Producten ruilen en garantie geven

Wat u verkoopt, moet doen wat consumenten ervan mogen verwachten. Zij hebben wettelijk ‘recht op een deugdelijk product’. U moet daarvoor zorgen. En u moet consumenten vertellen wat dit recht inhoudt, vóórdat ze beginnen met bestellen. Als extra service kunt u garantie geven.

Als er aan een product iets mankeert

Het kan zijn dat een product niet goed werkt, of niet zoals beloofd in bijvoorbeeld reclame. Of het is beschadigd of niet compleet. U moet het dan repareren of vervangen. In het eerste halfjaar na de koop mag u dit alleen weigeren als u kunt bewijzen dat het probleem de schuld is van de consument. Na een halfjaar moet de consument bewijzen dat het probleem niet zijn schuld is.

Reparatie of vervanging mag consumenten geen extra geld kosten. Ook niet als ze het product naar u moeten opsturen of als u moet langskomen. Het maakt niet uit of producten zijn afgeprijsd of in de uitverkoop zijn gekocht.

Regels voor ruilen of repareren

Stuur consumenten niet naar de fabrikant. Los hun probleem zelf op of schakel de fabrikant in. Stuurt u consumenten zelf naar de fabrikant? Dan blijft u verantwoordelijk.

Beperk het ongemak voor consumenten. Geef bijvoorbeeld een leenexemplaar. Kunt u ernstig ongemak niet voorkomen? Dan mag de consument van de koop af. U krijgt het product terug en de consument zijn geld.

Heeft u het product geruild of gerepareerd? Of geld teruggegeven? Dan kunt u uw schade verhalen op degene bij wie u het product heeft ingekocht.

Hoe zit het met tweedehands producten?

Ook tweedehands producten moeten doen wat consumenten ervan mogen verwachten. Dat is minder dan bij nieuwe producten. Wat consumenten verwachten, hangt ook af van de prijs. En van wat u vertelt over de staat van het product. Een gebruikt showmodel dat u extra voordelig verkoopt, kan sneller gebreken vertonen.

Als u commerciële garantie geeft

Een fabrikant is niet verplicht om garantie te geven. Meestal geeft hij dat wel, maar hij is vrij om zijn eigen garantievoorwaarden op te stellen. Consumenten hebben te maken met u als verkoper. Biedt u of de fabrikant commerciële garantie? Of geeft u bijvoorbeeld technische ondersteuning? Zet dat dan op uw website. Vertel wat de voorwaarden daarvoor zijn.

Zorg voor een garantiebewijs

Geef een garantiebewijs als consumenten erom vragen. Zet daarin, duidelijk en begrijpelijk:

• welke rechten consumenten hebben en wat ze van u mogen vragen
• dat consumenten alle rechten houden die ze volgens de wet hebben
• hoe lang de garantie geldt
• in welk gebied de garantie geldt
• uw naam en adres, of die van de fabrikant

Blijf aanspreekbaar na de garantietermijn

Ook na de garantietermijn houdt de consument recht op een deugdelijk product. Krijgt het product gebreken die bij normaal gebruik niet te verwachten zijn? Dan kan de consument u daarop aanspreken.

Als consumenten spijt hebben van de koop

Werkt het product goed, maar heeft de consument spijt? Kijk of de wettelijke bedenktijd geldt.

Bij verkoop in de winkel bent u niet verplicht om te ruilen of geld terug te geven. Koop is koop. U kunt wel als extra service het product ruilen of het aankoopbedrag teruggeven. Daarbij mag u om de kassabon vragen. En u bepaalt zelf hoelang na aankoop u deze extra service biedt.