Kruimelpad

Onderzoek

Eindrapportage ACM-verkenning naar online reviews: ‘Reviews gereviewd’

11-05-2017

‘Reviews gereviewd’ is hetverslag van een verkenning door de ACM naar online reviews. De ACM heeft onderzocht hoe de wereld van online reviews in elkaar zit. Of er zich schadelijke problemen voordoen in die wereld. En zo ja, of de ACM een rol heeft in het oplossen van die problemen.

De ACM heeft geconstateerd dat online reviews steeds belangrijker worden voor consumenten en bedrijven. Uit het consumentenonderzoek blijkt dat online reviews een belangrijke rol spelen in het keuzeproces van consumenten, maar dat consumenten daarnaast ook andere bronnen  raadplegen. Bedrijven gebruiken online reviews op verschillende manieren. Online reviews kunnen bijvoorbeeld dienen als feedback, maar worden ook ingezet  als marketinginstrument bij de introductie van een nieuw product. Bovendien zorgen online reviews voor een betere vindbaarheid via online zoekmachines.

De ACM heeft geen aanwijzingen gevonden dat er in Nederland op grote schaal onechte reviews zijn. Wel ziet de ACM een risico op misleiding van consumenten en schade voor bedrijven in de toekomst, met name door het gebrek aan transparantie. En door werkwijzen die leiden tot een misleidende weergave van reviews.

De ACM ziet een rol voor zichzelf weggelegd om richtlijnen (‘guidance’) te geven aan bedrijven. Hiermee wil de ACM de wereld van online reviews toekomstbestendig maken. De toezichthouder ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Wel zal zij de ontwikkelingen rondom online reviews nauwlettend blijven volgen. Mocht blijken dat partijen de aanbevelingen niet of onvoldoende opvolgen, kan de ACM alsnog handhavend optreden.