Garantie geven en ruilen

Leveren wat de consument verwacht

Het kan zijn dat een product niet goed werkt, of niet is zoals beloofd in bijvoorbeeld de reclame. Of het is beschadigd, niet compleet of te snel kapot. Of de software werkt na korte tijd niet meer.

Het verkochte product moet de eigenschappen hebben die de consument mag verwachten. Daar heeft de consument wettelijk recht op. Wat hij mag verwachten hangt af van alle eigenschappen van uw verkoop. Bijvoorbeeld:

• Het soort product, wat daarvoor normaal is en daarover algemeen bekend is.
• Informatie in een folder, op een website of in een reclame-uiting van de fabrikant, of op de verpakking.
• Wat u met de consument heeft afgesproken over het product en erover heeft gemeld. En wat de consument heeft gezegd over hoe hij het product wil gebruiken. Heeft het product afwijkingen van wat normaal is? Dan moet u hem hier apart op wijzen. De consument moet daarmee akkoord gaan.
• De prijs. Van een duur product mag de consument een hogere kwaliteit verwachten dan van een goedkoop product. Ook als het in de uitverkoop is gekocht. Als u aangeeft dat het om een showroommodel gaat dat daarom afgeprijsd is, mag de consument minder verwachten.
• Of het product nieuw of tweedehands is. Ook tweedehands producten moeten doen wat consumenten ervan mogen verwachten. Dat is minder dan bij nieuwe producten.

Verkoopt u producten met een digitaal element? Bijvoorbeeld smartphones, activity trackers of andere slimme producten? Dan mag de consument ook verwachten dat hij updates krijgt die nodig zijn om het product goed te laten werken. Ook beveiligingsupdates horen daarbij.

U moet vertellen wanneer een update beschikbaar is en wat de gevolgen zijn als de consument die update niet doet. Dit moet zolang de consument dat redelijkerwijs kan verwachten. Hoelang dat is hangt af van het soort product en het doel van het product. Gaat het om een doorlopende levering of sprak u een bepaalde termijn voor de levering af? Dan moet het product die hele periode goed functioneren. Heeft u bij uw verkoop duidelijk vermeld dat er geen updates worden verstrekt? En heeft de consument hiermee uitdrukkelijk ingestemd? Dan hoeft u geen updates te verstrekken.

Werkt het product niet meer goed doordat de consument geen update heeft gedaan? Terwijl u hem wel heeft geïnformeerd over de beschikbaarheid van de updates en over de gevolgen als hij die niet doet? Dan kan de consument u niet aanspreken op het gebrek. Maar deed de consument de updates niet (goed) doordat de gebruiksaanwijzing van de update niet goed was? Dan kan hij u wel aanspreken.

Niet goed? Repareren, vervangen of terugbetalen

Biedt een product niet wat de consument ervan mocht verwachten? Terwijl hij het normaal heeft gebruikt? Dan was het product niet goed. U moet het dan repareren of vervangen. Reparatie of vervanging mag consumenten geen extra geld kosten. Ook niet als ze het product naar u moeten opsturen, als u moet langskomen of als u het oude product moet verwijderen. We noemen dit recht op gratis reparatie of een vervangend product ook wel ‘wettelijke garantie’. Want de consument heeft hier ook recht op als hij geen commerciële garantie erbij kocht of kreeg.

Lost u het niet goed op of duurt het te lang? Of is het gebrek heel ernstig? Dan mag de consument de overeenkomst beëindigen (ontbinden). Hij geeft het product terug en u moet zijn aankoopbedrag terugbetalen. De consument mag de overeenkomst niet beëindigen als het om een heel klein gebrek gaat. Is het gebrek te klein om te beëindigen? Of houdt de consument het kapotte product liever? Dan mag hij daarvoor kiezen. U moet de consument dan een passend deel van de prijs terugbetalen.

U moet consumenten vertellen wat dit recht op wettelijke garantie inhoudt, vóórdat ze beginnen met bestellen.

U moet ook wettelijke garantie geven als u digitale inhoud of digitale diensten aanbiedt. Denk aan e-books, games, streamingdiensten, cloudopslag, social media diensten of online bewerkingsprogramma’s. Voor digitale inhoud en digitale diensten gelden aanvullende regels.

Bewijzen van eigen schuld

Denkt u dat het de schuld is van de consument dat het niet werkt? Dan hoeft u het niet op te lossen als u dat kunt bewijzen. In het eerste jaar na de verkoop heeft u de bewijslast.

Na dat jaar ligt de bewijslast bij de consument. Kan de consument bewijzen dat hij geen schuld heeft? Dan moet u voor een oplossing zorgen.

Gaat het om een probleem met een digitaal onderdeel van een ‘smart product’? Dan houdt u de bewijslast ook na het eerste jaar. Zolang de consument mag verwachten dat het product meegaat.

Let op: Bij verkopen gedaan vóór 27 april 2022 ligt de bewijslast de eerste zes maanden bij u. 

Bij digitale inhoud of digitale diensten draagt u soms langer de bewijslast

U bent als verkoper verantwoordelijk

Stuur consumenten niet naar de fabrikant. Los hun probleem zelf op of schakel de fabrikant in. Stuurt u consumenten zelf naar de fabrikant? Dan blijft u toch verantwoordelijk.

Beperk het ongemak voor consumenten. Geef bijvoorbeeld een leenexemplaar. Kunt u ernstig ongemak niet voorkomen? Dan mag de consument van de koop af. U krijgt het product terug en de consument zijn geld.

Heeft u het product vervangen of gerepareerd? Of geld teruggegeven? Dan kunt u uw schade verhalen op degene bij wie u het product heeft ingekocht.

Verkopersgarantie of fabrieksgarantie

Als extra dienst kunt u als verkoper 'commerciële garantie’ geven. Dit noemen we ook wel verkopersgarantie. Ook de fabrikant kan dit doen, dan heet het fabrieksgarantie. Met zo’n commerciële garantie staat u of de fabrikant ervoor in dat het product een bepaalde tijd goed werkt. U of de fabrikant kiest zelf de voorwaarden van deze garantie. Wat u belooft, moet u ook nakomen. En de fabrikant moet zijn beloftes aan de consument nakomen.

Besef dat de consument volgens de wet al recht heeft op een product dat voldoet aan de verwachtingen; ook wel de ‘wettelijke garantie’. Bieden de commerciële garantievoorwaarden minder dan waar de consument wettelijk recht op heeft? Is de duur van uw commerciële garantie bijvoorbeeld korter dan de levensduur die de consument mag verwachten? Dan heeft de consument altijd nog zijn ‘wettelijke garantie’-rechten. De fabrikant heeft die wettelijke verplichting niet. Maar u bent wettelijk verantwoordelijk voor de producten die u verkoopt.

Zorg voor een garantiebewijs

Als u commerciële garantie geeft, bent u vanaf 27 april 2022 verplicht een garantiebewijs aan de consument te geven. De consument moet het garantiebewijs kunnen bewaren of opslaan. Zet duidelijk en begrijpelijk in het garantiebewijs:

• welke rechten consumenten hebben en wat ze van u mogen vragen
• dat consumenten alle rechten houden die ze volgens de wet hebben
• hoe lang de garantie geldt
• in welk gebied de garantie geldt
• uw naam en adres, of die van de fabrikant
• de procedure die de koper moet volgen om de nakoming van de commerciële garantie te verkrijgen
• de aanduiding van de onder de commerciële garantie vallende zaak of zaken
• de commerciële garantievoorwaarden

Bedenktijd of ruilen

Werkt het product goed, maar heeft de consument spijt? Kijk of de wettelijke bedenktijd geldt. In dat geval heeft de consument recht om van de koop af te zien.

Bij verkoop in een fysieke winkel bent u niet verplicht om te ruilen of geld terug te geven. Koop is koop. U kunt wel als extra service het product ruilen of het aankoopbedrag teruggeven. Daarbij mag u om de kassabon vragen. En u bepaalt zelf hoelang na aankoop u deze extra service biedt.