Pakketreizen aanbieden

Garantiemaatregelen nemen

U bent wettelijk verplicht garantiemaatregelen te nemen. Mocht u in financiële problemen komen, dan zijn consumenten hun reissom niet kwijt. En als ze op reis zijn, kunnen ze terug. U kunt hiervoor deelnemen aan een reisgarantiefonds. Informeer uw klanten actief over de maatregelen die u hebt genomen.

Consumenten compleet informeren voordat ze boeken

Vertel consumenten duidelijk, in begrijpelijke taal:

• welke soort reis u aanbiedt en welke rechten daarbij horen; gebruik hiervoor de standaardformulieren.
• wat de belangrijkste kenmerken van de reis zijn: bestemming, vervoermiddelen, andere diensten
• uw naam, adres, en telefoonnummer
• wat de prijs van de reis is en wanneer ze moeten hebben betaald
• wat de mogelijkheden zijn voor annulering en verzekering
• welke reisdocumenten ze nodig hebben
• welke algemeen geldende vaccinaties en medicijnen ze nodig hebben voor reis en verblijf
• wat het minimum aantal deelnemers is (als dat er is)

Zorgen dat de reis verloopt zoals consumenten mogen verwachten

U moet zorgen dat de pakketreis verloopt zoals afgesproken en zoals consumenten mogen verwachten. U hebt invloed op die verwachting door de informatie die u geeft op internet, in uw brochure of in de winkel.

U bent ook aansprakelijk voor anderen die de reis helpen uitvoeren, bijvoorbeeld de eigenaar van het hotel of de vervoerder, zoals een luchtvaartmaatschappij. Daarom moeten consumenten u of uw vertegenwoordiger kunnen bereiken als er tijdens de reis zaken dreigen mis te gaan. U kunt dan bijsturen en een oplossing bieden.

Zorg in elk geval voor:

• een noodnummer dat reizigers 24/7 kunnen bellen
• snelle oplossingen voor problemen of calamiteiten tijdens de reis
• een goede klachtenregeling

Voldoet de pakketreis niet aan de redelijke verwachtingen van consumenten? Dan moet u:

• hulp en bijstand bieden en de kosten daarvan betalen
• een vervangende pakketreis aanbieden die vergelijkbaar of beter is, of
• achteraf een schadevergoeding betalen

Wanneer is een vervangende pakketreis vergelijkbaar?

De vervangende pakketreis moet op belangrijke punten hetzelfde zijn als de reis die de reiziger boekte. Ga uit van zijn verwachtingen. Is de plek vergelijkbaar? Is het vakantiehuisje minstens even groot, heeft het appartement ook een balkon met zeezicht? Kan de reiziger dezelfde dingen doen op de verblijfsplek? Heeft het vakantiepark ook een zwembad? En houdt u rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen van de reiziger?

Wanneer moet u een schadevergoeding betalen?

Het kan redelijk zijn dat reizigers een vergoeding krijgen. Bijvoorbeeld bij ernstige geluidsoverlast door bouwwerkzaamheden die niet vooraf gemeld zijn. Of als consumenten een vijfsterrenhotel met groot zwembad boeken, maar terechtkomen in een tweesterrenhotel zonder zwembad.

Biedt u geen vervangende pakketreis die voldoet aan de redelijke verwachtingen van reizigers? Dan moet u een schadevergoeding betalen. Behalve als u kunt bewijzen dat u geen schuld hebt aan de slechte reiservaring.

Geschillen over pakketreizen

Komt u met uw klant niet tot een oplossing? U of de klant kan dan naar de Geschillencommissie Reizen  gaan. Voorwaarde is dat u hierbij bent aangesloten. U of de klant kan ook naar de rechter stappen.

Willen consumenten een pakketreis annuleren?

Consumenten mogen gratis annuleren als er iets gebeurt waar ze niets aan kunnen doen. Bijvoorbeeld als het te onveilig is op de vakantiebestemming. Of als daar gezondheidsrisico’s zijn. Voorwaarde is wel dat ze dit nog niet konden weten toen ze de reis boekten.

Heeft de annulering een andere reden? Dan mag u een schadevergoeding vragen. Die vergoeding kan liggen tussen 15% en 100% van de reissom, afhankelijk van het moment van annuleren. U kunt de annuleringskosten vermelden in uw algemene voorwaarden.

Willen consumenten een pakketreis overdragen aan iemand anders?

Consumenten mogen hun pakketreis tot 7 dagen voor vertrek doorgeven aan een ander. Ze hoeven daarvoor geen reden op te geven. U mag hiervoor de werkelijke kosten rekenen, als u kunt bewijzen dat u die maakt. Denk aan de kosten voor de administratieve verwerking. Voldoet die ander niet aan de eisen die gelden voor de reis? Alleen dan mag u weigeren. Bijvoorbeeld als een oudere mee wil op een jongerenreis.

Willen consumenten hun reis op een andere manier wijzigen? U bepaalt zelf of dit mag. En u mag hiervoor kosten rekenen.

Wilt u als reisaanbieder een pakketreis aanpassen of opzeggen?

Als reisaanbieder kunt u een pakketreis aanpassen. Dat mag alleen als u dat in uw voorwaarden hebt gezet, in bijzondere situaties. Bijvoorbeeld als het hotel is afgebrand.

Zodra u hoort van zo’n bijzondere situatie, moet u consumenten op de hoogte brengen. Aanpassingen kunnen groot of klein zijn.

• Consumenten kunnen een grote aanpassing accepteren of afwijzen. Bij afwijzing kunt u opzeggen. Consumenten hebben dan recht op geld terug, en op schadevergoeding als hun dit nadeel oplevert.
• Gaat het om een verslechtering, maar accepteren consumenten die? Dan moet u minimaal het waardeverschil terugbetalen.
• Een kleine aanpassing kunnen consumenten alleen afwijzen als ze er ernstige hinder door hebben.

U hoeft geen schadevergoeding te betalen als u:

• moet opzeggen door overmacht (zoals natuurrampen, extreem weer of oorlog)
• vooraf een minimum aantal reisdeelnemers hebt genoemd, en dat aantal niet haalt

In deze situaties moet u wel de hele reissom terugbetalen.

Wanneer mag u de prijs van een pakketreis verhogen?

U bent afhankelijk van anderen, die soms prijzen verhogen. U mag zulke prijsverhogingen alleen doorberekenen aan consumenten, als:

• in de overeenkomst afspraken staan over prijsverhoging en prijsverlaging, én
• de kosten te maken hebben met vervoer, brandstofprijzen, heffingen of wisselkoersen, én
• u de prijsverhoging niet later doorberekent dan 20 dagen voor vertrek, én
• u zorgt dat consumenten uw mededeling van de reden en de berekening van de prijsverhoging kunnen bewaren.

Verhoogt u de totaalprijs met meer dan 8%? Dan mogen consumenten de prijswijziging afwijzen. Wilt u de reis niet leveren voor de oorspronkelijke prijs? Betaal dan de reissom terug.

Gaat het om een prijsverlaging en betaalt u het prijsverschil terug? Dan mag u administratiekosten aftrekken. U moet deze kosten wel kunnen bewijzen.