ACM houdt afhandeling vouchers en annuleringen reisbranche in de gaten

De Autoriteit Consument & Markt houdt ook in 2021 actief toezicht op de manier waarop de reisbranche omgaat met annuleringen en terugbetalingen van pakketreizen vanwege corona. Dat geldt voor de vouchers die in 2020 zijn uitgegeven en in de loop van 2021 uitbetaald of verzilverd moeten worden. Maar ook voor de nieuwe situatie vanaf 1 januari 2021. Uitgangspunt voor het toezicht van de ACM is, dat consumenten die een pakketreis hebben geboekt, goed worden geïnformeerd over hun rechten en bij annulering op tijd hun geld terugkrijgen. Consumenten die na 1 januari 2021 een pakketreis hebben geboekt, moeten binnen 14 dagen hun geld terug krijgen als de reisaanbieder de reis annuleert.

Edwin van Houten: “Vorig jaar heeft de reisbranche een voucherregeling opgezet. Wij hebben begrip getoond, aangezien deze regeling in het belang was van consumenten én bedrijven. Vanwege de reisbeperkingen kunnen er helaas nog steeds weinig reizen worden geboekt. Wij verwachten dat reisorganisaties zich inzetten voor een correcte afhandeling van de eerder uitgegeven vouchers. Dat betekent terugbetaling van de reissom als de voucher niet wordt ingezet voor een nieuwe reis. Nieuwe reizen die de aanbieder annuleert, vallen weer onder de normale regel van terugbetaling binnen 14 dagen. We zien erop toe dat bedrijven zich hieraan houden.”

Nieuwe situatie na 1 januari 2021

Met ingang van 1 januari stopt de reisbranche met het uitgeven van vouchers voor nieuw geboekte pakketreizen. Dit betekent dat alle aanbieders van pakketreizen consumenten weer binnen 14 dagen hun geld moeten terugbetalen als de reis niet kan doorgaan. Dit is de uitkomst van de afspraken die het kabinet met de reisbranche heeft gemaakt bij de totstandkoming van de ‘voucher kredietfaciliteit’. Hierbij kunnen reisaanbieders een lening aangaan zodat zij consumenten de niet-verzilverde coronavouchers tijdig kunnen terugbetalen. Tijdig betekent uiterlijk binnen een jaar na de uitgifte van de voucher.

Voortvarende afwikkeling en duidelijke communicatie

Vanaf maart 2021 zal de looptijd van een jaar verstrijken van de vouchers die de reisbranche in 2020 heeft uitgegeven. Dit betekent dat vanaf die datum de eerste terugbetalingen aan consumenten moeten plaatsvinden. De ACM vindt het belangrijk dat reisaanbieders duidelijk communiceren over het recht op terugbetaling, de termijn en de wijze van uitbetaling die zij daarbij hanteren. De ACM verwacht dat reisaanbieders tijdig de noodzakelijke voorbereidingen treffen om consumenten automatisch – dus zonder dat zij daar zelf om hoeven te vragen - de reissom terug te betalen. De ACM zal dit nauwgezet volgen, onder andere aan de hand van signalen van consumenten bij ACM ConsuWijzer. Daarbij zal de ACM niet aarzelen op te treden als de rechten van consumenten onvoldoende worden gerespecteerd. Voor de afwikkeling van de vouchers voor losse vliegtickets ligt het toezicht bij de ILT.