Verisure past werving en contracten aan onder druk toezichthouder ACM

Leverancier van alarmdiensten Verisure heeft zijn werving en contracten aangepast onder druk van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De ACM ontving klachten van consumenten over de ongewenste werving, gebrekkige klantenservice, onduidelijke kosten en problemen met het opzeggen van alarmdiensten. Na onderzoek en gesprekken heeft Verisure nu zijn bedrijfsvoering op belangrijke punten aangepast om zo de consumentenregels na te leven. De ACM zal het bedrijf de komende tijd scherp in de gaten houden, onder andere aan de hand van meldingen van consumenten.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Het is in het belang van consumenten dat Verisure zijn werkwijze op de bekritiseerde punten heeft aangepast. Wij gaan het bedrijf hier ook aan houden.”

Klachten aanleiding actie ACM

Verisure is een groot internationaal bedrijf dat consumenten beveiligingssystemen in bruikleen geeft in combinatie met de verkoop van alarmdiensten. Het gaat om systemen ‘op maat’ voor beveiliging van woningen die verbonden zijn met een meldkamer, waarvoor consumenten soms flinke bedragen betalen. De ACM ontving meldingen van consumenten over uiteenlopende zaken, zoals de manier van werving via de telefoon en aan huis, de onduidelijke informatie die Verisure verstrekte over het contract en de kosten, de gebrekkige klantenservice en de ervaren drempels bij het opzeggen van het contract. Vervolgens heeft de ACM hier onderzoek naar gedaan.

Na gesprekken met de ACM heeft Verisure zijn bedrijfsvoering op de volgende punten aangepast:

• Consumenten worden niet meer zonder expliciete toestemming telefonisch benaderd;
• Consumenten die bezwaar hebben gemaakt, worden niet opnieuw gebeld;
• De bedenktijd van 14 dagen en het herroepingsrecht met terugbetaling van alle kosten worden toegepast zonder vertraging en duidelijk gecommuniceerd aan consumenten;
• De informatie over de voorwaarden van het contract, zoals dat sprake is van bruikleen, en de berekening van de kortingen is verduidelijkt;
• Verduidelijkt is waar de consument terecht kan met vragen en klachten en hoe hij kan opzeggen;
• Onredelijke bepalingen zijn uit de algemene voorwaarden geschrapt, zoals het per aangetekende brief moeten melden van gebreken;
• De verkopers die bij mensen thuis komen zijn extra getraind en worden strikt gehouden aan de naleving van de consumentenregels;
• In geval van betalingsachterstanden is het incassoproces aangepast om agressieve praktijken door verkopers te voorkomen.

De ACM zal de komende tijd kritisch volgen of de aanpassingen die Verisure in zijn bedrijfsvoering doorvoert de consumentenproblemen ook echt oplossen. Consumenten kunnen hun ervaringen melden bij ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Daar kunnen ze ook terecht voor informatie over hun rechten. Mocht uit de meldingen blijken dat de gesignaleerde problemen aanhouden, dan kan de ACM alsnog ingrijpen.