Kruimelpad

Nieuwsbericht

ACM controleert corona-voucherregelingen

28-05-2020

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de afgelopen weken ongeveer 180 voucherregelingen in vijf verschillende sectoren onderzocht. Dit deed de ACM onder andere naar aanleiding van meldingen van consumenten bij haar loket ACM ConsuWijzer. De ACM stelt vast dat niet alle onderzochte voucherregelingen voldoen aan de uitgangspunten voor vouchers die de ACM eerder had opgesteld. Ook de communicatie met de consument over oplossingen bij annulering moet beter. De ACM heeft een eerste groep bedrijven opgedragen verbeteringen door te voeren in hun voucherregelingen. De ACM gaat de komende weken door met deze controles, waarbij ook wordt gekeken naar de uitvoering van de regeling in de reisbranche.

Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM: “Consumenten hebben recht op hun geld terug als een bedrijf een dienst niet levert. Maar als alle bedrijven nu al hun klanten in een keer moeten terugbetalen, zouden veel bedrijven failliet kunnen gaan. Dan kun je als consument ook niets claimen. Een voucher kan daarom nu een redelijk alternatief zijn. Maar dan moet deze voor de consument wel een volwaardige vervanging zijn en moet hij weten waarvoor hij kiest. Het is in het belang van consumenten én bedrijven dat dit goed gaat. Wij blijven voucherregelingen actief in de gaten houden.”

Wat gaat mis bij voucherregelingen?

De ACM heeft voucherregelingen gecontroleerd in de sectoren recreatie, culturele evenementen, sportevenementen, sportscholen en opleidingen/trainingen. Eerder heeft de ACM aangegeven begrip te hebben voor het aanbieden van vouchers als deze aan een aantal belangrijke voorwaarden voldoen. De ACM heeft in de afgelopen weken bij 180 bedrijven gekeken of zij de door de ACM opgestelde uitgangspunten voor voucherregelingen juist toepassen. De ACM heeft deze bedrijven geselecteerd onder andere op basis van meldingen van consumenten bij ACM ConsuWijzer.

Er zijn bedrijven die goede oplossingen bieden, maar de ACM ziet ook tekortkomingen in voucherregelingen:

  • Vouchers dekken ten onrechte niet alle kosten die de consument heeft betaald. Reserverings- en administratiekosten worden bijvoorbeeld niet altijd vergoed. Ook wordt de restwaarde van de voucher aan het einde van de looptijd niet altijd uitgekeerd aan de consument. De ACM ziet ook dat consumenten die geen voucher willen geen informatie ontvangen over hoe zij hun geld terug kunnen krijgen, terwijl dat wel zou moeten.
  • De ACM ziet bedrijven die weigeren consumenten hun geld terug te geven of een alternatief te bieden. Vaak beroepen deze bedrijven zich op overmacht waarbij zij verwijzen naar een clausule hierover in hun algemene voorwaarden. Dit kan niet. De rechten van consumenten kunnen niet worden beperkt in algemene voorwaarden.
  • Ondernemers schieten te kort in het terugbetalen. Consumenten krijgen bijvoorbeeld een heel korte periode waarbinnen zij geld terug kunnen vragen. Tegelijk ziet ACM dat uitbetaling van geld aan consumenten erg lang duurt. Soms meer dan een jaar. Wat in de huidige situatie een redelijke termijn voor terugbetaling is, kan verschillen. Waar voorafgaand aan de corona-maatregelen enkele weken een redelijke termijn voor terugbetaling was, kan een termijn van maximaal een paar maanden nu redelijk zijn.

Controle voucherregelingen gaat door

Inmiddels heeft een eerste groep bedrijven onredelijke of onduidelijke vouchervoorwaarden aangepast nadat de ACM de bedrijven daarop heeft aangesproken. De ACM zal de komende periode voucherregelingen in de gaten blijven houden en bedrijven blijven aanspreken. Het is belangrijk dat de rechten van consumenten die vouchers accepteren in stand blijven.

De uitgangspunten die de ACM eerder heeft geformuleerd voor voucherregelingen:

  • Recht op geld terug van consument blijft overeind
  • Voucher moet volwaardige vervanging zijn voor niet-geleverde dienst
  • Voucher moet redelijke geldigheidsduur hebben
  • Eventueel restbedrag voucher moet worden terugbetaald
  • Alle kosten zoals administratiekosten moeten worden vergoed
  • ACM hecht aan dekking van vouchers door garantiefonds of overdraagbaarheid voucher.

Voucherregelingen die niet aan deze uitgangspunten voldoen, zijn in het algemeen geen redelijk alternatief voor terugbetaling. De ACM kan bedrijven die zich niet aan de consumentenregels houden beboeten en door middel van een last onder dwangsom dwingen om alsnog aan de regels te voldoen. Verder kunnen consumenten, al dan niet gezamenlijk, een claim indienen tegen die bedrijven bij de civiele rechter.