Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Deze pagina is onderdeel van 'Leidraad bescherming online consument'. Bekijk de volledige leidraad

Regels over ranking van zoekresultaten

Als consumenten producten online zoeken of vergelijken, moeten ze op de resultaten kunnen vertrouwen. Als u de volgorde aanpast moeten ze weten op basis van welke factoren u dat doet. Want u mag consumenten niet misleiden. Als informatie over de ranking ontbreekt of onduidelijk is, is er sprake van misleiding.

Kunnen consumenten op uw website zoeken naar producten of producten vergelijken van verschillende bedrijven of consumenten? Dan toont u de zoek- of vergelijkresultaten misschien in een bepaalde volgorde. Die volgorde wordt ‘ranking’ genoemd. Uw ranking kan bestaan uit ‘natuurlijke’ of ‘organische’ zoekresultaten. Dus niet-betaalde zoekresultaten die gebaseerd zijn op relevantie voor de consument. Consumenten verwachten deze ‘natuurlijke’ resultaten als zij een zoekopdracht invoeren. Mogelijk neemt u ook producten op in uw ranking of plaatst u producten hoger of prominenter omdat een bedrijf u daarvoor betaalde (‘betaalde opname’ en ‘betaalde ranking’).

De ranking kan van grote invloed zijn op de keuze van consumenten. Consumenten klikken vaak op een van de eerste zoekresultaten. Zonder te letten op de kwaliteit of relevantie van dat resultaat. Ook passen ze de ranking van de resultaten zelden aan. Als u gebruik maakt van betaalde opname of betaalde ranking maakt de consument mogelijk een andere keuze dan bij een ranking die niet (deels) is beïnvloed door betaalde opname of betaalde ranking.

Daarom moet u duidelijk informeren hoe u zoek- en vergelijkingsresultaten sorteert. En of het gaat om een betaald aanbod. Zodat consumenten weten waar ze klikken en niet worden misleid. De informatie die u geeft moet transparant zijn. Daarbij is uw taalgebruik en de manier waarop u informatie presenteert van belang. Bijvoorbeeld de plaats van de informatie en de vormgeving.

Wat moet en wat mag niet?

  • Presenteer betaalde resultaten sterk afwijkend van de ‘natuurlijke’ zoekresultaten. Daarbij spelen kleur, vorm, lettertype, tekst, afbeeldingen, het formaat daarvan en de overige opmaak mee. Vermeld ook duidelijk dat er is betaald om bovenaan of op een speciale plek in de zoekresultaten te verschijnen. Dit kan door een label met daarin een tekst waaruit duidelijk blijkt dat er is betaald voor deze plek. Bijvoorbeeld “advertentie” of “betaalde positie”.

  • Biedt u consumenten de mogelijkheid om te zoeken naar producten van verschillende bedrijven of particulieren? Informeer de consumenten dan duidelijk hoe de volgorde wordt bepaald. Meld wat de belangrijkste factoren (‘parameters’) zijn op basis waarvan de ranking van de zoek- of vergelijkingsresultaten plaatsvindt. Informeer ook hoe de factoren zich ten opzichte van andere factoren verhouden, zoals welke het zwaarst meewegen. Maak deze informatie rechtstreeks en eenvoudig toegankelijk op de pagina waar de zoek- en vergelijkingsresultaten staan. Bijvoorbeeld door een link te plaatsen naast het aanbod, die direct naar de informatiepagina leidt. Ook moet deze informatie in de algemene voorwaarden staan.

  • Toon zoekresultaten in een volgorde die in lijn is met de parameters die u aan de consument hebt gemeld.

  • Heeft een consument een zoekopdracht ingevoerd met behulp van een bepaalde sortering en filters? Presenteer uw zoekresultaten dan op basis van de in de zoekopdracht aangebrachte sortering en filters.

  • Labelt u sommige zoekresultaten? Met bijvoorbeeld labels zoals ‘Beste koop’ of ‘Duurzame keuze’? Zorg er dan voor dat het label waar is. Informeer op basis waarvan een product als ‘Beste koop’ of ‘Duurzame keuze’ wordt bestempeld. Zie voor meer informatie over duurzaamheidsclaims de Leidraad Duurzaamheidsclaims.

  • Bied geen betaalde zoekresultaten aan zonder dat duidelijk te maken. Dus als betaald is om een advertentie een hogere of prominentere positie te geven binnen de zoekresultaten moet dat voor de consument duidelijk zijn.

  • Laat geen zoekresultaten weg die relevant zijn bij de zoekopdracht van de consument. Plaats voor de consument relevante zoekresultaten ook niet lager in de ranking.

  • Heeft een consument sorteringen en filters aangebracht? Houd u daar dan aan. Toon geen zoekresultaten die niet in lijn zijn met die sorteringen en filters.

  • Verstop betaalde resultaten niet tussen de natuurlijke zoekresultaten.

  • Maak geen misbruik van A/B-tests door ermee te bepalen hoe u informeert op een manier die zo min mogelijk effect heeft op de conversie. Dit is schadelijk voor consumenten. Want het doel van informatie is juist is dat consumenten de informatie ook daadwerkelijk zien en begrijpen. Zodat zij goed geïnformeerd kunnen besluiten of zij een product willen aanschaffen.

  • Gebruik geen misleidende benamingen voor sorteeropties van zoekresultaten. Door bijvoorbeeld ‘sorteer op relevantie’ of ‘sorteer op populariteit’ te gebruiken, terwijl u (onder andere) sorteert op hoogte van betaling.

Tips

  • Test of consumenten het onderscheid tussen natuurlijke en betaalde resultaten direct herkennen.

  • Test welk label voor betaald resultaat of betaalde ranking het meest duidelijk en begrijpelijk is voor de consument.

  • Zijn bepaalde producten tijdelijk niet beschikbaar? Dan kunt u de consumenten laten kiezen of zij deze wel of niet in de resultaten willen zien. Zo kiezen de consumenten zelf of zij bijvoorbeeld wachten tot de voorraad is aangevuld. Zijn producten helemaal niet meer beschikbaar? Dan is het duidelijker als u ze uit de zoekresultaten weglaat.

  • U kunt de consumenten vooraf vragen of zij algemene of gepersonaliseerde zoekresultaten willen. Op deze manier geeft u consumenten een neutrale en vrije keuze. Let op, als u gepersonaliseerde zoekresultaten aanbiedt moet u ook informeren op basis waarvan u de zoekresultaten personaliseert. Bekijk hiervoor ook de pagina Personaliseren voor meer regels en tips.

Voorbeelden

Voorbeeld: Informatie over betaalde volgorde

Een bedrijf heeft een website met woningaanbod. Op de website staan de woningen van een makelaarsvereniging hoger in de zoekresultaten dan de woningen die niet via hun makelaars worden aangeboden. Het bedrijf ontvangt daarvoor een vergoeding van de makelaarsvereniging. Bij het aanbod staat dit niet vermeld. Dit is misleidend.

In dit geval moet het bedrijf duidelijk vermelden dat de bovenste resultaten alleen woningen betreffen die van bepaalde makelaars zijn die daarvoor hebben betaald. Het bedrijf kan dit doen door een label te plaatsen waaruit duidelijk en begrijpelijk blijkt dat is betaald voor de hogere ranking.

Bovendien moet informatie over de belangrijkste parameters van de ranking van het woningaanbod rechtstreeks en eenvoudig toegankelijk zijn vanaf de pagina waar het woningaanbod wordt gepresenteerd.

Voorbeeld: Sorteren op relevantie

Een boekingswebsite voor vakantieaccommodaties biedt de sorteringsoptie ‘relevant’ aan. Maar in de resultaten die met deze optie zijn gesorteerd staan betaalde opties toch nog hoger. Dit is misleidend. Het bedrijf moet de factor dat betaald is voor een optie niet meewegen in de sortering voor de sorteringsoptie ‘relevant’.

Relevante regelgeving

Uitleg bij regelgeving

Handhaving

ACM: Websites voor het boeken van vakanties informeren nu beter over ranking van aanbod

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) sprak samen met de andere Europese consumententoezichthouders en de Europese Commissie vakantieplatforms aan op (o.a.) informatie over de ranking van aanbod op de websites. De bedrijven hebben hun website aangepast en informeren nu duidelijk over:

  • hoe zoekresultaten tot stand komen
  • dat zoekresultaten hoger op de lijst staan omdat daarvoor is betaald
  • de totaalprijs van accommodaties inclusief onvermijdbare kosten
  • de beschikbaarheid van kamers op bepaalde data; geen suggestie van onterechte schaarste
  • aanbiedingen, deze moeten ook echte aanbiedingen zijn
  • de prijs, een prijs mag bijvoorbeeld niet als korting worden gepresenteerd als dit niet zo is
  • het onderscheid tussen professionele en particuliere aanbieders

De informatie uit de inleiding van dit hoofdstuk is gebaseerd op de volgende studies en artikelen: