Kruimelpad

ACM spreekt modewebwinkels succesvol aan op terugbetaling bij retour

Honderden webwinkels in de modebranche hebben informatie op hun website over terugbetaling bij retour aangepast na acties van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). ACM heeft naar aanleiding van eigen onderzoek modewebwinkels er op aangesproken dat zij consumenten niet goed informeren over de regels bij terugbetaling bij retour. Anita Vegter, bestuurslid ACM: “Webwinkels moeten volledig en op tijd terugbetalen bij retour en consumenten hierover goed informeren. Consumenten kunnen hierdoor een bewuste keuze maken en er ontstaat een gelijk speelveld voor bedrijven.”

Steeds meer consumenten bestellen modeartikelen zoals (sport)kleding, schoenen en accessoires online. Het retourpercentage bij deze artikelen is relatief hoog (35%). Eind vorig jaar heeft ACM, mede naar aanleiding van onderzoek van de Consumentenbond, aangekondigd te gaan letten op terugbetaling bij retour door modewebwinkels. In juni 2014 zijn de regels voor terugbetaling bij retour en de verplichting om hierover op de website informatie te verstrekken aangescherpt.

ACM onderzoekt informatie terugbetaling modewebwinkels

ACM heeft onderzocht of de modewebwinkels die lid zijn van de keurmerken Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en Stichting Webshop Keurmerk voldoen aan de regels over terugbetaling. Ook heeft ACM webshops met grote omzet, webshops met fysieke winkels  en webshops waarover ConsuWijzer meldingen heeft ontvangen, onderzocht. Er bleek veel te schorten aan de informatie die webshops over terugbetaling verstrekken. Meer dan de helft van de onderzochte websites gaf onjuiste of onvolledige informatie over volledig terugbetalen en zo’n 85% van de webwinkels informeerde consumenten onjuist over de termijn voor terugbetalen.

Leden keurmerken en andere modewebwinkels gewaarschuwd

ACM heeft Thuiswinkel en Stichting Webshop Keurmerk aangesproken en hen de gelegenheid gegeven zelf orde op zaken te stellen onder ruim 600 van hun leden. Beide keurmerken hebben dit serieus opgepakt. Alle aangesproken leden gebruiken inmiddels de juiste voorwaarden. Uit een steekproef blijkt dat ook de informatie op de websites sterk is verbeterd. Daarnaast heeft ACM onlangs 40 grote en kleinere webwinkels die niet bij deze keurmerken zijn aangesloten telefonisch aangesproken op onjuiste informatie over terugbetaling op hun websites. Deze webwinkels hebben toegezegd hun websites en praktijk op korte termijn aan te passen.

ACM gaat binnenkort over tot handhaving tegen webwinkels die nog steeds onjuist informeren over terugbetaling of die in de praktijk de regels niet naleven. Zij riskeren een last onder dwangsom of een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding.

Belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels

Een consument die iets op internet koopt, kan zijn aankoop binnen 14 dagen na ontvangst ongedaan maken. Voor het terugbetalen na het annuleren van de volledige bestelling gelden met name de volgende regels:

  • de webwinkel moet de consument die zijn aankoop ontbindt binnen 14 dagen zijn geld terugbetalen;
  • de webwinkel moet álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terugbetalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald. Bij annulering van een deel van de bestelling hoeft de webwinkel de bezorg- en andere bijkomende kosten niet terug te betalen;
  • de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld;
  • de webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. De webwinkel mag dus alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald;
  • de webwinkel moet consumenten op zijn website duidelijk en juist informeren over deze regels.

Meer informatie over de regels voor webwinkels