ACM Onderzoek meten warmteverbruik: leveranciers aan zet voor betere transparantie en dienstverlening
In het kort
- Uit het onderzoek onder 16 warmteleveranciers blijkt dat er geen aanwijzingen zijn dat warmteleveranciers wettelijke regels overtreden.
- Het onderzoek levert wel een aantal concrete actiepunten op voor warmteleveranciers.
- Inzicht in warmteverbruik helpt consumenten bewuster en efficiënter energie te gebruiken.
Zorg dat warmteverbruikers een individuele warmtemeter hebben, haal meetgegevens dagelijks op en neem zelf de verantwoordelijkheid voor het uitlezen en verwerken van meetgegevens. Dat zijn de belangrijkste actiepunten voor warmteleveranciers op basis van een onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar het meten van warmte en de bijbehorende dienstverlening door warmteleveranciers.
Aanleiding voor het onderzoek zijn signalen en vragen van warmteverbruikers die moeite hebben om na te gaan hoe hun warmteleverancier bepaalt hoeveel warmte zij hebben afgenomen. Het is belangrijk dat warmtegebruikers begrijpen hoe hun rekening is opgebouwd en hoe de afgenomen hoeveelheid warmte wordt vastgesteld. Inzicht in het warmteverbruik zorgt er ook voor dat warmteverbruikers zich bewust worden van hun verbruik en gestimuleerd kunnen worden om warmte efficiënter te gebruiken. Dit is belangrijk voor de energietransitie.
Uit het onderzoek onder 16 warmteleveranciers met in totaal meer dan 490.000 aansluitingen blijkt dat er geen aanwijzingen zijn dat warmteleveranciers wettelijke regels overtreden. Wel ziet de ACM dat er verschillen zijn in de manieren waarop warmteleveranciers warmtegebruik meten en in rekening brengen bij hun klanten en dat daar bij meerdere leveranciers ruimte voor verbetering zit. De ACM heeft op basis van een onderzoek een aantal good practices op een rij gezet. Zij verwacht dat warmteleveranciers deze implementeren om hun dienstverlening aan klanten verder te verbeteren.
Individuele warmtemeters
Uit het onderzoek blijkt dat 95% van de onderzochte warmteverbruikers een individuele warmtemeter hebben. Een individuele meter is belangrijk om goed inzicht te hebben in het eigen warmtegebruik. Voor goed inzicht in het gebruik is het ook belangrijk dat de leverancier zorgt dat de meetgegevens dagelijks opgehaald worden, zodat verbruikers precies kunnen zien hoeveel warmte zij per dag gebruiken.
Leverancier eindverantwoordelijk
Uit het onderzoek blijkt dat de helft van de warmteleveranciers zelf zorg draagt voor het uitlezen en verwerken van de meetgegevens. De andere helft van de leveranciers schakelt hier een meetbedrijf voor in. De ACM wijst leveranciers er op dat zij altijd zelf verantwoordelijk zijn voor correcte registratie en verwerking van meetgegevens, ook als zij hiervoor een extern bedrijf inhuren. Om de kwaliteit te waarborgen adviseert de ACM leveranciers daarom om het uitlezen en verwerken van meetgegevens zelf te regelen. De ACM wijst warmteleveranciers er ook op dat zij verantwoordelijk zijn voor een goede afhandeling van klachten. Ook als zij voor de klantenservice een ander bedrijf inschakelen. Een goed overzicht van klachten en de opvolging hiervan is cruciaal voor een goede kwaliteit van dienstverlening.