Jaarverslag Consumentenautoriteit 2012
Voorkomen van consumentenschade
Consumentenautoriteit jaarverslag 2012
De Consumentenautoriteit heeft zich in 2012 vooral gericht op het beperken en voorkomen van consumentenschade. Dit meldt zij vandaag in haar jaarverslag, de Terugblik 2012. Zij heeft daartoe verschillende instrumenten ingezet om overtredingen zo snel mogelijk te beëindigen. Van de 85 nationale onderzoeken zijn er 61 beëindigd omdat de betreffende bedrijven al tijdens het onderzoek hun inbreuk staakten. Zij deden dit nadat de Consumentenautoriteit hen had aangesproken. Ook heeft de toezichthouder de positie van de consument versterkt door middel van voorlichting aan consumenten via ConsuWijzer.nl, en door bedrijven te wijzen op de regels. ConsuWijzer werd voor de derde keer op rij uitgeroepen tot beste overheidswebsite van het jaar. Ten slotte is in 2012 aan een bedrijf een boete opgelegd.
Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: “Afhankelijk van de oorzaak van het consumentenprobleem en de houding van het bedrijf kiezen we de aanpak die de meeste kans op succes biedt. Soms betekent dit voor een bedrijf een boete of last onder dwangsom. Soms biedt voorlichting richting consument en bedrijf een betere of snellere oplossing. Of beide. Welke aanpak we ook kiezen, uitgangspunt is het beperken van schade voor de consument.”
Resultaten per aandachtsgebied
De aandachtsgebieden waarop de Consumentenautoriteit zich in 2012 richtte waren:
- misleidende en agressieve werving
- webwinkels: levering- en betalingsproblemen
- ondoorzichtige prijzen in de reisbranche
Misleidende en agressieve telemarketing
De onderzoeken naar misleidende en agressieve telemarketingpraktijken hebben geleid tot verschillende interventies bij bedrijven. De Consumentenautoriteit heeft in 2012 onder andere een boete van 105.000 euro opgelegd aan Hotel Group International voor de misleidende wijze waarop zij via de telefoon abonnementen verkocht. Ook heeft zij twee lasten onder dwangsom opgelegd om het bedrijf te dwingen zich ook in de toekomst aan de regels te houden. Daarnaast is via ConsuWijzer de voorlichtingscampagne ‘Een beleefd NEE is ook oké’ gevoerd om met name oudere consumenten weerbaarder te maken aan de telefoon. Aan de hand van geluidsfragmenten van een telemarketinggesprek en voorbeeldzinnen, kunnen zij oefenen hoe te reageren op een verkoper aan de telefoon. De meldingen over misleidende en agressieve werving bij ConsuWijzer zijn licht gedaald.
Webwinkels: levering- en betalingsproblemen
Door snel op te treden bij een aantal webwinkels die leverings- of betalingsproblemen veroorzaakten, heeft de toezichthouder verdere consumentenschade kunnen voorkomen. Bij de webwinkels die de toezichthouder hebben toegezegd hun gedrag te zullen verbeteren, wordt dit via nacontroles in de gaten gehouden. Als blijkt dat niet alle problemen zijn opgelost, zal de Consumentenautoriteit nader onderzoek instellen.
Via ConsuWijzer worden consumenten voorgelicht over hun rechten. De Online Shopscan helpt consumenten bij het vinden van betrouwbare webwinkels. Met deze aanpak draagt de Consumentenautoriteit bij aan een stevige positie van de consument, juist online.
Ondoorzichtige prijzen in de reisbranche
In 2012 heeft de Consumentenautoriteit zich verdiept in de presentatie en opbouw van prijzen in de reisbranche. Naar aanleiding daarvan heeft zij een document opgesteld waarin de belangrijkste regels op het gebied van prijstransparantie staan beschreven. De toezichthouder zal het document over de reisprijzen in 2013 aan de branche presenteren en openbaar maken. Ook gaat zij controleren of bedrijven aan de uitgangspunten voldoen. Verder heeft de Consumentenautoriteit drie buitenlandse partijen aangesproken die naar aanleiding daarvan zijn gestopt met het gebruik van vooraf aangevinkte opties in het boekingsproces.