Dit artikel is onderdeel van ‘Leidraad bescherming online consument’. Bekijk volledige leidraad

Over de Leidraad Bescherming Online Consument

Waarom deze leidraad?

Bedrijven zijn online steeds beter in staat consumenten te sturen in hun keuzes en aankopen. Consumenten verleiden mag, maar er zijn grenzen. Die volgen uit het consumentenrecht, maar zijn soms lastig naar de praktijk te vertalen voor bedrijven. Deze leidraad is daarbij een hulpmiddel voor bedrijven. Aan de hand van praktische voorbeelden legt de ACM uit hoe het consumentenrecht in de online praktijk werkt. De ACM zal de leidraad periodiek herzien.

Waarom richt de ACM zich met deze leidraad op online verkoop?

Consumenten verleiden om producten te kopen hoort bij handel drijven. Dat is dus zeker niet uniek voor bedrijven in de online omgeving. Maar bedrijven kunnen consumenten online wel steeds méér en beter sturen en beïnvloeden. Met data over de specifieke wensen, voorkeuren en actuele omstandigheden van consumenten, kunnen bedrijven waardevolle diensten leveren. Maar consumenten kunnen er ook door worden beïnvloed tot keuzes die niet in hun belang zijn. Omdat online verkoop zo dynamisch en datagedreven is, kunnen consumenten steeds moeilijker doorgronden of en hoe zij worden gestuurd om iets te kopen. Hierdoor kunnen zij soms moeilijker een geïnformeerde beslissing nemen die in lijn is met hun (economische) belangen. Dat is voor de ACM aanleiding om deze leidraad specifiek te richten op online verkoop.

Aan wie richt de ACM deze leidraad?

Deze leidraad richt zich op mensen die een rol spelen bij het ontwerp van online omgevingen en het online verkopen van producten aan consumenten. Bijvoorbeeld interne en extern ingehuurde marketeers, UX designers, compliance officers, juridisch adviseurs en managers die beslissingen nemen over targets en incentives. Of iedereen die een website, game of app ontwikkelt. Maar ook alle bedrijven die online producten aan consumenten verkopen of bedrijven die een platform bieden waarop andere bedrijven hun producten kunnen aanbieden. Daarnaast geeft de leidraad inzicht aan belangen-, branche- en consumentenorganisaties over hoe de ACM online beïnvloeding beoordeelt. Tot slot kunnen ook consumenten de inhoud van deze leidraad gebruiken om op de hoogte te zijn van hun rechten.

Uit welke regels volgt de uitleg in deze leidraad?

De uitleg uit de leidraad is gebaseerd op het consumentenrecht, in het bijzonder de regels over oneerlijke handelspraktijken. Deze regels stellen grenzen aan de mate waarin bedrijven consumenten mogen sturen in hun keuzes. Die kaders zijn voor een groot deel technologieneutraal. Dat wil zeggen dat ze van toepassing zijn op alle verschillende kanalen waarin bedrijven en consumenten met elkaar in contact staan. Bijvoorbeeld in de winkel. Of online via de computer, de mobiele telefoon of een digitale assistent. In deze leidraad passen we de regels toe op de online kanalen. Ook neemt de ACM richtsnoeren van de Europese Commissie mee in de uitleg van deze leidraad. Net zoals toepasselijke nationale en Europese rechtspraak en we verwijzen naar zelfregulerende instanties zoals de Reclame Code Commissie.

Let op! Ga zelf na of u voldoet aan alle wet- en regelgeving die voor u geldt. Online gelden soms ook sectorspecifieke regels. Bijvoorbeeld regels uit de Richtlijn pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen. Ook de regels op grond van de Mededingingswet en de Algemene Verordening Gegevensbescherming zijn van toepassing. Deze regels vallen buiten het bereik van deze leidraad. In deze leidraad leest u alleen hoe de ACM de consumentenregels bij een aantal veel voorkomende online beïnvloedingstechnieken uitlegt. De leidraad is daarmee niet uitputtend, maar een hulpmiddel. Bij een uiteindelijke beoordeling houdt de ACM rekening met ontwikkelingen in de rechtspraak en veranderde regelgeving.

Wat doet de Autoriteit Consument & Markt?

De Autoriteit Consument & Markt (hierna ook: ACM) is een onafhankelijke toezichthouder. De missie van de ACM is om markten goed te laten werken voor mensen en bedrijven. Dit doet de ACM onder meer door toezicht te houden op de wetten en regels waaraan bedrijven zich moeten houden in hun omgang met consumenten. De ACM let namens de overheid op of bedrijven zich aan die regels houden. En kan ingrijpen als bedrijven dat niet doen.