Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Deze pagina is onderdeel van 'Leidraad bescherming online consument'. Bekijk de volledige leidraad

Hoe u online moet informeren over uw bedrijf en aanbod

Consumenten hebben juiste en complete informatie nodig. Daarmee kunnen ze goed beslissen of ze een product van u willen kopen. Ook online moeten consumenten alle informatie op tijd krijgen. Daarom bepaalt de wet waar u als bedrijf consumenten over moet informeren en hoe u dit moet doen.

Kunnen consumenten bepaalde informatie niet gemakkelijk vinden of begrijpen? Of niet op tijd? Dan kunnen zij die informatie niet meenemen in hun keuze tot aankoop. Daardoor kunnen consumenten keuzes maken die zij niet gemaakt zouden hebben als zij alles wisten. Dit kan een misleidende handelspraktijk zijn. Oneerlijke handelspraktijken zijn verboden.

Het is belangrijk dat consumenten online omgevingen kunnen vertrouwen. Ze mogen er niet worden misleid tot een aankoop of toestemming. Daarom geeft het consumentenrecht regels over informeren. Bekijk de Checklist voor verkoop via internet voor uw online informatieverplichtingen.

Als de ACM beoordeelt of u op tijd of duidelijk consumenten informeert, let de ACM op de omstandigheden van de concrete situatie. Ze kijkt naar de inhoud van de informatie en de timing van het informeren. Ook let de ACM op de vormgeving van de informatie. Ze houdt daarmee rekening met het kanaal dat gebruikt is om de informatie te verstrekken.

Op een website kunt u consumenten alle belangrijke informatie geven op een juiste wijze. Daarbij kan het consumenten helpen als u informatie gelaagd aanbiedt. Dus zet de belangrijkste informatie duidelijk bij het aanbod. Zorg daarbij voor goede doorverwijzingen, waaruit duidelijk blijkt welke informatie consumenten kunnen vinden als zij erop klikken. Is uw website geoptimaliseerd voor mobiel gebruik of hebt u een app? Dan zitten er beperkingen aan, want het gaat om een kleiner beeldscherm. Ook dan is het vaak duidelijker om informatie gelaagd te geven.

Sommige informatie kan in algemene voorwaarden staan. Gebruikt u voorwaarden? Zorg dan dat ze duidelijk en begrijpelijk zijn. Is een algemene voorwaarde onduidelijk? Dan geldt de uitleg die voor de consumenten het gunstigst is. Zorg ook dat consumenten de voorwaarden kunnen lezen voordat ze een aankoop doen. Er mogen geen onredelijke bepalingen in staan. De kern van uw aanbod hoort ook niet in de voorwaarden. Vermeld de kern direct bij het aanbod zelf. Bijvoorbeeld de prijs van een product, de hoeveelheid of de kleur. Zorg dat uw algemene voorwaarden voldoen aan de regels.
 

Wat moet en wat mag niet?

  • Vermeld belangrijke informatie over uw bedrijf en aanbod op tijd. Gebruik de checklist verkoop via internet om te zien welke informatie u wanneer moet geven.

  • Informeer consumenten op duidelijke en begrijpelijke wijze. Verstop geen belangrijke informatie, bijvoorbeeld in een lange tekst. Laat het ook niet weg. Maak de tekst niet vaag of dubbelzinnig.

  • Laat commerciële belangen niet de duidelijkheid van uw informatie verminderen. Ook al kan het verstrekken van bepaalde informatie uw conversie verlagen. Toon die informatie toch niet minder duidelijk. Denk aan belangrijke informatie in kleine of slecht leesbare lettertypes of kleuren.

  • Geef belangrijke informatie niet zo laat dat consumenten beslissingen (kunnen) nemen die ze anders niet hadden genomen, als ze de informatie tijdig hadden gekregen.

Tips

  • Zorg dat belangrijke informatie goed zichtbaar is voor consumenten, bijvoorbeeld door met opvallende kleuren en een groot genoeg en duidelijk lettertype te werken.

  • Gebruik de ‘Checklist voor verkoop via internet’ om te zien of u voldoet aan de informatieverplichtingen.

  • Stem uw taalgebruik af op de doelgroep waar u zich op richt. Is uw website bijvoorbeeld gericht op kinderen? Zorg er dan voor dat kinderen de informatie goed kunnen begrijpen.

  • Test steeds of de informatie die u op uw website geeft duidelijk en begrijpelijk is voor de doelgroep. Bijvoorbeeld door onderzoek onder klanten uit te (laten) voeren en/of analyse van gedragsdata.

Voorbeelden

Voorbeeld: Onduidelijke doorschakeldienst

Iemand die op zoek is naar het nummer van een overheidsinstantie gebruikt vaak een zoekmachine om dat nummer te vinden. Als een van de eerste zoekresultaten komt de advertentie van een doorschakeldienst naar boven. Want dat bedrijf heeft de zoekmachine betaald om te verschijnen als iemand die instantie zoekt. De advertenties van het bedrijf wekken de indruk van de overheidsinstantie te zijn. De website lijkt qua ontwerp en taalgebruik op de website van de overheidsinstantie. Het bedrijf geeft geen duidelijke informatie over de identiteit van het bedrijf, de inhoud en de prijs van de dienst. De consument denkt dus ten onrechte het nummer van de instantie gevonden te hebben. Maar als de consument via het doorschakelnummer naar de instantie belt, betaalt hij extra kosten bovenop het normale tarief van de overheidsinstantie. In deze situatie is er sprake van misleiding. Dit mag niet.

Voorbeeld: Niet vermelden van belangrijke productinformatie

Een consument besteld op een website software voor zijn laptop. De software is alleen niet geschikt voor het besturingssysteem wat de consument op zijn laptop heeft staan. De informatie op welke besturingssystemen de software werkt, staat nergens op de website vermeld. Dit mag niet. Want dit betreft een belangrijk kenmerk van het product. Een bedrijf moet zulke belangrijke informatie vermelden op de productpagina.


 

Voorbeeld: Belangrijke informatie verstopt in algemene voorwaarden

Een consument bestelt een boek via een webwinkel. Een paar weken later krijgt de consument een e-mail van de webwinkel. Daarin staat dat hij nu verplicht is om per kwartaal een bestelling te doen voor minimaal EUR 25. Deze verplichting stond in de algemene voorwaarden. Die had hij geaccepteerd met een vooraf aangevinkt hokje bij de tekst “Ik accepteer de algemene voorwaarden”. De consument wordt door de webwinkel gehouden aan de verplichting om per kwartaal te bestellen. Dit is onterecht. De informatie over belangrijke kenmerken en de prijs van de dienst hadden duidelijk in het aanbod moeten staan. Deze hoort niet thuis in de algemene voorwaarden. De consument is niet gebonden aan die voorwaarden. Lees hoe u kunt voorkomen dat uw algemene voorwaarden ongeldig zijn.
 

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

De ACM heeft een aantal grote winkelketens aangesproken, omdat zij consumenten onvoldoende informeerden over belangrijke eigenschappen van ‘slimme’ apparaten.

De ACM heeft een uitgeverij een boete opgelegd. Consumenten die bij deze uitgeverij voor een laag bedrag een proefpakket afnamen, kregen daarna ongevraagd hobby- en verzamelpakketten toegezonden. Daarvoor moesten zij betalen. Bij het telefonische aanbod werd hen niet duidelijk gemaakt wat er werd aangeboden en tegen welke prijs.