Klachtenprocedure spoor

Bent u spoorvervoerder of bent u op een andere manier actief op de spoormarkt? En vindt u dat de spoorbeheerder of een andere partij zich niet aan de Spoorwegwet houdt? Als u er samen niet uitkomt, kunt u een klacht bij de ACM indienen. De ACM voert dan een onderzoek uit en neemt een beslissing.

Wanneer kunt u een klacht bij de ACM indienen?

U kunt als organisatie onder meer in de volgende situaties een klacht bij de ACM indienen:

• De beheerder ProRail, een exploitant van een dienstvoorziening, of een spoorwegonderneming behandelt u oneerlijk, discrimineert u of benadeelt u op een andere manier. U krijgt bijvoorbeeld wel toegang tot de spoorinfrastructuur, maar onder minder gunstige voorwaarden dan andere spoorvervoerders.
• U heeft een toegangsovereenkomst of kaderovereenkomst, en wordt daarbij door ProRail oneerlijk behandeld, gediscrimineerd of op een andere manier benadeeld. U krijgt bijvoorbeeld minder capaciteit dan vergelijkbare vervoerders.
• U heeft toegang tot een dienst of dienstvoorziening aangevraagd, maar de dienstaanbieder weigert u (onterecht) de toegang tot deze dienst of voorziening.

Hoe dient u een klacht in bij de ACM?

Gebruik het Formulier voor klachten als bedoeld in artikel 71 van de Spoorwegwet. En stuur dat ingevulde formulier samen met eventuele bijlagen naar ons per e-mail naar %20acm-post [at] acm [punt] nl (acm-post[at]acm[dot]nl). Vermeld hierbij dat het is gericht aan de coördinator Spoorklachten directie TVP.

Per post kan ook. Het postadres is:

Autoriteit Consument & Markt
T.a.v. coördinator Spoorklachten directie TVP
Muzenstraat 41
2511 WB Den Haag

Per fax kan ook: het faxnummer is 070 - 7 222 355.

Wat doen wij na uw aanvraag?

Na ontvangst van het formulier sturen wij u een ontvangstbevestiging en vragen wij de andere partij om een schriftelijke reactie. De ACM kan ook schriftelijk vragen aan partijen stellen. Daarna volgt een hoorzitting. Beide partijen kunnen dan hun standpunten toelichten. En de ACM kan vragen stellen. Na deze hoorzitting nemen wij een beslissing.

Wilt u zien hoe de ACM eerder heeft beslist bij spoorklachten?

Bekijk dan ons overzicht van klachtbesluiten vervoer.

Wat doet de ACM met mijn persoonsgegevens?

Wij vinden het belangrijk om zorgvuldig met uw persoonsgegevens om te gaan. Lees daarover meer op onze privacypagina.