ACM verduidelijkt regels informatievoorziening door telecomaanbieders

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft verduidelijkt hoe telecomaanbieders hun klanten moeten informeren over het einde van hun contract en over de voordeligste tarieven. Betere informatievoorziening kan klanten helpen een geïnformeerd besluit over hun contract te nemen. Hiermee worden zij gewezen op mogelijke besparingen op hun telecomabonnementen.

Telecomaanbieders zijn wettelijk verplicht om klanten te informeren over het aflopen van hun contract en het recht om de overeenkomst kosteloos te beëindigen. Daarnaast moeten aanbieders bij het aflopen van het contract en minstens eenmaal per jaar informatie over de voordeligste tarieven verstrekken. Uit eerder onderzoek van de ACM blijkt dat dit in de praktijk niet altijd op dezelfde manier en even duidelijk gebeurt.

Daarom heeft de ACM in een beleidsregel verduidelijkt hoe telecomaanbieders hun klanten moeten informeren. Klanten krijgen hierdoor meer duidelijkheid over het aflopen van hun abonnementslooptijd, welke keuzes zij hebben en of er een goedkoper alternatief beschikbaar is.

Manon Leijten, bestuurslid van de ACM: “Veel mensen hebben al jaren hetzelfde abonnement en betalen door jaarlijkse prijsstijgingen meer dan nieuwe klanten voor dezelfde dienst. Dat komt neer op een loyaliteitsboete voor trouwe klanten. De beleidsregel moet ervoor zorgen dat klanten beter worden geïnformeerd zodat ze een goede keuze kunnen maken en niet onnodig veel betalen voor telecomdiensten.”

Wanneer en in welke vorm

In de nieuwe beleidsregel staat dat klanten uiterlijk één maand en niet eerder dan drie maanden voor het einde van de initiële contractduur een duidelijk bericht moeten ontvangen. Dat bericht moet op een zogenoemde ‘duurzame drager’ aan de klant worden gestuurd. De ACM ziet dat in praktijk vaak wordt verwezen naar een website, waar klanten zelf de relevante informatie moeten zoeken. Dat is niet voldoende. Het bericht moet als afzonderlijke boodschap herkenbaar zijn en niet verstopt zitten in een factuur of reclamemail.

Welke informatie moet het bericht bevatten?

Het bericht moet helder aangeven op welke datum de initiële contractduur eindigt en dat de klant vanaf deze datum de overeenkomst kosteloos kan beëindigen. Daarnaast moet duidelijk worden uitgelegd hoe de klant kan opzeggen of een nieuw abonnement kan kiezen. De boodschap moet aan de persoonlijke contractsituatie van de individuele klant worden aangepast. Dat betekent dat de prijsopbouw van het huidige abonnement moet worden gespecificeerd, met aparte vermelding van de kosten per dienst. Als er een goedkoper alternatief binnen het aanbod van de telecomaanbieder bestaat, moet de klant daar expliciet op worden gewezen en moet het makkelijk zijn de verschillende opties in één oogopslag te vergelijken. Ook tijdelijke kortingen en combinatievoordelen moeten transparant worden vermeld, zodat de totale kosten over de hele looptijd van het contract duidelijk zijn.

Voorbeeldbrief en handhaving

De beleidsregel bevat ook een voorbeeldbrief. Deze brief voldoet aan alle punten uit de beleidsregel. Als aanbieders deze brief gebruiken, dan voldoen zij volgens de ACM in ieder geval op genoegzame wijze aan de wettelijke informatieverplichting. De ACM zal handhavend op te treden als aanbieders niet op genoegzame wijze of geheel niet aan de informatieverplichtingen voldoen.

Consultatie

De beleidsregel is een concept. Telecomaanbieders en andere belanghebbenden kunnen tot 27 oktober 2026 reageren op het voorstel. Reacties kunnen worden verstuurd naar acm-post [at] acm [punt] nl (acm-post[at]acm[dot]nl). De ACM weegt de reacties mee bij de vaststelling van de definitieve beleidsregel die naar verwachting in voor het eind van het jaar wordt gepubliceerd.