Bedenktijd

1. Dat de bedenktijd 14 dagen duurt, en vanaf welke dag u rekent

Vertel consumenten, per situatie, wat er geldt:

Bij producten

Voor tastbare producten telt u 14 dagen bedenktijd op bij de datum waarop de consument het product ontvangt.

• Zitten er meer producten in één bestelling? Bijvoorbeeld een trui, een tuinhark en een cd? En levert u niet in één keer? Tel dan voor de hele bestelling 14 dagen op bij de datum waarop de consument het laatste product ontvangt.
• Levert u het product in onderdelen? Bijvoorbeeld een bed dat in elkaar moet worden gezet? En levert u niet in één keer? Tel dan 14 dagen op bij de datum waarop de consument het laatste onderdeel ontvangt.
• Gaat het om een abonnement en levert u regelmatig een product? Bijvoorbeeld elke maand een tijdschrift of vitaminepillen? Tel dan 14 dagen op bij de datum dat de consument het eerste product ontvangt.

Bij diensten, energie en digitale inhoud

Voor diensten telt u 14 dagen op bij de datum waarop de consument bevestigt dat hij gaat afnemen. Dit geldt ook voor:

• levering van gas, water, elektriciteit of stadsverwarming
• levering van digitale inhoud via internet

Bij combinaties van producten en diensten

Voor combinaties van producten en diensten gelden de regels voor producten. Koopt de consument bijvoorbeeld een wasmachine en sluit hij daarbij een onderhoudscontract af? Of neemt hij een mobiel abonnement en koopt hij daar een telefoon bij? Tel dan 14 dagen op bij de datum dat hij de wasmachine of de telefoon ontvangt.

2. Wanneer consumenten zich op tijd bedenken

Vertel consumenten het volgende:

• Dat ze u binnen de bedenktijd moeten informeren als ze van de koop of het contract af willen. Consumenten mogen de koop ook ongedaan maken voordat ze het product in huis hebben. Dan hoeft u het product niet meer te versturen.
• Dat ze ook op tijd zijn als de mededeling u pas bereikt na afloop van de bedenktijd. Bijvoorbeeld doordat u uw voicemail later afluistert of uw post later krijgt.
• Dat ze na het ongedaan maken van de koop nog eens 14 dagen hebben om het product terug te sturen. Zie punt 4 hieronder.

Afloop van de bedenktijd

Consumenten mogen de koop of het contract ongedaan maken tot het eind van de 14e dag. Valt die 14e dag in het weekend of op een feestdag? Dan eindigt de bedenktijd pas op de eerstvolgende werkdag.

Rekenvoorbeeld

De consument ontvangt op 2 maart een product. De bedenktijd eindigt dan op 16 maart ’s avonds om 12 uur. Is 16 maart een zaterdag? Dan eindigt de bedenktijd op maandag 18 maart ’s avonds om 12 uur.

3. Hoe consumenten de koop of het contract ongedaan maken

Vertel consumenten het volgende:

• Dat ze het formulier ontbinding kunnen gebruiken.
• Dat ze ook een andere manier mogen kiezen, zolang maar duidelijk is dat ze de koop of het contract ongedaan willen maken. Bijvoorbeeld per mail, met een brief of telefonisch.
• Welk adres, e-mailadres of telefoonnummer ze kunnen gebruiken.
• Als het via uw website kan: hoe dan, en dat u meteen een ontvangstbevestiging stuurt

Maak het consumenten niet moeilijk

Stel geen eisen aan de manier waarop consumenten de koop ongedaan maken. Ze hoeven niets uit te leggen. U mag vragen waarom ze van de koop af willen. Maar ze zijn niet verplicht te antwoorden. Het mag ook niet lijken alsof ze verplicht zijn te antwoorden.

U bent verplicht bij de koop of de afsluiting consumenten het formulier ontbinding te geven. Maar zij hoeven dit formulier niet te gebruiken. Informeren consumenten u digitaal via uw website? Zorg dan voor een directe automatische bevestiging die ze kunnen bewaren. Stuur de bevestiging bijvoorbeeld per e-mail.

4. Wanneer en hoe consumenten het product kunnen terugsturen

Vertel consumenten het volgende:

• Dat ze het product moeten terugsturen binnen 14 dagen nadat ze de koop ongedaan hebben gemaakt. Of dat u het product zelf binnen deze 14 dagen ophaalt. U rekent deze 14 dagen dus niet vanaf de dag dat ze het product hebben besteld of ontvangen!
• Dat ze ook op tijd zijn als het product u pas na afloop van deze 14 dagen bereikt. Bijvoorbeeld doordat u pakketpost pas later krijgt.
• Naar welk adres ze het product moeten sturen.
• Of ze het terugsturen zelf moeten betalen, of dat u dat betaalt.
• Moeten ze zelf het terugsturen betalen? En kan het product niet met de gewone post mee? Dan ook wat het kost om het terug te sturen.

5. Wat u terugbetaalt, wanneer en hoe

Vertel consumenten het volgende:

• Dat u alles terugbetaalt wat zij u hebben betaald om het product geleverd te krijgen. Dus ook bezorgkosten en eventuele andere kosten, bijvoorbeeld administratiekosten.
• Dat u alleen de kosten van de standaard bezorgmethode terugbetaalt. Ook als ze een duurdere bezorgmethode kiezen.
• Dat zij alleen aansprakelijk zijn voor waardevermindering, als ze in de bedenktijd iets met het product doen dat niet nodig is om het te kunnen beoordelen.
• Dat u terugbetaalt binnen 14 dagen nadat ze de koop ongedaan hebben gemaakt.
• Dat u mag wachten met terugbetalen totdat u het product terug heeft, of totdat de klant bewijst dat hij het heeft teruggestuurd, afhankelijk van welk tijdstip eerst valt.
• Dat u terugbetaalt op dezelfde manier als zij u hebben betaald.
  Bijvoorbeeld met een boekenbon als ze met een boekenbon hebben betaald.
• Dat u op een andere manier mag terugbetalen, als zij daarmee instemmen. En dat u daarvoor dan geen extra kosten rekent.

Voor de terugbetaling geldt:

• Stuurt de consument een deel van de bestelling terug? Bijvoorbeeld één van de twee broeken die hij heeft besteld? Dan hoeft u de bezorgkosten niet terug te betalen.
• Heeft u vóór de koop niet verteld dat de terugzendkosten voor de consument zijn? Dan moet u ook de terugzendkosten vergoeden.
• U mag consumenten niets extra laten betalen voor wat u moet doen als ze de koop ongedaan maken. Dus ook geen kosten aftrekken van de terugbetaling.
• U mag niet weigeren een product terug te nemen omdat de verpakking is geopend. In de bedenktijd moeten consumenten kunnen uitproberen wat ze hebben gekocht en hoe het werkt. Ze moeten bijvoorbeeld kleding en schoenen kunnen passen.

Wat mag in ieder geval niet?

U mag consumenten niet vertellen dat ze geen bedenktijd hebben als ze het product onnodig hebben gebruikt. Ze houden recht op bedenktijd.

Tip: maak beoordelen makkelijk

Stuur, als dat kan, een proefverpakking mee met het product. Bijvoorbeeld een monsterflesje bij parfum. Consumenten hoeven de verpakking dan niet open te maken om het product te kunnen beoordelen.

6. Hoe de bedenktijd werkt bij digitale inhoud

Bedenktijd bij online afspelen (streamen) en downloaden

Verkoopt u via internet digitale inhoud? En kunnen consumenten die digitale inhoud online afspelen (streamen) of downloaden? Volg dan bij elke verkoop de stappen hieronder.

1. Vóór de koop: vertel de consument dat hij de koop niet meer ongedaan kan maken zodra hij is begonnen met afspelen of downloaden. Vraag hem hiermee in te stemmen.
2. Na de koop: stuur de consument een bevestiging van de koop. Bevestig daarin ook zijn instemming uit stap 1. De consument moet deze bevestiging kunnen opslaan. Dit kan bijvoorbeeld met een e-mail.
3. Laat de consument pas beginnen met afspelen of downloaden na stap 1 en 2. Zorg dat hij hiervoor bewust iets moet doen. Bijvoorbeeld klikken op een knop met opschrift ‘Start afspelen’.

De consument heeft dan geen bedenktijd. Maar slaat u stap 1 of stap 2 over? Of komt stap 1 of stap 2 pas nadat de consument begint met afspelen of downloaden? Dan heeft hij wél bedenktijd. Hij kan de koop dus toch ongedaan maken. Ook als hij de digitale inhoud al heeft afgespeeld of gedownload. Hij hoeft dan niet te betalen.

Bedenktijd bij gegevensdragers

Verkoopt u digitale inhoud op gegevensdragers? Bijvoorbeeld cd’s, dvd’s, usb-sticks of geheugenkaarten? Dan hebben consumenten 14 dagen bedenktijd. Volg bij elke verkoop de stappen hieronder.

1. Vóór de koop: vertel de consument dat u de gegevensdrager verzegeld verstuurt. En dat hij de koop niet meer ongedaan kan maken als hij de verzegeling verbreekt.
2. Na de koop: stuur de consument een bevestiging van de koop. Hij moet deze bevestiging kunnen bewaren. Dit kan bijvoorbeeld met een e-mail.
3. Verstuur de gegevensdrager verzegeld.

Slaat u stap 1 over? Of verstuurt u de gegevensdrager niet verzegeld? Dan kunnen consumenten de koop ook ongedaan maken als ze de digitale inhoud al hebben geopend. Hiervoor hebben ze maximaal één jaar bedenktijd.

7. Wat geldt als u diensten levert in de bedenktijd

Als de levering begint in de bedenktijd

Vraagt de consument u om in de bedenktijd alvast te beginnen met de levering van diensten? Dan houdt hij bedenktijd tot de 14 dagen zijn afgelopen. Volg de stappen hieronder.

1. Zorg dat u en de consument zijn verzoek kunnen bewaren. Dit kan bijvoorbeeld met een e-mail.
2. Zorg dat de consument weet dat hij moet betalen voor de diensten die u alvast levert. En hoeveel hij daarvoor moet betalen.
3. Begin dan pas met de werkzaamheden.

Ziet de consument daarna af van de dienst? Dan moet hij alleen betalen voor de diensten die u al heeft geleverd. Slaat u stap 1 of stap 2 over? Of komt stap 1 of stap 2 pas nadat u bent begonnen? En ziet de consument daarna af van de dienst? Dan hoeft hij niet te betalen. Ook niet voor al geleverde diensten.

Als de levering helemaal binnen de bedenktijd valt

Voert u werkzaamheden helemaal binnen de bedenktijd uit? Voorbeeld: u bent hovenier en komt de tuin winterklaar maken. Dan vervalt de bedenktijd als u de stappen hieronder volgt.

1. Vóórdat u begint: vertel de consument dat hij geen bedenktijd meer heeft zodra u bent begonnen. Vraag hem hiermee in te stemmen. Vraag hem ook ermee in stemmen dát u begint.
2. Zorg voor een bevestiging van de instemming uit stap 1. De consument moet deze bevestiging kunnen bewaren. Dit kan bijvoorbeeld met een e-mail.
3. Begin dan pas met de werkzaamheden.

Slaat u stap 1 of stap 2 over? Of komt stap 1 of stap 2 pas nadat u bent begonnen? Dan heeft de consument toch bedenktijd. Hij kan dus van de dienst afzien. Ook als de dienst al is geleverd. Hij hoeft dan niet te betalen.

Als het gaat om dringende werkzaamheden

Gaat het om dringend herstel of onderhoud? En heeft de consument u gevraagd om daarvoor langs te komen? Dan geldt er geen bedenktijd. Maar levert u meer dan strikt noodzakelijk is? Of voert u ook ander werk uit dan waarvoor u eigenlijk langskomt? Dan geldt daarvoor de bedenktijd wél. Dit moet u de consument vooraf duidelijk vertellen.

Bijvoorbeeld: u bent loodgieter en komt een lekkage in de douchebak verhelpen. U vervangt in één moeite door de douchekraan. En u ontstopt meteen ook even de gootsteen in de keuken. Dan geldt de bedenktijd niet voor het verhelpen van de lekkage. Maar wel voor de kraan en het ontstoppen.

Wat mag u rekenen voor diensten die u in de bedenktijd heeft geleverd?

Ziet de consument in de bedenktijd af van de dienst? En moet hij betalen voor diensten die u al heeft geleverd? De wet zegt dat de vergoeding dan afhangt van de afgesproken prijs. En van wat werkelijk is geleverd. De consument hoeft nooit méér te betalen dan de marktwaarde van het deel dat geleverd is.