Dit artikel is onderdeel van ‘Leidraad bescherming online consument’. Bekijk volledige leidraad

Hoe u online moet informeren over prijzen

Voor consumenten is de prijs van een product een belangrijk element. Daarmee kunnen ze beslissen of ze een product van u willen kopen. Daarom moet u consumenten op tijd duidelijk informeren over de prijs.

Noem de totale prijs, inclusief alle bijkomende kosten. Ook als dat een vanaf-prijs is. Doe dit vanaf het eerste moment dat u een product tegen een bepaalde prijs aanbiedt. Het is belangrijk dat consumenten online aanbiedingen kunnen vertrouwen. Ze mogen niet worden misleid tot een aankoop. Daarom geeft het consumentenrecht regels over hoe en wanneer u prijzen noemt.

Personaliseert u prijzen door middel van algoritmes? Op basis van (persoons-)gegevens die u of anderen hebben verzameld? Vertel dit dan aan de consumenten. Verzamelt uw systeem gegevens over het koopgedrag, recente zoekopdrachten of de woonplaats van consumenten? En berekent het daarmee de getoonde prijzen? Vertel consumenten dan dat u personaliseert en vertel hoe u dat doet. Naast informeren volgens het consumentenrecht, moet u dan ook voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Hier houdt de Autoriteit Persoonsgegevens toezicht op.

Wat moet en wat mag niet?

Zorg dat uw online prijzen volledig en duidelijk zijn. Dus noem 1 totaalprijs inclusief alle verplichte bijkomende kosten.
Kunt u de totale prijs niet vooraf geven? Bijvoorbeeld omdat de uiteindelijke prijs afhangt van hoeveel de klant bestelt? Of van andere nog niet gemaakte keuzes in het bestelproces? Maak dan duidelijk hoe hoog de bijkomende kosten zijn op basis van een voorbeeld. Naast de prijs mag maximaal 1 los bedrag aan verplichte bijkomende kosten staan. Of toon 1 totaalbedrag, inclusief bijkomende kosten op basis van een voorbeeld. Het voorbeeld moet wel logisch zijn, bijvoorbeeld bij een reisaanbieding voor het aantal personen voor de grootte van de accommodatie. Als u niets vermeldt over extra kosten, dan hoeven consumenten deze ook niet aan u te betalen.
Heeft de consument wel alle keuzes ingevuld? Noem dan niet meer dan 1 totaalprijs. Inclusief de verplichte bijkomende kosten. Onder die prijs of binnen 1 muisklik kunt u de opbouw hiervan toelichten. Alle bedragen moeten op eenzelfde, duidelijke manier gepresenteerd worden qua lettertype en kleur.

Vermeld bijkomende kosten niet onder een ‘i’-symbool. Vaak zijn die kosten dan alleen zichtbaar zijn na klikken of bij hoveren. Dit is voor consumenten niet voldoende duidelijk.
Wek niet ten onrechte de indruk dat er een prijsvoordeel is. Hanteert u bijvoorbeeld een ‘van/voor-prijs’? Zorg dan dat de van-prijs de laagste prijs is die u in de 30 dagen voor de aanbieding gebruikte.
U mag de prijs van uw aanbod niet exclusief verplichte bijkomende kosten tonen als u al weet hoe hoog het bedrag aan verplichte bijkomende kosten gaat zijn. Bijvoorbeeld kosten voor BTW of administratiekosten. Of de kosten voor toeristenbelasting en een verplichte lakenpakket bij een vakantieboeking als de consument de datum en aantal personen al invoerde.
Vink extra opties die wat kosten niet vooraf aan. Dit is ongevraagde levering. De consumenten hoeven die kosten dan niet te betalen, want ze hebben er niet zelf voor gekozen.

Tips

Biedt u reizen, vliegtickets, hotels of vakanties aan? U kunt uw online omgeving zo inrichten dat u vanaf het begin de consument vraagt om datum en aantal personen in te voeren zodat u direct 1 totaalprijs kunt tonen. Dit is dus een prijs inclusief alle verplichte bijkomende kosten.
Biedt u op uw website de mogelijkheid aan andere bedrijven om hun producten aan te bieden? Dan kunt u technische maatregelen treffen die ervoor zorgen dat zij bij het productaanbod verplicht worden om 1 totaalprijs te tonen.

Voorbeelden

Voorbeeld: De verwijderingsbijdrage op autobanden

Een webwinkel verkoopt autobanden, op vergelijkingssites en op de eigen website. Bij het aanbod van deze banden staat een prijs per band. De consument is wettelijk verplicht om per band een vast bedrag extra te betalen. Dit is de ‘verwijderingsbijdrage’. Maar deze kosten zitten niet in de genoemde prijs. Dit mag niet. Het bedrijf moet de verwijderingsbijdrage in de bandenprijs opnemen. Want het zijn kosten die de consument altijd kwijt is als hij een band koopt.

Voorbeeld: Een bungalow met bijkomende kosten

In een online advertentie van een landelijke keten van bungalowparken staat: ’Geniet een weekend van de natuur. Aanbieding! Met 4 personen verblijf je in deze bungalow voor slechts 160 euro voor een weekend in de periode 1 januari - 15 maart!’

Klikt de consument op de advertentie om het weekendje weg te boeken? Dan blijken de kosten niet 160 euro te zijn. Er komen nog kosten bij voor toeristenbelasting, een verplichte eindschoonmaak en verplichte lakensets. Die stonden niet bij de prijs in de advertentie. Dit mag niet. De prijs in dit aanbod moet inclusief de kosten voor de toeristenbelasting en de verplichte eindschoonmaak en lakensets zijn.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

De ACM heeft vier telecomaanbieders een boete opgelegd voor onjuiste en onvolledige informatie over hun aanbod op hun websites voor consumenten. Onder meer werden de eenmalige kosten bij de aanbieding van het abonnement niet duidelijk vermeld, waardoor het aanbod goedkoper leek dan het in werkelijkheid was.

De ACM heeft een online platform verboden gebruik te maken van schijnkortingen. Het online platform verleidde consumenten met hoge kortingen ten opzichte van prijzen die zij vermoedelijk niet had gevoerd. De ACM heeft in deze zaak samengewerkt met andere Europese consumententoezichthouders en de Europese Commissie.

De ACM heeft een luchtvaartmaatschappij boetes opgelegd. De luchtvaartmaatschappij had op haar website niet consequent alle voorzienbare en onvermijdbare kosten opgenomen in de gepresenteerde prijs voor vliegtickets.

De ACM heeft een bedrijf aangesproken op het vooraf aanvinken van een keuzeoptie. Het bedrijf voegde namelijk automatisch een betaald servicepakket vanaf 65 euro toe aan het winkelmandje van de consument als deze online een tv kocht. Deze optie was vooraf aangevinkt en dat mag niet. De consument moet zelf actief de keuze maken.