Energiemonitor klantbeleving – 2023

De Energiemonitor klantbeleving geeft weer hoe de energiemarkt voor consumenten zich heeft ontwikkeld gedurende de voorgaande 12 maanden. Deze Energiemonitor bevat de resultaten van consumentenonderzoek dat de ACM sinds 2018 jaarlijks laat uitvoeren en laat zien wat de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de energiemarkt is.

De hele Energiemonitor klantbeleving is te raadplegen via Tableau . De belangrijkste uitkomsten zijn:

Prijsinformatie van energieleveranciers eenvoudiger

Er is een stijging te zien in het aantal consumenten dat de prijsinformatie eenvoudig vindt weergegeven (gestegen van 36% in 2022 naar 46% in 2023). Verder vindt 36% dat in de prijsinformatie van hun energieleverancier duidelijk naar voren komt wat de invloed is van kortingen, welkomstbonussen of het prijsplafond op de jaarprijs van hun contract. Wel vindt 36% het moeilijk energieleveranciers goed te vergelijken wanneer zij zich oriënteren op een nieuwe energieleverancier, omdat zij allemaal op hun eigen manier de kostenopbouw weergeven. Dit is iets hoger dan vorig jaar (34%).

Meer consumenten met zonnepanelen

Ten opzichte van 2022 geven wederom meer consumenten aan zonnepanelen op het dak te hebben (gestegen van 31% naar 39%). Daarnaast geven meer consumenten aan dat zij een slimme thermostaat hebben (gestegen van 23% naar 27%). De meest voorkomende verduurzamingsmaatregelen zijn inzicht in energiegebruik via een app (van 39% naar 42%) en dakisolatie (van 38% naar 36%).

Tevredenheid en vertrouwen energieleveranciers

De tevredenheid van consumenten ten aanzien van de dienstverlening is op bijna alle aspecten iets lager dan in 2022. Het aantal consumenten dat tevreden is over de totale dienstverlening van de eigen energieleverancier is gedaald van 77% in 2022 naar 72% in 2023. De meeste ontevredenheid heerst over de prijzen van de energieleverancier. Het aantal consumenten dat de energieprijzen als (zeer) hoog ervaart, is gestegen (van 78% in 2022 naar 84% in 2023).

Dit jaar geeft 19% van de consumenten aan dat zij (zeer) veel vertrouwen hebben dat energieleveranciers het belang van klanten scherp voor ogen houden (in 2022 was dit 29%). 38% heeft hier (zeer) weinig vertrouwen in (in 2022 was dit 23%).

Warmte

Over de kwaliteit van de warmte is 64% (zeer) tevreden. Hier is sprake van een daling ten opzichte van vorig jaar (70% in 2022). Van de warmteconsumenten geeft 72% aan dat zij de prijzen (erg) hoog vinden. Dat is iets lager dan vorig jaar (77%). Van de warmtegebruikers heeft 13% er (zeer) veel vertrouwen in dat leveranciers voor warmte het belang van klanten scherp voor ogen houden en 50% heeft (zeer) weinig vertrouwen.

Minder overstappers

Net als vorig jaar zien we een daling in overstapgedrag. Het aantal huishoudens dat in de afgelopen 12 maanden is overgestapt naar een andere energieleverancier is gedaald van 1,2 miljoen huishoudens in 2022 naar 831.362 huishoudens in 2023. Consumenten die in de afgelopen 12 maanden zijn overgestapt deden dit voornamelijk om te besparen op maandelijkse kosten (45%).