Slechte bereikbaarheid online verkoper zorgt voor meer consumentenproblemen
De snel groeiende populariteit van kopen via internet, social media of telefoon zorgt niet alleen voor gemak. Het zorgt ook voor meer consumentenproblemen. ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), zag vorig jaar een toename van vragen en meldingen over oneerlijke handel via deze kanalen, zoals:
- misleidende verkoop van ‘gratis’ proefpakketten;
- levering van ongevraagde producten, diensten en abonnementen;
- niet leveren, terwijl de consument wél heeft betaald.
Consumenten klagen dat bedrijven rekeningen sturen voor producten of diensten waar zij niet om hebben gevraagd of die gratis leken. Bij ongevraagde abonnementen gaat het vaak om abonnementen op vakantiehuizen, reisjes, kortingsacties en prijsvragen.
Vaak kom je er ook nog eens lastig van af. Dit soort bedrijven is niet of moeilijk bereikbaar, en zet consumenten met agressieve incassopraktijken onder druk om te betalen. Veel mensen kennen hun rechten onvoldoende, waardoor ze maar betalen om er van af te zijn. Ook opereert dit soort bedrijven steeds vaker vanuit het buitenland. Dat maakt het nog lastiger om je recht te halen.
ConsuWijzer adviseert consumenten daarom alert te zijn bij koop via internet, social media en telefoon. Afgelopen najaar voerde de ACM een landelijke publiekscampagne met de boodschap: ‘Bestel niet zomaar iets via social media. Check eerst wie er achter zit.’ Speciaal daarvoor ontwikkelde ConsuWijzer de Online Shop Check. Die adviseert om een paar zaken te checken voordat je betaalt of je gegevens met een bedrijf deelt. Bijvoorbeeld of er klachten zijn, en of het bedrijf wel bereikbaar is. De campagne heeft miljoenen consumenten bereikt. Ook dit jaar zal de ACM scherp toezicht houden op oneerlijke handel via internet en telefoon.
Extra risico’s bij koop via internet en social media
De toename van dit soort oneerlijke handel komt door de toegenomen populariteit van kopen via internet en social media, en de aard van deze verkoopkanalen. Internet en social media lijken aantrekkelijke kanalen voor malafide ondernemers te zijn. Waarschijnlijk omdat zij denken daar anoniem te kunnen opereren en gericht kwetsbare consumenten kunnen benaderen.
Meldingen van consumenten helpen de ACM te signaleren welke bedrijven de regels overtreden, zodat zij daartegen kan optreden. Bijvoorbeeld door het bedrijf direct aan te spreken op zijn gedrag, of door een waarschuwing of boete te geven.
Top 5 consumentenproblemen in 2017
De problemen waarover consumenten ConsuWijzer in 2017 het meest benaderden:
- Hoe kom ik van een ongevraagd abonnement of een ongevraagde vervolgzending af?
- Wat zijn mijn rechten bij koop op afstand (via een webwinkel, telefonisch)?
- Hoe zeg ik een abonnement of contract op?
- Wat zijn mijn rechten bij incasso? Wat mag een incassobureau wel en niet?
- Het product deugt niet, wat kan ik doen?
Resultaten
De ACM trad in 2017 met succes op tegen bedrijven die zich schuldig maken aan de geschetste problematiek, en zette voorlichting in om consumenten weerbaar te maken. Een greep uit de resultaten:
- ACM riep consumenten op niet te betalen aan een aantal internetondernemers die ongevraagd producten sturen. En niet te kopen bij een aantal webshops die niet leverden.
- ACM waarschuwde consumenten niet te betalen voor ongeldige abonnementen naar aanleiding van telefonische verkoop.
- ACM sprak diverse branches aan op het misleidend vermelden van prijzen. Dit heeft geleid tot duidelijke prijsvermelding van onder andere auto’s, reizen, vakantiehuizen, festival-, concert-, en theatertickets
- ACM wees consumenten op hun rechten bij telefonische verkoop en sprak bedrijven aan die zich niet aan de regels van het Bel-me-niet register hielden.
- ACM stelde richtlijnen op voor het publiceren van online klantbeoordelingen en lichtte consumenten voor over de betrouwbaarheid daarvan.
Populairste hulpmiddelen op consuwijzer.nl
Voorbeeldbrieven zijn de meest gebruikte hulpmiddelen op consuwijzer.nl. Hiermee kunnen consumenten hun recht halen bij een bedrijf. De honderd voorbeeldbrieven zijn vorig jaar door ruim 425.000 mensen bekeken. Ook populair was de Online Shop Check: een checklist die tips geeft hoe je kunt of een online shop betrouwbaar is. Verder werd veel gebruik gemaakt van de hulpmiddelen om te checken of een incassobrief- en kosten kloppen. En van de Roaming Rekenhulp, een hulpmiddel waarmee je uitrekent hoeveel mobiele data je zonder roamingkosten mag gebruiken in andere EU-landen.
Andere feiten en cijfers
Consuwijzer.nl, de voorlichtingswebsite van ACM, had vorig jaar ruim 3 miljoen bezoeken (9% meer dan in 2016). Het consumentenloket ontving 57.000 vragen en meldingen per telefoon en email (evenveel als in 2016). Dit is een belangrijke bron van informatie voor het toezicht van ACM.