Kruimelpad

ACM roept consumenten op: zeg ‘nee’ als je het niet vertrouwt

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet een forse toename van het aantal meldingen over misleidende praktijken via telefonische werving. Sinds begin dit jaar ontvangt de ACM bij haar loket ACM ConsuWijzer dagelijks meldingen van consumenten die gedwongen worden om te betalen voor “een telefonisch gesloten overeenkomst”. Daarom waarschuwt de ACM consumenten.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM:  “Zeg nee en verbreek de verbinding als je het niet vertrouwt. Laat ook geen ‘extra informatie’ sturen. Zo voorkom je dat je achteraf wordt geconfronteerd met onterechte aanmaningen.”

Gelukkige winnaar

Je kent het vast wel. Een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn die meldt dat je “de gelukkige winnaar bent van een prijs” nadat je een enquête had ingevuld of “speciaal bent geselecteerd” en een “leuke mededeling voor je heeft”. De mededeling behelst dat je gratis informatie ontvangt over bijvoorbeeld een reis of stedentrip, een puzzelabonnement of een verzorgingsproduct. Ook al heb je alleen ingestemd met het ontvangen van ‘geheel vrijblijvende’ informatie of gratis toezending, toch word je daarna onder druk gezet om een flink bedrag te betalen, ook al heb je formeel nergens mee ingestemd. Daarom adviseert de toezichthouder consumenten die worden gebeld door een partij die ze niet kennen:

  • zeg duidelijk NEE
  • geef geen post- of e-mailadres
  • beëindig het gesprek
  • betaal niet.

Daarmee kunnen consumenten zichzelf een hoop ellende besparen.

Wat is er aan de hand?

De ACM ziet dat het aantal meldingen van consumenten over ongewenste aanbiedingen per telefoon toenemen. Vaak worden consumenten gebeld omdat ze op internet hebben meegedaan aan een actie of een enquête hebben ingevuld waarbij ze een prijs konden winnen. Als ze daarna worden gebeld lijkt het of ze een prijs hebben gewonnen, maar het is alleen een manier om interesse te wekken. In het gesprek volgt een vaag verhaal over bijvoorbeeld een reis of stedentrip, dat als heel speciaal en vrijwel gratis wordt voorgesteld. In het gesprek wordt de consument enthousiast gemaakt om meer informatie te ontvangen. Vervolgens wordt een geluidsopname gemaakt waarin de afspraken worden vastgelegd. Dan pas wordt gemeld dat de consument zelf binnen 14 dagen moet annuleren om niet aan een betalende dienst vast te zitten. Om zich af te melden moeten zij vaak inloggen op een website. Veel consumenten klagen dat zij de e-mail met de inloggegevens niet hebben ontvangen. Zij kunnen zich dan niet afmelden en weten vaak ook niet welke partij gebeld heeft.

Wat zijn je rechten?

Er gelden diverse regels die consumenten beschermen in dit soort situaties. Alleen aan de telefoon ‘ja’ zeggen, betekent vaak niet dat je aan een overeenkomst of abonnement vast zit. De consument moet schriftelijk hebben ingestemd als het gaat om energie of een abonnement waarbij diensten worden geleverd. Alleen een ‘ja’ dat is opgenomen op een bandopname en dat soms als drukmiddel wordt gebruikt, is dan niet voldoende. Alleen als er een fysiek product wordt geleverd, dan is schriftelijke instemming niet nodig. Maar ook dan is het bedrijf verplicht om voldoende informatie te verstrekken, start de bedenktijd pas na ontvangst van het product en mag het bedrijf niet misleiden aan de telefoon. De ondernemer moet aantonen dat hij zich aan alle regels heeft gehouden en de consument tijdens en na het gesprek alle benodigde informatie heeft verstrekt. Zo niet, dan is er geen overeenkomst en hoeft de consument niet te betalen. Consumenten weten helaas vaak niet dat ze wettelijk beschermd zijn tegen zulke praktijken. Zij worden onder druk gezet om toch te betalen terwijl dat niet hoeft.

Wat kun je als consument zelf doen?

Dit is wat je zelf kunt doen om te voorkomen dat je slachtoffer wordt:

  1. Vul geen prijsvragen of enquêtes op internet in, hoe aantrekkelijk ze ook lijken. Malafide handelaren achterhalen op deze manier je telefoonnummer om je vervolgens lastig te vallen.
  2. Stem niet toe met het ontvangen van 'vrijblijvende' informatie van een partij die je niet vertrouwt, ook niet om er maar van af te zijn. Zeg ‘nee’, geef geen (online) adres en beëindig het gesprek.
  3. Betaal niet! In veel gevallen is niet voldaan aan de consumentenwetgeving. Hierdoor is er geen overeenkomst tot stand gekomen of is deze ongeldig te verklaren. Via de bank kun je een automatische incasso die zonder toestemming is geïnd laten terug storten.

Meldingen ACM ConsuWijzer

Meldingen bij ACM ConsuWijzer over deze en andere praktijken zijn waardevol voor het toezicht. De ACM is blij met consumenten die bij ConsuWijzer een vraag stellen of een melding doen.

Met ingang van 1 juli a.s. veranderen de telemarketingregels. Alleen consumenten die daarmee zelf hebben ingestemd of klant zijn geweest mogen nog gebeld worden.