ACM naamsbekendheids- en reputatieonderzoek 2024
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in 2024 een reputatieonderzoek laten uitvoeren onder verschillende groepen, om inzicht te krijgen in hoe zij tegen de ACM aankijken. De uitkomsten van het onderzoek bieden waardevolle informatie. De ACM is tevreden met de resultaten. Tegelijkertijd is er ruimte voor verbetering. De ACM blijft werken aan de aandachtspunten om haar reputatie verder te versterken en de naamsbekendheid te vergroten.
Uitleg onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau MarketResponse onder 3 doelgroepen: consumenten (panel), bedrijven (panel) en contacten van de ACM. Het gaat om contacten uit de gereguleerde sectoren telecom, vervoer, post en energie, wetenschap, branche- en belangenorganisaties, advocatuur, openbaar bestuur en zorg. In totaal hebben 1.069 consumenten, 892 bedrijven en 125 contacten meegedaan. Daarnaast hebben 10 contacten meegewerkt aan interviews. Deelnemers aan het onderzoek waren anoniem.
Belangrijke uitkomsten
Een meerderheid van de mensen die de ACM van naam kennen (‘ACM-kenners’) is positief over de ACM. Ze vinden de ACM een onafhankelijke en effectieve toezichthouder die opkomt voor belangen van consumenten en bedrijven aanpakt die de wet overtreden.
Ten opzichte van het laatste onderzoek van 2020 ziet de ACM een stijgende lijn. De naamsbekendheid van de ACM is gestegen, de reputatie is stabiel en ruim voldoende. De beoordeling van de ACM op de verschillende deelaspecten van de reputatie is over de gehele linie verbeterd.
De meerderheid van de bedrijven en bijna de helft van de consumenten is overtuigd dat de ACM daadwerkelijk bijdraagt aan een gezonde economie door markten goed te laten werken voor alle mensen en bedrijven, nu en in de toekomst. Men noemt deze missie belangrijk, aansprekend en geloofwaardig.
Misleiding van de consument en een veilige online omgeving vinden respondenten het meest relevant voor de ACM de komende tijd. Dit sluit nauw aan op de strategische doelstellingen van de ACM. Daarnaast noemt men het aanpakken van marktmacht.
Stijging naamsbekendheid
De naamsbekendheid van de ACM is zowel onder bedrijven als consumenten licht gestegen. 11% van de bedrijven noemt de ACM spontaan als organisatie die erop toeziet dat bedrijven zich aan de regels houden (was 7%). 6% van de consumenten noemt de ACM spontaan als organisatie die opkomt voor de belangen van consumenten (was 3%). Op de vraag ‘in welke mate bent u bekend met de ACM’ zegt 78% van de bedrijven de ACM minimaal van naam te kennen. Dit is vergelijkbaar met 2020. Onder consumenten is dat aantal gestegen van 31% naar 40%.
Grafiek geholpen bekendheid ACM:
Aan alle bedrijven in de steekproef is de volgende vraag gesteld:
in welke mate bent u bekend met de Autoriteit Consument & Markt (ACM)? Men kon hierbij kiezen uit de volgende antwoorden:
1) Ik heb nog nooit van deze organisatie gehoord
2) Ik ken deze organisatie alleen van naam, maar ik heb geen enkel beeld van wat deze organisatie doet
3) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet, maar ik heb er zelf geen ervaring mee
4) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet en ik heb er persoonlijk ervaring mee.
In 2024 was de verdeling over deze antwoorden als volgt:
1) Ik heb nog nooit van deze organisatie gehoord: 22%
2) Ik ken deze organisatie alleen van naam, maar ik heb geen enkel beeld van wat deze organisatie doet: 33%
3) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet, maar ik heb er zelf geen ervaring mee: 38%
4) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet en ik heb er persoonlijk ervaring mee: 7%.
In 2020 waren de verhoudingen ongeveer hetzelfde, te weten:
1) Ik heb nog nooit van deze organisatie gehoord: 23%
2) Ik ken deze organisatie alleen van naam, maar ik heb geen enkel beeld van wat deze organisatie doet: 37%
3) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet, maar ik heb er zelf geen ervaring mee: 37%
4) Ik heb (enigszins) een beeld van wat deze organisatie is of doet en ik heb er persoonlijk ervaring mee: 8%.
Consumenten weten op hoofdlijnen wat de ACM doet. Ze kennen de toezichthouder vooral van tv, nieuwswebsites en kranten. De ACM bereikt ouderen vaker via traditionele kanalen (tv, krant, radio) en jongeren vaker via online en sociale media. Een minderheid ziet of leest nooit iets over de ACM.
Reputatiecijfer stabiel
Onder consumenten is de reputatie van de ACM stabiel gebleven. Een ruime meerderheid van de consumenten die de ACM kennen is positief. Ze vinden de ACM een onafhankelijke toezichthouder die opkomt voor belangen van consumenten en bedrijven aanpakt die de wet overtreden. Cijfer 7,2 (was 7,1 in 2020).
Ook bij bedrijven is de reputatie stabiel: 6,9 (was 7,1). De beoordeling van de ACM op de verschillende deelaspecten van de reputatie is over de gehele linie verbeterd.
Onder de contacten is er een lichte stijging in de reputatiescore: van een 6,6 in 2020 naar een 7 in 2024. Contacten uit de wetenschap geven de ACM een 8 als reputatiecijfer, brancheorganisaties een 7,3 en de advocatuur een 6,9. De gereguleerde sectoren telecom, vervoer, post en energie geven een 6,4 en de sector zorg een 6,3. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van 2020.
Bedrijven en contacten zien de ACM als een effectieve, deskundige en zorgvuldige toezichthouder die ervoor zorgt dat bedrijven zich aan de regels houden. Ook vinden ze de ACM eerlijk en onafhankelijk: De ACM handelt in het algemeen belang en komt op voor de belangen van consumenten.
Tabel reputatie ACM naar type contactpersoon.
De reputatiescore van de ACM is in het onderzoek ook verbijzonderd naar de verschillende typen contactpersonen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen:
Wetenschap
Branche- en belangenorganisaties
Advocatuur
Openbaar bestuurd
Gereguleerde sectoren
Zorg.
In 2024 waren de reputatiescores als volgt:
Wetenschap: 8,0
Branche- en belangenorganisaties: 7,3
Advocatuur: 6,9
Openbaar bestuur: 7,4
Gereguleerde sectoren: 6,4
Zorg: 6,3
In 2020 waren de reputatiescores als volgt:
Wetenschap: 7,2
Branche- en belangenorganisaties: 7,0
Advocatuur: 6,6
Openbaar bestuur: 6,6
Gereguleerde sectoren: 6,2
Zorg: 5,8
ACM ConsuWijzer
De naamsbekendheid van ACM ConsuWijzer onder consumenten is gelijk gebleven. De meerderheid van de consumenten die bekend is met ACM ConsuWijzer weet ook dat dit het consumentenloket is van de ACM.
Ook de reputatie van ACM ConsuWijzer onder consumenten is gelijk gebleven. De meeste consumenten zijn zeer tevreden en geven ACM ConsuWijzer een 7,5. Consumenten vinden dat ACM ConsuWijzer de juiste informatie geeft over consumentenrechten (81%) en opkomt voor belangen van de consumenten (82%). Daartegenover staat dat een relatief grote groep aangeeft onvoldoende beeld te hebben om ACM ConsuWijzer te kunnen beoordelen.
Ruimte voor verbetering
Volgens consumenten en bedrijven is er ruimte voor verbetering op verschillende punten. Denk aan ‘toegankelijkheid’ en ‘aandacht voor consumenten in kwetsbare posities’.
Ook kan de ACM haar werk nog beter uitleggen.Hoewel hier ten opzichte van 2020 duidelijk verbetering te zien is, vindt nog steeds minder dan de helft van de consumenten dat de ACM dat goed doet. Datzelfde geldt voor bedrijven. Zij vragen blijvende aandacht voor goede uitleg van regels, besluiten en prioriteiten.
Uit het onderzoek komt ook naar voren dat contacten denken dat de ACM in haar beslissingen nog beter rekening kan houden met de lange termijn.
Verdiepend onderzoek: interviews onder ACM-contacten
In de interviews onder 10 contacten stonden de begrippen ‘gezaghebbend’ en ‘toekomstgericht’ centraal. De ACM hecht veel waarde aan deze begrippen. Uit de gesprekken komt naar voren dat contacten gezaghebbend niet associëren met afschrikwekkend, wel met het zijn van een ‘wijze’ toezichthouder met de nodige lef en overtuigingskracht.
Het begrip ‘toekomstgericht’ gaat volgens de geïnterviewden om het begrijpen van markten. Ze verwachten van de ACM dat zij kennis toepast en begrip heeft van context en de lange termijn. Ze vinden dat de ACM goed op de hoogte is en belangrijke ontwikkelingen signaleert en adresseert. Wel mag de ACM zich meer uitspreken over relevante thema’s in de samenleving en politiek.
Volgens contacten moet de ACM meer rekening houden met de impact van toezicht op bedrijven, ook op de lange termijn. En minder focussen op de juridische kant van zaken. Ze vinden het belangrijk dat de ACM luistert, de dialoog opzoekt en de samenwerking aangaat.
Zie ook
- 02-02-2021 Resultaten reputatieonderzoek ACM 2020
- 23-08-2018 Resultaten Reputatieonderzoek ACM 2017