Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Deze pagina is onderdeel van 'Leidraad bescherming online consument'. Bekijk de volledige leidraad

Misleiding voorkomen bij automatisch klikgedrag

Veel gedrag van consumenten is automatisch. Ze klikken bijvoorbeeld op de meest opvallende knop op een website of app. Het is belangrijk dat consumenten online omgevingen kunnen vertrouwen. U mag consumenten niet misleiden door ze automatisch een ongewenste keuze te laten maken. Let daar dus op bij de vormgeving van uw website of app. Vooral bij knoppen en keuzemenu’s.

Met de kennis dat consumenten online vaak automatische keuzes maken kunt u consumenten ook helpen. Bijvoorbeeld door websites of apps zo te ontwerpen dat consumenten gemakkelijk door een bestelproces heen kunnen. Voorkom dat u consumenten naar een keuze stuurt waar zij niet achter staan. Of die niet in het belang van consumenten is.

Het is daarom goed als u steeds checkt welke technieken u inzet om de keuze van consumenten te beïnvloeden. Daarbij is goed als u test hoe deze technieken consumenten beïnvloeden. Hoe meer verschillende technieken u combineert, hoe groter de kans groter dat u daarbij een oneerlijke handelspraktijk verricht. Oneerlijke handelspraktijken zijn verboden.

Wat moet en wat mag niet?

  • Zorg dat het voor consumenten duidelijk is waar zij op klikken. Let dus op een duidelijke vormgeving. Presenteer knoppen, keuzemenu’s en klikreeksen dus op een logische en neutrale wijze. Denk aan knoppen in een gelijke grootte en kleur voor “Ja” of “Nee”. Bijvoorbeeld als u een bevestiging of toestemming vraagt.

  • Zorg dat consumenten geen ongewenste keuzes kunnen maken uit automatisme. Let dus op een duidelijke en logische vormgeving. Presenteer iconen, kleuren, teksten en afbeeldingen op de website dus op een manier zoals in de praktijk gebruikelijk is.

  • Zet aan het einde van het bestelproces op een logische plek een duidelijke knop waaruit blijkt dat de consument iets bestelt. Bijvoorbeeld door de tekst ‘Aankoop bevestigen’ op de knop.

  • Maak de vormgeving van uw website of app niet misleidend. Misleidend is het bijvoorbeeld als consumenten in een bepaalde richting worden gestuurd door onoverzichtelijke menu’s, afbeeldingen, iconen, kleuren. Kunnen consumenten daardoor iets kopen dat ze anders niet hadden gekocht? Dan is er sprake van misleiding. Dat mag niet.

  • Stuur consumenten niet automatisch naar een keuze die voor u voordelig is. Bijvoorbeeld door alleen een grote opvallende knop met ‘Ja’, zodat u toestemming van de consument krijgt.

  • Wijzig klikreeksen niet onverwachts. In een bestelproces met een klikreeks klikt een consument vaak instinctief op eenzelfde manier door. De gemiddelde consument verwacht namelijk dat de indeling van de klikreeks hetzelfde blijft. Veranderende klikreeksen kunnen misleidend zijn.

Tips

  • Test of uw online keuzeproces duidelijk is voor consumenten. Begrijpen ze welke keuzes zij maken en welke gevolgen dat voor hen heeft?

Voorbeelden

Voorbeeld: Een klikreeks die verandert

Een consument zoekt in een webwinkel naar cadeauartikelen. Tijdens het bestelproces krijgt de consument meerdere pop-ups: Wil je op de hoogte worden gehouden van vergelijkbare aanbiedingen? Wil je je abonneren op de nieuwsbrief? Mogen je gegevens gebruikt worden om ons aanbod te personaliseren? Hij moet steeds antwoorden ‘ja’ of ‘nee’. Halverwege de klikreeks wisselen de knopjes ‘ja’ en ‘nee’ ineens om. De consument klikt een aantal keer op ‘nee’, maar klikt op diezelfde plaats nu per ongeluk op ‘ja’. Daardoor krijgt het bedrijf toestemming op een abonnement op de nieuwsbrief, terwijl de consument het eigenlijk niet wilde. Dit mag niet.

Voorbeeld: Kruisjes die het venster niet sluiten

Een consument bezoekt een website om nieuwe schoenen te kopen. Tijdens het zoekproces verschijnt een advertentie met een aanbieding. Bovenin het advertentievenster staat een rood kruisje waarmee de consument de advertentie denkt te sluiten. Dat blijkt niet het geval. Als hij het kruisje aanklikt, opent het bestelproces van de advertentie. Dit mag niet.

Voorbeeld: toestemming 18+ en gepersonaliseerde advertenties samen

Een sociale media app vraagt de gebruikers via een pop-up voor akkoord. In de pop-up staat: “Bevestig dat u 18 jaar of ouder bent en geeft u toestemming voor gepersonaliseerde advertenties?”. Dit is misleidend. Het is voor consumenten niet duidelijk dat zij zowel hun leeftijd bevestigen als akkoord geven voor gepersonaliseerde advertenties. Consumenten zullen geneigd zijn om snel te bevestigen dat zij 18 jaar of ouder zijn om door te kunnen gaan op de website. Daardoor zijn zij eerder geneigd om het tweede deel van de vraag over het hoofd te zien. De app moet apart vragen om de leeftijd te bevestigen en vragen om toestemming voor persoonlijke advertenties.

Zie voor meer informatie over gepersonaliseerd aanbod.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving