ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in het kader van haar agendathema ‘de online consument’ een verkenning uitgevoerd naar online reviews. Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.
De ACM investeert de komende tijd in het toelichten van de regels aan bedrijven en het informeren van consumenten. De ACM heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites. Deze sites publiceren reviews over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie. Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- Consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- Consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- Consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- Consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- Consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Op www.consuwijzer.nl staat informatie voor consumenten over de manier waarop zij online reviews op waarde kunnen schatten en kunnen gebruiken bij hun keuzes.
Groeiend belang online reviews voor bedrijven
Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.
Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.
ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten de bedrijven de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen dan kan de ACM alsnog ingrijpen.
ACM organiseert vrijdag 12 mei 2017 van 13:00 tot 14:00 uur een live chat voor bedrijven over online reviews. Om daar aan deel te nemen stuurt u een e-mail aan oproepreviews [at] acm [punt] nl (oproepreviews[at]acm[dot]nl). Dan ontvangt u tijdig een link naar de chatgroep.