Kruimelpad

Wederverkoop van energie

Klantenservice en klachtenafhandeling bij wederverkoop van energie

Bent u wederverkoper van elektriciteit of gas? De energieleverancier mag de klantenservice en de klachtenprocedure aan u uitbesteden. Waar moet u dan op letten? Dat hangt af van de situatie.

Situatie 1: U verzorgt de klantenservice; de energieleverancier behandelt klachten

Bent u het eerste aanspreekpunt voor klanten? Zet het e-mailadres, telefoonnummer en postadres van uw klantenservice op uw website. Leg op uw website ook uit:

  • hoe uw klant een klacht indient bij de energieleverancier; geef hiervoor het e-mailadres, telefoonnummer en postadres van de energieleverancier
  • hoe de klachtenprocedure van de energieleverancier werkt
  • hoe snel de energieleverancier op klachten reageert

Situatie 2: U verzorgt de klantenservice en behandelt ook klachten

Behandelt u ook klachten? Zorg dan dat:

  • degene die de klacht behandelt, niet zelf betrokken is geweest bij deze klacht
  • u de klacht zo snel mogelijk afhandelt, maar maximaal binnen 8 weken
  • u uw oplossing of afhandelingsvoorstel motiveert en schriftelijk naar de klant stuurt
  • de klachtenprocedure voor klanten eenvoudig is en zo min mogelijk kost

Het is netjes om direct een ontvangstbevestiging te sturen. Daarin schrijft u binnen welke termijn de klant een antwoord kan verwachten.

Maak duidelijke afspraken met de energieleverancier

De energieleverancier blijft verantwoordelijk voor de klantenservice, de klachtenbehandeling en de naleving van wettelijke regels. Maak hierover duidelijke afspraken. Spreek bijvoorbeeld af dat u de klant te woord staat, maar dat u klachten wel voorlegt aan de energieleverancier. Het is verstandig om zulke afspraken vast te leggen in een samenwerkingsovereenkomst.

 
 

Let op: u kunt hier commentaar geven op deze pagina. Heeft u een vraag over uw persoonlijke situatie? Of wilt u een melding doen over een bedrijf? Neem dan contact met ons op.