Garantie
Als verkoper bent u verantwoordelijk voor wettelijke garantie. U zorgt voor gratis reparatie of vervanging. En soms geeft u geld terug. Biedt u ook commerciële garantie, doe dan wat u belooft.
Snel naar:
Wettelijke garantie
Op alle producten, digitale inhoud en digitale diensten die u verkoopt aan consumenten zit wettelijke garantie. Dit betekent dat u een oplossing moet bieden als het product ‘ondeugdelijk’ is of ‘non-conform’. Het voldoet dan niet aan wat de consument mag verwachten bij normaal gebruik, of ander gebruik als u dit duidelijk afsprak.
Een product is bijvoorbeeld beschadigd, snel kapot, geleverd in een andere kleur, of de software werkt niet.
Verwachtingen van de consument
Een aankoop moet de eigenschappen hebben die de consument ervan mag verwachten. Dit hangt af van bijvoorbeeld:
- wat voor dit soort producten normaal is, of algemeen bekend
- informatie die u of de fabrikant geeft, zoals kenmerken of een duurzaamheidsclaim
- wat u persoonlijk afspreekt of meldt, bijvoorbeeld in een gesprek, chat of e-mail
- wat passend is bij de prijs, bijvoorbeeld bij korting of een showmodel
- wat passend is bij de kwaliteit, bijvoorbeeld nieuw of tweedehands (tweedekans, refurbished)
Als u digitale inhoud of digitale diensten verkoopt, mogen consumenten ook verwachten:
- dat u de nieuwste softwareversie geeft, of dat zij die kunnen downloaden
- dat u de aankoop koppelt aan hun digitale omgeving zoals hun e-reader, of dat u dit duidelijk uitlegt
- dat u de updates geeft die nodig zijn om het product goed en veilig te houden, zolang dat redelijk is
- dat u de updates geeft die u heeft beloofd
- dat u vertelt wanneer deze updates beschikbaar zijn en wat de gevolgen zijn als zij niet updaten
U verkoopt bijvoorbeeld e-books, opslagruimte in een ‘cloud’, online programma’s of toegang tot sociale media of het streamen van muziek. En consumenten betalen hiervoor met geld of persoonsgegevens.
Als u slimme producten verkoopt, mogen consumenten ook verwachten:
- dat u het product koppelt aan hun digitale omgeving zoals een app, of dat u dit duidelijk uitlegt
- dat u de updates geeft die nodig zijn om het product goed en veilig te houden, zolang dat redelijk is
- dat u de updates geeft die u heeft beloofd
- dat u vertelt wanneer deze updates beschikbaar zijn en wat de gevolgen zijn als zij niet updaten
U verkoopt bijvoorbeeld smartphones, laptops of producten die werken met een app.
U mag van een bepaalde verwachting afwijken, als u dit vooraf duidelijk liet weten. En de consument ging hiermee akkoord. Het is niet genoeg om dit te vermelden in uw algemene voorwaarden.
Voorbeeld
Van dure fietsen mogen consumenten meer kwaliteit verwachten dan van goedkope. En van een slimme wasmachine met app mogen zij belangrijke updates verwachten, behalve als u duidelijk iets anders afsprak.
Normaal gebruik
Dit is gebruik zoals het bedoeld is door de fabrikant. Bijvoorbeeld zoals het in de gebruiksaanwijzing staat of op het etiket.
Ondeugdelijk of verkeerd gebruikt
Als de aankoop ondeugdelijk is, moet u dit gratis oplossen. Ging het kapot door verkeerd gebruik, dan hoeft u dit niet gratis op te lossen. De consument liet bijvoorbeeld per ongeluk haar telefoon stuk vallen.
Als hierover discussie ontstaat, geldt:
- Bij problemen in het 1e jaar moet u bewijzen dat consumenten het product verkeerd gebruikten.
- Bij problemen na het 1e jaar moeten consumenten bewijzen dat zij het niet verkeerd gebruikten.
- Bij problemen tijdens een abonnement op digitale inhoud of digitale diensten, moet u altijd bewijzen dat het probleem bij de consument ligt.
Voor digitale inhoud of een digitale dienst geldt ook:
- Als de digitale omgeving van de consument niet geschikt is, moet u bewijzen dat vóór de koop duidelijk was aan welke eisen de digitale omgeving moet voldoen.
- Als u een meewerkplicht afspreekt, moeten consumenten meewerken aan onderzoek van hun digitale omgeving bij problemen. Uw aanpak moet zo min mogelijk overlast veroorzaken.
Repareren, ververvangen of terugbetalen
Aankopen die niet goed blijken bij normaal gebruik, moet u repareren of vervangen. Bij digitale diensten of inhoud kan dit een soortgelijke oplossing zijn, zoals een update van de software.
Dit moet:
- binnen redelijke tijd
- gratis (dus zonder ’bijbetaling voor reparatie’, verzendkosten, voorrijkosten of verwijderingskosten)
Als dat niet lukt of als het probleem heel erg is, mag de consument de overeenkomst ontbinden. U betaalt dan het hele aankoopbedrag terug. Als het om een product gaat, moet de consument dat aan u teruggeven.
Is het probleem te klein voor reparatie, vervanging of ontbinding, dan mag u korting aanbieden.
Voor digitale inhoud of een digitale dienst geldt ook:
- Als u voor een bepaalde periode levert, betaalt u de periode terug waarin er een probleem was.
- Als de consument eigen digitale inhoud terugvraagt zoals foto’s, geeft u dit gratis en binnen redelijke tijd.
- Als u digitale dragers terug wilt zoals een usb-stick, vraagt u dit binnen 14 dagen.
Garantietermijn
Er is geen vaste garantietermijn voor wettelijke garantie. Dit hangt af van bijvoorbeeld beloftes, gemaakte afspraken en de verwachtingen van de consument. U moet hier samen uitkomen.
Voorbeeld
Als een dure wasmachine na 5 jaar kapot gaat, is gratis reparatie redelijk. Bij een goedkope machine misschien niet.
Commerciële garantie
Dit is extra garantie, naast de wettelijke garantie. Bij problemen geeft u in elk geval de wettelijke garantie. Met commerciële garantie geeft u alleen extra voordelen.
U bepaalt zelf of u commerciële garantie biedt en wat de voorwaarden zijn. En u moet zich hieraan houden.
Commerciële garantie heet ook wel:
- verkopersgarantie, als de verkoper dit geeft
- fabrieksgarantie, als de fabrikant dit geeft
Garantiebewijs verplicht
Bij commerciële garantie moet u een garantiebewijs geven dat consumenten kunnen bewaren of opslaan. Dit is verplicht sinds 27 april 2022.
Hierin moet duidelijk staan:
- welke rechten consumenten hebben en wat ze van u mogen vragen
- dat consumenten alle rechten houden die ze volgens de wet hebben
- hoelang de garantie geldt
- in welk gebied de garantie geldt
- uw naam en adres
- wat de consument moet doen om de garantie te gebruiken
- wat er precies onder de garantie valt
- uw voorwaarden voor garantie
Verantwoordelijkheid
Als verkoper bent u verantwoordelijk voor:
- wettelijke garantie
- verkopersgarantie (commerciële garantie), als u die geeft
Los problemen daarom zelf op en vraag zelf hulp aan de fabrikant. Daarna kunt u schadevergoeding vragen aan de fabrikant of leverancier.
Fabrieksgarantie is de verantwoordelijkheid van de fabrikant.