HelloFresh informeert voortaan duidelijker over inhoud en voorwaarden abonnement
Aanbieder van maaltijdboxen HelloFresh informeert zijn klanten voortaan duidelijker over de inhoud en de voorwaarden van zijn abonnementen. Dit gebeurt nadat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) het bedrijf hierop heeft aangesproken. De ACM ontving klachten van consumenten die ongewild een abonnement waren aangegaan. Ook waren zij ontevreden over de manier waarop het bedrijf een klacht over een niet ontvangen maaltijdbox of een ontbrekend product afhandelde. HelloFresh heeft zijn werkwijze op beide punten aangepast.
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Het moet voor consumenten die een abonnement op een maaltijdbox afsluiten heel duidelijk zijn dat ze een abonnement afsluiten. Ook moet duidelijk zijn voor hoe lang en onder welke voorwaarden zij dat abonnement aangaan. En hoe ze er weer vanaf kunnen. Wij zijn tevreden dat HelloFresh consumenten hierover nu duidelijker informeert.”
Wat ging er mis?
De ACM ontving meldingen van consumenten die niet doorhadden dat zij een abonnement voor onbepaalde tijd op de maaltijdboxen van HelloFresh hadden afgesloten. Daarnaast meldden sommige consumenten dat zij hun abonnement ongewild hadden ‘geheractiveerd’ nadat zij hun abonnement eerder hadden opgezegd. Het was voor hen niet duidelijk dat ze daarmee een nieuwe overeenkomst voor onbepaalde tijd afsloten. HelloFresh heeft dit inmiddels aangepast. Bij het begin van het bestelproces wordt duidelijk vermeld dat je een overeenkomst voor onbepaalde tijd afsluit, wat de prijs per week is, welke voorwaarden gelden en hoe je het abonnement kunt opzeggen.
Ook klaagden consumenten over de manier waarop HelloFresh omging met een niet ontvangen maaltijdbox en ontbrekende producten. Zij kregen in plaats van hun geld terug een tegoed aangeboden. Dat tegoed kon niet tegelijk worden ingewisseld met een kortingscode. Ook kregen consumenten hun tegoed niet uitgekeerd als zij hun abonnement opzegden. HelloFresh heeft op deze punten haar werkwijze aangepast. Als een product ontbreekt of gebrekkig is moet het alsnog worden geleverd, vervangen of hersteld. Als dat niet kan, heeft de consument recht op geld terug. In het geval van HelloFresh geldt dat terugbetaling het uitgangspunt is, aangezien vervanging of herstel niet reëel is. Alleen een tegoed aanbieden voldoet niet aan de regels. Geld terug is het uitgangspunt.
Aanpak ACM
De ACM heeft verschillende instrumenten tot haar beschikking om consumentenproblemen op te lossen. Bij haar keuze voor een aanpak staat de consument centraal. In dit geval kiest de ACM ervoor het bedrijf aan te spreken om het probleem op te lossen. Onder andere via meldingen bij consumentenloket ACM ConsuWijzer blijft de ACM volgen of het bedrijf de afgesproken aanpassingen in praktijk brengt.