbeeld echt de laatste kamers van dat hotel zijn. Zijn die kamers nog wel via een andere site beschikbaar? Zet er dan bij “laatste 3 kamers beschikbaar op deze website”.

  • Wilt u laten zien hoe lang een aanbieding duurt? Bijvoorbeeld door gebruik te maken van een timer die aftelt tot het einde van de aanbieding? Zorg dan dat dit getoonde tijd waar is.

  • Gebruik geen timer of aftelling als de aanbieding na het aflopen daarvan nog doorloopt. Hiermee wordt ten onrechte de indruk gewekt dat de aanbieding alleen in die periode beschikbaar is. Dat is misleidend.

  • Claim niet voortdurend dat een product in de ‘uitverkoop’ is. Als die aanbieding de blijvende prijs is, wekt die claim een onjuiste indruk over de beschikbaarheid van het aanbod voor die prijs. Dat is misleidend.

  • Zeg geen dingen die niet waar zijn over de beschikbaarheid. U mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 items beschikbaar zijn, terwijl dit niet zo is.

  • Wees niet onvolledig in berichten over de beschikbaarheid. U mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl dit niet gaat over de periode waarop de consumenten zoeken. Of als er op een andere site nog wel kamers op die datum beschikbaar kunnen zijn.

  • Beweer nooit ten onrechte dat een product maar voor een zeer beperkte tijd beschikbaar is. Of dat het alleen onder speciale voorwaarden en zeer kort beschikbaar zal zijn, als dat niet waar is. Consumenten moeten de kans en voldoende tijd krijgen om een weloverwogen keuze te maken. Zet consumenten niet onder druk om onmiddellijk een beslissing te nemen.

Tips

  • U mag een aanbieding verlengen. Bijvoorbeeld omdat het product nog niet uitverkocht is aan het einde van de aanbieding. Dan mag u het product langer in de uitverkoop houden. Maar zorg dat dit geen gewoonte of permanente situatie is. Want dan is er geen sprake van een aanbieding.

Voorbeelden

Voorbeeld: De toch niet zo tijdelijke aanbieding

Een webwinkel heeft een ruim aanbod van een bepaald product. Het bedrijf kan die producten namelijk telkens weer bestellen voor een vergelijkbare prijs. De webwinkel doet alsof ze deze producten aanbiedt tegen een tijdelijk verlaagde prijs. In werkelijkheid is die prijs helemaal niet tijdelijk, maar biedt ze het product een lange tijd tegen diezelfde prijs aan. De consumenten worden misleid over het prijsvoordeel. Dit mag niet.

Voorbeeld: Onjuiste informatie over de beschikbaarheid

Een bedrijf verkoopt online kaartjes voor concerten en evenementen. Het bedrijf adverteert over het concert van een artiest met dit bericht: ”Bestel nu bij ons voor 80 euro de laatste kaartjes voor het uitverkochte concert”.

Het concert is niet uitverkocht. Via de ’officiële verkooppunten’ zijn nog kaartjes te koop. Deze kosten 60 euro per stuk. Het bedrijf misleidt consumenten over één van de belangrijkste kenmerken van het product, namelijk de beschikbaarheid. Het lijkt alsof het concert uitverkocht is en dat consumenten bij hem de laatste kaartjes kunnen bestellen. Terwijl het concert in werkelijkheid niet uitverkocht is. Dit is dus misleidend en mag niet.

Voorbeeld: Bijna uitverkocht!

Een bedrijf verkoopt mode online. Het bedrijf huurt een bureau in om de website te optimaliseren en de verkoop te verhogen. Het bureau heeft een algoritme gebouwd. Wordt een product meer dan 200 keer per dag en langer dan 20 seconden bekeken, maar minder dan vijf keer verkocht? Dan zorgt het algoritme dat daarbij een bericht verschijnt met “Bijna uitverkocht!”.

Uit de A/B-tests van het bureau blijkt dat dit de verkoop van die producten vergroot. Maar de boodschap is niet gebaseerd op de echte beschikbaarheid. Dit is dus misleidend en mag niet.

Voorbeeld: Nog maar drie kamers beschikbaar!

Een vergelijkings- en boekingssite voor hotels biedt hotelkamers aan van verschillende hotels. Zijn er nog maar enkele kamers beschikbaar? Dan plaatst het bedrijf een melding waarin staat hoeveel kamers er nog beschikbaar zijn: “Nog maar drie kamers beschikbaar! Boek snel”.

In werkelijkheid gaat het alleen over de beschikbaarheid van de kamers op deze website. Dat zegt het bedrijf er niet bij. Het lijkt alsof het de laatste 3 kamers van die soort zijn. Terwijl er mogelijk op andere websites nog meer van deze kamers beschikbaar zijn. Dan mag de vergelijkingssite niet ten onrechte claimen dat er nog maar enkele kamers beschikbaar zijn. Deze omschrijving is niet volledig en daarmee misleidend. De vergelijkingssite misleidt de consumenten daarmee over de beschikbaarheid van het aanbod. Dit mag niet.

De Reclame Code Commissie verduidelijkt dat een bedrijf wel volledige en kloppende uitingen over beschikbaarheid mag doen. Dus: “nog maar drie kamers beschikbaar op deze website”, of: “x-aantal mensen bekeken dit hotel voor dezelfde data” mag wel, als dat klopt.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Mededeling van de Commissie - Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt

Handhaving

Een online boekingsplatform past haar website aan, na optreden van de ACM in samenwerking met andere Europese consumententoezichthouders. Er moet duidelijke en juiste informatie over beschikbaarheid van kamers op bepaalde data worden gegeven. Ook mag er geen suggestie van onterechte schaarste worden gegeven.