Oproep van de ACM en AP: denk mee over chatbots bij klantenservice
In het kort
- ACM en AP vragen input voor een leidraad over verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice.
- De toezichthouders ontvangen signalen over knelpunten en risico’s bij de inzet van chatbots.
- In de zomer verschijnt een concept-leidraad ter consultatie.
Gebruikt uw organisatie chatbots voor klantenservice of contact met burgers? Of werkt u als onderzoeker, beleidsmaker of expert met deze technologie?
Bent u consument en vindt u het wel makkelijk dat u op ieder tijdstip ook in de weekenden een klantenservice kunt bereiken? Of ergert u zich juist aan de chatbots die zich voordoen als personen en u beperkt antwoord geven op uw persoonlijke vragen?
Dan nodigen de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) u uit om mee te denken. Wij ontvingen de afgelopen periode signalen die wijzen op terugkerende knelpunten en risico’s bij de inzet van chatbots. Daarom maken wij samen een leidraad voor het verantwoord gebruik van chatbots voor de publieke en private dienstverlening. Deze leidraad helpt organisaties om chatbots op een eerlijke, duidelijke en zorgvuldige manier in te zetten. Daarvoor hebben wij uw hulp nodig.
Wij zijn geïnteresseerd in alle inzichten over chatbots voor de publieke en private dienstverlening.
Wat gaat er goed met chatbots?
Waar zitten risico’s?
En wat moeten organisaties echt goed regelen?
Wij zijn vooral benieuwd naar uw ideeën over:
- duidelijke uitleg aan gebruikers (transparantie)
- juiste en betrouwbare antwoorden
- de rol van menselijk contact
- toegankelijkheid voor iedereen
- veilig omgaan met gegevens
Ook horen we graag uw visie op nieuwe ontwikkelingen, zoals slimme en zelfstandige AI-systemen, en andere inzichten die u wilt delen.
Denkt u mee?
Uw visie en ervaring dragen bij aan het ontwikkelen van een leidraad voor bedrijven en overheidsorganisaties met praktische en bruikbare richtlijnen. Zo zorgen we samen voor betere klantcontact en publiekscommunicatie.
Wanneer en hoe reageren?
U kunt uw input mailen naar dca [at] autoriteitpersoonsgegevens [punt] nl met als onderwerpregel ‘input chatbotleidraad’. U kunt tot en met 17 mei 2026 reageren.
De informatie die de ACM en AP verzamelen wordt gebruikt bij het opstellen van een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice en publiekscommunicatie. Een concept-leidraad wordt in de zomer gepubliceerd voor consultatie en feedback. In het najaar 2026 verwachten de ACM en AP de definitieve leidraad te kunnen vaststellen.