Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

ACM zet volgende stap in strenger toezicht ongewenste verkooptelefoontjes

In het kort

  • De ACM ontvangt veel klachten van consumenten over ongewenste verkooptelefoontjes.
  • De ACM controleert nu of bedrijven hun werkwijze zodanig hebben aangepast dat zij daarmee ongewenste verkooptelefoontjes voorkomen, ook bij de callcenters die namens hen bellen.
  • Indien nodig kan de ACM naleving van de regels afdwingen met sancties.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) controleert telecom- en energiebedrijven die gebruikmaken van telefonische werving door hun werkwijze door te lichten. De ACM kijkt daarbij met name naar de wijze waarop zij voorkomen dat consumenten ongewenst gebeld worden. Ook wil de ACM weten hoe zij hun verantwoordelijkheid nemen voor bedrijven die namens hen bellen. De ACM zet hiermee de volgende stap in de verscherpte aanpak die zij eerder dit jaar aangekondigde om een einde te maken aan ongewenste verkooptelefoontjes. Zij heeft de bedrijven toen een deadline gesteld van 1 juli. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat zij voldoende stappen hebben gezet om te voldoen aan de geldende telemarketingregels. Bedrijven die onvoldoende stappen hebben gezet lopen het risico op handhaving door de ACM.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Al te lang is telemarketing een van de grootste ergernissen van consumenten. Ongewenste verkooptelefoontjes is het probleem waarover wij de meeste meldingen ontvangen. Alle consumenten hebben er last van, met name ook consumenten in een kwetsbare positie. Onze aanpak is erop gericht om aan deze ergernis een einde te maken.”

Aanpak telemarketing

De ACM ontvangt jaarlijks veel klachten van consumenten over ongewenste verkooptelefoontjes, met name over energie- en telecombedrijven. Daarom organiseerde de ACM eind maart een bijeenkomst met deze bedrijven waarin de regels werden toegelicht en de bedrijven een deadline van 1 juli kregen om aan de regels te voldoen. De ACM gaat nu controleren in hoeverre de bedrijven hun processen en praktijk hebben aangepast, zodat ze alleen consumenten bellen die daarmee expliciet hebben ingestemd. Hierbij bekijkt de ACM ook of de bedrijven de partijen die namens hen bellen voldoende controleren. Ook zij moeten zich aan de regels houden en het bedrijf dat de opdracht verleent is daarvoor verantwoordelijk. Dit wordt ketenaansprakelijkheid genoemd. Onlangs zegde telecombedrijf VodafoneZiggo aan de ACM toe zich voortaan aan de telemarketingregels te zullen houden.

Daarnaast gelden nog steeds de regels voor de inhoud van het gesprek, namelijk dat het bedrijf dat belt duidelijk moet zijn over zijn identiteit, de reden van zijn telefoontje en de inhoud van het aanbod. De regels gelden voor alle bedrijven die gebruik maken van telefonische werving voor het benaderen van ‘natuurlijke personen’: consumenten en zzp’ers.

De ACM controleert nu bij de telecom- en energiebedrijven in hoeverre zij hun werkwijze op orde hebben. Indien nodig kan de ACM dit afdwingen door boetes of lasten onder dwangsom op te leggen. Deze regels gelden uiteraard ook voor bedrijven in andere sectoren die gebruik maken van telefonische werving.

Meldingen van consumenten helpen de toezichthouder

Consumenten die last hebben van ongewenste verkooptelefoontjes kunnen dit blijven melden bij ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Meldingen helpen de ACM om te weten waar het mis gaat en hoe zij effectief kan optreden.

Alles wat je moet weten als een verkoper je belt

Laden
00:00
00:00

De presentator staat in een blauwe ruimte.

Presentator: "Hallo, deze video... sorry, telefoontje."

Animatie in beeld: Rinkelende telefoon.

De presentator wordt gebeld door een verkoper.

Verkoper: "Wist u dat u op dit moment geld weggooit?"

Presentator: "Zo vervelend af en toe, telefonische verkopers. Daarom zijn hier regels over opgenomen in de wet. Daar staat in wanneer een bedrijf wél of niet mag bellen. Als een bedrijf de regels overtreedt, kan de ACM ingrijpen en het bedrijf bijvoorbeeld een boete opleggen. In deze video geef ik je uitleg én tips over je rechten bij telefonische verkoop."

Verkoper: "Daarom, mag ik u een geweldig, eenmalig aanbod doen!"

Beeldtekst: Wanneer mag een bedrijf je bellen?

Presentator: "Wanneer mag een bedrijf je nou eigenlijk bellen? Bedrijven mogen jou niet zomaar bellen om iets te verkopen. Een bedrijf mag je alleen bellen als je daar toestemming voor hebt gegeven. Als je klant bent of maximaal drie jaar geleden klant bent geweest. Of als je eerder iets van dat bedrijf hebt gekocht en ze je nu iets vergelijkbaars willen verkopen."

Animatie in beeld: opsommingslijstje met 'toestemming gegeven', 'klant geweest', 'iets vergelijkbaars'

Presentator: "Heb je bijvoorbeeld een abonnement op een tijdschrift en belt dat bedrijf met een mooi aanbod voor een abonnement op een krant, dan mag dit niet."

Beeldtekst: Kun je nog van een telefonische aankoop af?

Presentator: "Maar kun je eigenlijk nog van een telefonische aankoop af? Het is goed om te weten dat een telefonisch aanbod vaak helemaal niet het beste aanbod is. Twijfel je terwijl je met de verkoper aan de lijn bent? Dan zou ik zeggen, niet doen."

Animatie in beeld: Bollen met 'ja' verschijnen achter de presentator. Bij het woord 'spijt' veranderen de bollen in emoticons met spijt-gezichtjes.

Presentator: "En stel je zegt 'ja', maar je krijgt achteraf toch spijt, wees dan gerust. Je zit meestal nog niet vast aan de aankoop of het contract."

Animatie in beeld: Een pen zet een handtekening.

Presentator: "Je moet namelijk vaak eerst nog een handtekening zetten om de aankoop definitief te bevestigen."

Animatie in beeld: Een cursus klikt op het woord 'akkoord'.

Presentator: "Zo'n schriftelijk akkoord kun je soms ook geven met een knop in een e-mail of SMS. Krijg je spijt nadat je schriftelijk akkoord bent gegaan? Ook dán kun je er vaak nog van af door gebruik te maken van je bedenktijd."

Beeldtekst: bedenktijd

Presentator: "Laat het bedrijf dan binnen veertien dagen weten dat je afziet van de aankoop of het contract. Je hoeft hiervoor geen reden te geven."

Animatie in beeld: Een kalender verschijnt met veertien dagen.

Beeldtekst: Hoe stop je ongewenste verkooptelefoontjes?

Presentator: "Hoe stop je ongewenste verkooptelefoontjes? Wil je dat een bedrijf jou niet meer belt? Laat het bedrijf dit dan weten."

Beeldtekst: recht van verzet

Presentator: "Dan maak je gebruik van het recht van verzet. Je kunt dit direct in het gesprek aangeven of het bedrijf achteraf terugbellen. Zeg dan bijvoorbeeld: 'Ik gebruik mijn recht van verzet. Ik wil dat jullie mij nooit meer bellen.'"

Animatie in beeld: Een bellijst verschijnt met telefoonnummers, één telefoonnummer wordt geschrapt van de lijst.

Presentator: "Het bedrijf moet jou dan van hun bellijst halen en mag je daarna niet meer bellen. En tot slot nog wat handige tips."

Beeldtekst: tips

Presentator: "Die telefonische verkopers hebben allerlei trucjes. Ze proberen jouw toestemming te krijgen zodat ze je mogen bellen. Gelukkig zijn er een aantal dingen die je kunt doen om dat te voorkomen."

Animatie in beeld: Een invulveld wordt ingevuld met een telefoonnummer.

Presentator: "Wees je ervan bewust waar je allemaal zomaar je telefoonnummer achterlaat. Bijvoorbeeld als je meedoet met een prijsvraag of een online enquête."

Animatie in beeld: Vooraf aangedijkte hokjes worden weggeklikt.

Presentator: "Check goed welke hokjes allemaal vooraf automatisch aangevinkt zijn als je iets online bestelt. En klik deze weer weg. Geef je telefoonnummer alleen als dit écht nodig of verplicht is. En als een verkoper je nou echt iets heel interessants te bieden heeft, zorg dan altijd dat je goed leest waar je precies 'ja' tegen gaat zeggen.'"

Animatie in beeld: Een paarse bol met uitroepteken popt op.

Presentator: "Blijft een bedrijf je nou bellen, nadat je gezegd hebt dat je dit niet wilt? Meld dit dan bij de ACM. De ACM kan ingrijpen als bedrijven zich niet aan de regels houden. Bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Zo, nu weet je hoe je om kan gaan met telefonische verkoop. Wil je weten welke rechten je nog meer hebt als consument? Kijk dan de andere video's of bezoek de site."

Beeldtekst: Consuwijzer.nl

Animatie in beeld: Een cursor klikt op een pijltje naast de URL ConsuWijzer.nl.

Zie ook

Terug naar boven