Niet goed werkende aanmeldingsprocedure voor Carrier Preselectie kan KPN 5 ton per dag kosten

KPN blijkt nog steeds geen goede aanmeldingprocedure te bieden voor Carrier Preselectie: het automatisch bellen via een concurrent van KPN. Daarom heeft OPTA besloten dat KPN binnen vijf werkdagen een goed werkende procedure moet bieden. Elke dag na 26 juli dat de aanmelding niet goed werkt, kost KPN dagelijks 500.000 gulden met een maximum van 5 miljoen gulden. OPTA heeft in mei ook al een last onder dwangsom opgelegd, van een miljoen gulden, die door KPN is verbeurd. De aanmeldingsprocedure werkt echter nog steeds niet goed. De Europese Commissie ziet Carrier Preselectie als een van de belangrijkste middelen voor meer concurrentie op de telecommunicatiemarkt.

OPTA heeft het besluit genomen op basis van gegevens die KPN zelf heeft aangeleverd en klachten van concurrenten en consumenten. Begin mei heeft OPTA ook al een last onder dwangsom opgelegd. Die heeft niet geleid tot het gewenste resultaat. De klachten blijven echter aanhouden. De nu opgelegde last onder dwangsom is een volgende stap om KPN te dwingen tot het nakomen van de wettelijke verplichting om de dienst Carrier Preselectie per 1 januari jl. aan te bieden. Daarmee wordt concurrentie volop mogelijk gemaakt en krijgt de consument meer keuzemogelijkheden

Klachten

Als een consument (automatisch) via een concurrent van KPN wil gaan bellen, moet hij zich eerst bij die nieuwe aanbieder aanmelden. Daarna moet hij deze voorkeur telefonisch bevestigen bij KPN. Daarvoor hanteert KPN een voice response systeem. Dat systeem blijkt echter nog steeds niet te voldoen. Zo neemt het aantal klachten over een ingesprektoon of het verzoek op een later tijdstip terug te bellen alleen maar toe. Ook wordt het contact met de computer nogal eens verbroken bij het doorlopen van de aanmelding. Verder is geconstateerd dat sommige consumenten, ondanks een schriftelijke bevestiging van KPN dat hun aanmelding succesvol is verwerkt, in de praktijk nog steeds via KPN bellen.

Alternatieven

KPN heeft aan OPTA bevestigd dat het huidige aanmeldingsysteem voor de Carrier Preselect via het voice response systeem niet werkt en dat er nu naar alternatieven gezocht wordt. OPTA hecht er groot belang aan dat KPN hiervoor in overleg treedt met haar concurrenten. Voor de zakelijke markt heeft KPN een aantal maanden geleden al een alternatieve aanmeldingsprocedure geregeld in de vorm van een call center. Ook deze aanmeldingsprocedure functioneert momenteel niet probleemloos.

Hoewel OPTA erkent dat de problematiek rondom Carrier Preselect complex is, is er geen reden voor KPN om niet aan de wettelijke verplichting te voldoen.