Onderzoeken DSA-gerelateerde ervaringen consumenten en zakelijke gebruikers

In opdracht van de ACM zijn de ervaringen van gebruikers van online platforms in kaart gebracht via interviews en enquêtes.

In totaal deden 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten mee. Daaruit blijkt dat zowel consumenten als zakelijke gebruikers geregeld tegen problemen aanlopen bij het gebruik van online platforms. De meest genoemde klachten zijn: misleiding door algoritmes die bepalen wat ze te zien krijgen, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content en gebrekkige mogelijkheden om contact op te nemen. Gebruikers ervaren bijvoorbeeld erg vaak dat zij enkel contact kunnen opnemen met een geautomatiseerd contactpunt, zoals een chatbot. Dit mag niet volgens de DSA wetgeving. Uit de onderzoeken van de ACM blijkt dat twee derde van de consumenten DSA-gerelateerde problemen ervaart. Tegelijkertijd weten veel gebruikers niet dat er sinds begin 2024 Europese regels van kracht zijn die juist dit soort problemen moeten aanpakken, en wat de regels zijn voor online platforms onder deze wetgeving.

Sinds februari 2025 is de ACM officieel bevoegd om toezicht te houden op de naleving van de DSA. De DSA is een Europese verordening die regels stelt aan online platforms en diensten. De wet moet het internet veiliger en eerlijker maken voor consumenten en bedrijven. De ACM heeft de onderzoeken onder gebruikers laten uitvoeren om zich voor te bereiden op de nieuwe toezichtstaken en het aanscherpen van de voorlichting.