Kruimelpad

JD Sports gaat klanten webwinkel beter informeren op aandringen ACM

JD Sports gaat op zijn website de reële levertijden vermelden en zorgen voor een goede bereikbaarheid van zijn klantenservice. Deze aanpassingen doet het bedrijf nadat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) het bedrijf had aangesproken. De ACM ontving in de periode december 2020 tot februari 2021 veel klachten van consumenten over de slechte dienstverlening van de webwinkel van JD Sports. Consumenten meldden dat hun product niet of veel later geleverd werd dan beloofd en dat de klantenservice onbereikbaar was. Ook hield het bedrijf zijn klanten niet goed op de hoogte van de status van hun bestelling. Inmiddels heeft JD Sports zijn werkwijze op deze punten aangepast. De ACM zal het bedrijf de komende tijd blijven volgen, onder andere via meldingen bij ACM ConsuWijzer.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Bij online verkoop is de informatievoorziening aan consumenten cruciaal. Consumenten moeten worden geïnformeerd over de levertijd van hun bestelling en de klantenservice van de webwinkel moet goed bereikbaar zijn. De ACM houdt daar toezicht op, omdat consumenten online met vertrouwen moeten kunnen kopen.”

Wat was er aan de hand?

Uit meldingen bij ACM ConsuWijzer bleek, dat consumenten vaak lang moesten wachten op de levering van hun product. De levertijd bleek ook veel langer dan hen bij het plaatsen van de bestelling was beloofd. De ACM heeft het bedrijf om uitleg gevraagd en stukken ingezien. JD Sports heeft toegelicht dat de logistieke problemen onder andere te maken hadden met de gevolgen van Brexit en corona. Consumenten die contact opnamen met JD Sports om te informeren waar hun bestelling bleef, kregen een automatisch antwoord of pas na lang wachten een reactie. Hierdoor kreeg de consument geen duidelijkheid over de status van zijn bestelling en of deze wel geleverd zou worden. JD Sports heeft na de ingreep van de ACM zijn werkwijze aangepast.

Wat is het resultaat?

JD Sports levert nu veel bestellingen direct vanuit de Nederlandse winkels. Zo hoeven de bestellingen niet meer uit het depot in het Verenigd Koninkrijk te komen. Door deze aanpassing worden de bestellingen binnen de beloofde levertijd bezorgd. Ook heeft JD Sports zijn klantenservice uitgebreid. Zo krijgen consumenten sneller een reactie en worden zij beter op de hoogte gehouden van de status van hun bestelling. De ACM zal het bedrijf blijven monitoren, met bijzondere aandacht voor bovenstaande problemen, mede aan de hand van meldingen bij haar loket ACM ConsuWijzer.

Snelle aanpak consumentenproblemen

De ACM heeft verschillende instrumenten tot haar beschikking om consumentenproblemen op te lossen. Bij haar keuze voor een aanpak zet de ACM de consument centraal. In dit geval kiest de ACM voor het aanspreken van het bedrijf om het probleem op te lossen. Via meldingen bij ConsuWijzer blijft de ACM volgen of het bedrijf de afgesproken aanpassingen ook in praktijk brengt.