ACM gaat letten op terugbetaling na annulering bij webwinkels modebranche

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat optreden tegen webwinkels in de modebranche die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen als zij hun aankoop annuleren. Een consument die iets op internet koopt, kan zijn aankoop binnen 14 dagen na ontvangst ongedaan maken. De webwinkel moet de consument binnen 14 dagen na de annulering van de aankoop al het geld terugbetalen dat hij heeft betaald om het product geleverd te krijgen. Dus ook eventueel betaalde bezorg- en administratiekosten. Als de consument slechts een deel van de bestelling terugstuurt, hoeft de webwinkel deze bijkomende kosten niet terug te betalen.

Anita Vegter, bestuurslid ACM: “Het recht om kosteloos te annuleren is een van de belangrijkste uitgangspunten bij kopen via internet. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat zij krijgen waar zij recht op hebben. Voor bedrijven geldt dat zij de regels moeten naleven, zodat er een gelijk speelveld ontstaat. Daarom roepen wij hen op hierover signalen bij ons te melden.”

Focus op online modebranche

Kleding en andere modeartikelen worden steeds meer online gekocht. Omdat het vaak om aankopen voor relatief kleine bedragen gaat, maken de bezorgkosten een relatief groot deel uit van het aankoopbedrag. Het retourpercentage in de modebranche is relatief hoog (35%). Uit een steekproef van ACM blijkt dat op meer dan de helft van de websites die kleding, schoenen of accessoires verkopen onjuiste informatie staat over terugbetaling bij annulering van de aankoop.

Dat terugbetaling een probleem is, wordt bevestigd door onderzoek van de Consumentenbond naar de praktijk bij terugbetaling door webwinkels dat vandaag bekend is gemaakt. De schade voor consumenten die niet of niet tijdig het volledig betaalde bedrag krijgen terugbetaald nadat ze afzien van hun aankoop is aanzienlijk. Bovendien is er sprake van oneerlijke concurrentie met webwinkels die zich wel aan de regels houden. Daarom treedt ACM hiertegen op. Deze aanpak wordt onderschreven door de Consumentenbond, de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en de Stichting Webshop Keurmerk.

Aanpak ACM modebranche

ACM roept ondernemers op via www.acm.nl signalen te melden over webwinkels in de modebranche die niet tijdig en/of niet volledig terugbetalen. Webwinkeliers moeten zorgen voor juiste en volledige informatie over terugbetaling op hun websites. ACM zal optreden tegen webwinkels in de modebranche die zich niet houden aan deze regels. Zij kunnen bijvoorbeeld een last onder dwangsom of een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding krijgen.

Op ConsuWijzer.nl, het consumentenloket van ACM, kunnen consumenten signalen melden over webwinkels die de regels rond terugbetaling niet naleven. Ook staat daar een voorbeeldbrief die consumenten kunnen gebruiken om webwinkels hierop aan te spreken.

Belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels

Wat betreft het terugbetalen na het annuleren van de volledige bestelling gelden onder andere de volgende regels:

• de webwinkel moet de consument die zijn aankoop ontbindt binnen 14 dagen zijn geld terug betalen;
• de webwinkel moet álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terug betalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald;
• de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld;
• de webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Zo mag de webwinkel alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald;
• de webwinkel moet consumenten op zijn website duidelijk en juist informeren over deze regels.

Meer informatie over de regels voor terugbetaling bij annulering