Misleiding verdwijnt niet door transparantie bij doorschakeldiensten

De ACM heeft laten onderzoeken of mensen misleid worden door advertenties en websites van doorschakeldiensten. Doorschakeldiensten zijn bedrijven die bellers tegen een tarief van € 0,90 of € 1,- per minuut doorverbinden naar een (vaak gratis) telefoonnummer van een instantie of bedrijf, zoals de Belastingdienst, de politie of de GGD. Via zoekmachines zoals Google wordt er veel geadverteerd door deze diensten. Daardoor zien mensen vaak advertenties voor doorschakeldiensten bovenaan de zoekresultaten als zij zoeken naar het telefoonnummer van een bedrijf of instantie.

Uit het onderzoek naar de advertenties van doorschakeldiensten blijkt dat 72% van de mensen die in het onderzoek de intentie hebben om te bellen niet begrijpen dat zij naar een doorschakeldienst bellen en 77% niet begrijpt wat de kosten zijn, zelfs als de advertenties voldoen aan de regels door te melden wie zij zijn, dat ze doorverbinden en dat het tarief doortikt nadat de beller is doorverbonden. Na uitleg over wat een doorschakeldienst is, geeft een grote meerderheid (83%) van de mensen aan geen doorschakeldienst te willen bellen als zij een telefoonnummer nodig hebben. Slechts 5% zou wel gebruik willen maken van een doorschakeldienst.

Misleiding is een belangrijk onderwerp voor de ACM, omdat dit het vertrouwen aantast van consumenten in de economie. Bovendien is sprake van financiële schade voor consumenten. De omzet van 55 doorschakeldiensten in 2020 was bijna 10 miljoen euro. Als slechts 5% van de mensen aangeeft via een doorschakeldienst te willen bellen, suggereert dit een fors bedrag aan consumentenschade per jaar.  

De ACM grijpt in als er volgens de wet sprake is van een gebrek aan transparantie over bijvoorbeeld de kosten van de doorschakeldienst. Zo heeft de ACM aan verschillende partijen een Last onder dwangsom opgelegd. Dit onderzoek naar de advertenties van doorschakeldiensten laat echter zien dat de ACM daarmee niet in staat is om te voorkomen dat mensen misleid worden.

Annemarie Sipkes, directeur Telecom Vervoer en Post van de ACM: “Mensen voelen zich achteraf misleid, ook wanneer een doorschakeldienst wél transparant is over de kosten en wie zij zijn. De ACM verkent samen met het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat hoe deze consumentenschade in de toekomst voorkomen kan worden.”

Achtergrond

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontvangt al jaren veel klachten over doorschakeldiensten, vaak van mensen die geschrokken zijn van hun telefoonrekening. In reactie daarop heeft de ACM in 2019 een Leidraad gepubliceerd waarin zij aanbieders van doorschakeldiensten uitleg geeft hoe ze door middel van transparantie misleiding van consumenten kunnen voorkomen. Nu heeft de ACM via dit onderzoek gecontroleerd of de leidraad er daadwerkelijk voor zorgt dat mensen niet meer misleid worden door doorschakeldiensten. Uit het onderzoek blijkt helaas dat dat niet het geval is; een meerderheid van de mensen die in het onderzoek op basis van de advertentie of website besluiten via een doorschakeldienst te bellen, weet inderdaad niet met wie zij bellen wat de kosten hiervan zijn, ook als wel aan de leidraad wordt voldaan. Met de leidraad heeft de ACM invulling gegeven aan de wet. Voor verdergaande maatregelen die de consument hier beter tegen beschermen, is een aanpassing van het Nummerplan nodig. In het Nummerplan is bepaald welke nummers voor welke diensten gebruikt mogen worden. 

Over het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd van 8 tot en met 14 december 2020 door onafhankelijk onderzoeksbureau Motivaction onder 2.472 respondenten uit het StemPunt-panel van Motivaction. De steekproef is representatief voor de Nederlands bevolking (18-80) op basis van opleiding, leeftijd, geslacht, regio, waardeoriëntatie en alle combinaties hiertussen.