Halfjaarbericht ConsuWijzer: consument onderschat zijn rechten bij garantie
Bij consumenten leven veel vragen en misvattingen over hun rechten bij ondeugdelijke producten. Ze voelen zich vaak rechteloos en door de verkoper van het kastje naar de muur gestuurd. Om van het gedoe af te zijn, overwegen veel consumenten om reparaties dan maar zelf (deels) te betalen of om een geheel nieuw product te kopen. Dit beeld komt naar voren uit de vele telefoontjes en e-mails van consumenten bij ConsuWijzer. ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), helpt consumenten met praktische adviezen en hulpmiddelen, zoals een gesprekswijzer en voorbeeldbrieven. Het blijkt dat consumenten vaak niet weten waar ze precies recht op hebben waardoor zij eerder geneigd zijn het er bij te laten zitten. Consumenten die hun rechten kennen vragen de verkoper veel makkelijker om een gepaste oplossing.
In het eerste halfjaar van 2015 ontving ConsuWijzer ruim 29.000 meldingen van consumenten. Net als afgelopen jaren, gingen ook dit halfjaar de meeste vragen en klachten – een op de tien - over garantie. In de periode half maart t/m eind juni is de website van ConsuWijzer bijna 800.000 keer bezocht.
Consumenten structureel verkeerd informeren is oneerlijke handelspraktijk
Hoewel het belangrijk is dat consumenten zelf de regels kennen en bedrijven hier actief op aanspreken, hebben bedrijven daarentegen de wettelijke verplichting consumenten voor de aankoop goed te informeren over hun rechten bij een ondeugdelijk product. Wanneer bedrijven dit niet doen of consumenten structureel misleidend of feitelijk onjuist voorlichten, is er sprake van een oneerlijke handelspraktijk en kunnen bedrijven hiervoor worden beboet. De hoogste bestuursrechter heeft dit onlangs nog eens bevestigd in een zaak uit 2010 van ACM tegen een groot elektronicaconcern.
De toezichthouder heeft het bedrijf een boete van 90.000 euro opgelegd omdat het consumenten bij de aankoop van een product een bijkoopgarantie aanbood waarbij onjuiste informatie werd gegeven over welke wettelijke rechten de consument al heeft. Consumenten konden hierdoor een besluit over de aankoop van een bijkoopgarantie nemen, dat zij mogelijk niet hadden genomen als zij over de juiste informatie hadden beschikt.
Drie belangrijke garantiefeiten die consumenten vaak niet kennen
Uit de vragen en klachten van consumenten bij ConsuWijzer blijkt dat zij onderstaande vuistregels die gelden voor garantie vaak niet kennen:
- De verkoper is je aanspreekpunt. Hij moet het probleem oplossen of zelf de fabrikant daarvoor inschakelen.
- Geeft de fabrikant of de verkoper garantie? Dan is dat iets extra’s want ook zonder garantie heb je recht op een goed product.
- De eerste zes maanden sta je volgens de wet extra sterk. Het is dan namelijk aan de verkoper om aan te tonen dat je het product niet goed hebt gebruikt.
Wanneer een product niet doet wat de consument er bij normaal gebruik van had mogen verwachten, is de verkoper verplicht voor een passende oplossing te zorgen. Afhankelijk van de situatie moet de verkoper het product bijvoorbeeld kosteloos herstellen of de consument een nieuw product geven.
Meer informatie over wat consumenten van de verkoper mogen verwachten bij een kapot product is te vinden op de website van ConsuWijzer en/of via de ConsuWijzer-video ‘Terug naar de winkel met een kapot product’.
Top 3 meldingen
In het eerste half jaar van 2015 gingen de meeste meldingen over:
- Recht op garantie bij ondeugdelijk product/ondeugdelijke dienst
- Rekeningen en betalen
- Wervingsmethoden en reclame, inclusief het Bel-me-niet-register.
Top 3 branches meeste meldingen
De branches waarover ConsuWijzer in het eerste halfjaar 2015 de meeste meldingen ontving:
- Telecombedrijven
- Energiebedrijven
- Detailhandel non-food (elektronica en huishoudelijke apparaten)
Bij vragen en klachten over telecom- en energiebedrijven ging het met name om consumenten die het niet eens zijn met hun rekening. Bij ruim de helft van de meldingen over de detailhandel non-food ging het om vragen van consumenten over hun rechten bij een ondeugdelijk of afwijkend product.
Het aandeel meldingen over het niet gebruiken van het Bel-me-niet-register door telemarketeers is gedaald naar 6%. Deze dalende trend is al langer zichtbaar. In het eerste halfjaar van 2013 ging nog 10% van alle meldingen over ongewenste telefonische verkoopgesprekken.
Handhaving ACM
Op basis van onder andere de meldingen van ConsuWijzer heeft de Autoriteit Consument & Markt, de toezichthouder achter het loket, in het afgelopen halfjaar onder andere de volgende acties ondernomen:
- Er is verscherpt toezicht ingesteld als onderdeel van de ConsuWijzer publiekscampagne “Niet besteld? Geef geen geld!” over ongevraagde vervolgzendingen
- Sportscholen zijn aangesproken op door hen gehanteerde onsportieve voorwaarden en hun voorlichting aan consumenten
- Webwinkels in de modebranche zijn er op aangesproken dat zij consumenten niet goed informeren over de regels bij terugbetaling bij terugzenden van kleding binnen de wettelijke bedenktermijn
- Een aanbieder van hobby- en verzamelpakketten is beboet voor oneerlijke handelspraktijken zoals het ongevraagd toezenden van vervolgzendingen en het overtreden van de telemarketingregels