Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Leidraad bescherming online consument

Leidraad laatst bijgewerkt op:

Zit je in de e-commerce en is conversieverhoging belangrijk voor jou? Dan wil je de klant verleiden om je product te kopen. Dat mag. Maar niet alles mag. Want online verleiding mag geen misleiding worden. Om dat te voorkomen, is de Leidraad Bescherming Online Consument opgesteld.

Deze leidraad is bedoeld als hulpmiddel voor online ondernemers, marketeers en mensen die werkzaam zijn in de e-commerce. In de leidraad kun je lezen waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden in online omgevingen, gebaseerd op de geldende wetgeving. Als je de regels in de leidraad naleeft, voorkom je dat klanten worden misleid of onder druk worden gezet. Ook vind je er tips over hoe je de online omgeving zo kunt inrichten dat klanten er een goede en eerlijke keuze kunnen maken. De ACM controleert of bedrijven zich aan deze regels houden. Weet wat wel en niet mag.

Je kunt deze pagina's downloaden als PDF. Let wel, de pagina's kunnen wijzigen. Kijk voor de actuele versie van deze leidraad op onze site.

Principes : Hoe voorkom je misleiding in een online omgeving?

Het belang van de consument staat centraal. Consumenten hebben goede informatie nodig om te beslissen of ze een product of dienst willen kopen. Beïnvloeding mag, maar gaat te ver als uw tactieken de gemiddelde consument naar een keuze sturen die zij niet zou hebben gemaakt als zij weloverwogen had kunnen kiezen. U mag consumenten dus niet onbeperkt beïnvloeden in hun beslissingen. Hier treft u de uitgangspunten om misleiding te voorkomen in een online omgeving.

Zorg binnen uw bedrijf voor de juiste processen om online misleiding te voorkomen. Zorg daarbij voor een goede afstemming tussen marketing, design en legal. Laat bijvoorbeeld uw online omgeving controleren door een jurist. Stuur de ontwerpers en marketeers van uw website niet alleen aan op het verhogen van conversie, maar ook op naleving van de regels en op hoe goed consumenten een geïnformeerde en passende keuze kunnen maken. Controleer of uw bedrijf werkt volgens de uitgangspunten van fairness by design (dit betekent dat u bij het ontwerpen van een online omgeving zorgt dat mensen een keuze kunnen maken die eerlijk tot stand komt) en privacy by design (dit betekent dat u al bij het ontwerpen van een online omgeving zorgt dat persoonsgegevens goed worden beschermd).

Controleer of uw online omgeving de consumenten helpt een goed geïnformeerde keuze te maken. Meet daarom niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die zij zonder uw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt. Onderzoek of het ontwerp van uw online omgeving of de inzet van beïnvloedingstechnieken geen schadelijke effecten teweeg brengt bij consumenten. Test of consumenten alle informatie zien en begrijpen. Maakt u gebruik van algoritmes? Ook die moeten voldoen aan de regels voor consumenten. Test en monitor dus uw algoritmes. U bent verantwoordelijk voor de werking van het algoritme.

Vermeld in ieder geval de prijs en alle kosten in euro’s en geef een voldoende gedetailleerde omschrijving van het product of de dienst. Vermeld ook informatie over het verzamelen of gebruik van gegevens. Presenteert u producten in een bepaalde volgorde, personaliseert u producten of prijzen of gebruikt u algoritmes? Vertel dat aan consumenten en leg uit hoe u dat doet. En tot slot: heeft u een consument betaald om een review te schrijven? Meld dat dan duidelijk.

Noem uw product of dienst alleen ‘gratis’ (of vergelijkbaar) als het waar is. Iets is niet ‘gratis’ als consumenten betalen met persoonsgegevens. Ook een app waarin aankopen mogelijk zijn is niet gratis. Vertel dit aan consumenten. Wek bovendien niet de indruk dat consumenten snel moet beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Bijvoorbeeld door onterechte meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is beperkte tijd geldig’. En tot slot: gebruik geen valse reviews.

Het taalniveau van uw klanten kan sterk wisselen. Zorg daarom dat u de informatie aanbiedt in een vorm en taal die uw doelgroep begrijpt. Vermijd bijvoorbeeld (juridisch) jargon, dubbele ontkenningen, tangconstructies en dubbelzinnige woorden. Of mensen informatie echt begrijpen, weet u alleen zeker als u begrip onderzoekt.

Consumenten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken. Daarom moet essentiële informatie, zoals de prijs, meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn. Andere belangrijke informatie moet u in ieder geval geven, vóórdat consumenten overgaan tot aankoop. Moeten consumenten een account aanmaken? Geef ook dan alle belangrijke informatie op tijd.

U mag geen informatie die belangrijk is voor de keuze van consumenten verstoppen op uw website of in de algemene voorwaarden. Consumenten moeten informatie over bijvoorbeeld de klantenservice, gebruik van persoonsgegevens en andere voorwaarden op een logische plek kunnen vinden.

Consumenten mogen niet op het verkeerde been worden gezet door de vormgeving. Gebruik dus overzichtelijke menu’s en bied opties op een evenwichtige manier aan. Verstop bijvoorbeeld opties die voor het bedrijf minder gunstig zijn niet achter meerdere kliks, of op moeilijk vindbare pagina’s. Denk ook aan het gebruik van duidelijke lettertypes en logische kleuren, iconen en klikreeksen.

Gebruikt u standaardinstellingen om consumenten een bepaalde keuze te laten maken? Bijvoorbeeld vooraf aangevinkte vakjes? Deze instellingen mogen consumenten niet beïnvloeden in hun keuze op basis van druk, ongepaste beïnvloeding of onjuiste informatie. Gebruik in ieder geval nooit een vooraf aangevinkt vakje als je consumenten een product aanbiedt waarvoor zij moeten betalen. Ook het aanvinken van het hokje voor aanmelding van een nieuwsbrief voor mensen die geen klant zijn mag niet.

Houd rekening met de beperkingen van consumenten in aandacht, energie en tijd. Speel niet in op kwetsbaarheden van consumenten om hen zo aan te sporen iets te kopen. Sommige groepen consumenten zijn extra kwetsbaar, bijvoorbeeld ouderen en kinderen. Wees u ervan bewust dat álle consumenten tijdelijk kwetsbaar kunnen zijn door bijzondere omstandigheden.

Wees voorzichtig met de opeenstapeling van technieken en ontwerpkeuzes waarmee u de consument probeert te sturen. Dit vergroot de kans op misleiding en ongepaste beïnvloeding. De ACM kijkt in haar oordeel van praktijken van bedrijven naar het geheel. Controleer dus of het geheel van uw online omgeving geen schadelijke effecten teweeg brengt bij consumenten.

Duidelijke informatie : Waar moet u online consumenten volgens de wet over informeren en hoe moet u dit doen?

Consumenten hebben duidelijke, juiste en complete informatie nodig. Daarmee kunnen ze beslissen of ze een product van u willen kopen. Hier kunt u voor specifieke onderwerpen vinden welke regels gelden

Eerlijke vormgeving : Wat zijn de regels die gelden voor de inrichting van uw online omgeving?

U mag consumenten niet met uw vormgeving misleiden tot een aankoop, toestemming of verlenging. Het is belangrijk dat consumenten online omgevingen kunnen vertrouwen. Hier kunt u voor specifieke onderwerpen vinden welke regels gelden.

Vrije keuze : Hoe biedt u consumenten een vrije en eerlijke keuze iets online te kopen of gebruiken?

Zet consumenten niet onder druk en geef eerlijke informatie. Hier kunt u voor specifieke onderwerpen vinden welke regels gelden.