Kruimelpad

Brochure en uitgave

Jaarverslag Consumentenautoriteit 2011

09-05-2012

Het resultaat telt

De Consumentenautoriteit richt haar acties op zichtbare resultaten. De meeste overtredingen worden met behulp van informele handhaving opgelost. Dit levert voor de consument het snelste resultaat op en voorkomt verdere schade. In 2011 rondde de toezichthouder 112 onderzoeken af naar nationale of grensoverschrijdende inbreuken op het consumentenrecht. Aan tien bedrijven werden boetes of dwangsommen opgelegd voor in totaal EUR 1.573.000.

Ruim 2,3 miljoen consumenten bezochten de website ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten. ConsuWijzer werd voor het tweede opeenvolgende jaar door het publiek uitgeroepen tot beste overheidswebsite. Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: "Onze aanpak is resultaatgericht: snel waar dat kan, hard als het moet. Door consumenten assertiever te maken én overtreders te dwingen tot naleving beperken wij de schade voor consumenten."

Resultaten per aandachtsgebied

De aandachtsgebieden waarop de Consumentenautoriteit zich in 2011 richtte waren:

  • oneerlijke handelspraktijken (OHP) online
  • agressieve en misleidende werving
  • garantie en non-conformiteit
  • nieuwe wettelijke taken
  • de grensoverschrijdende consument.

OHP online

Wat de aanpak van de misleidende sms-diensten betreft (via een eenmalig spelletje of test sluit je ongewild een abonnement af) constateert de Consumentenautoriteit een significante afname in het aantal meldingen. Dit is een positieve ontwikkeling, mede veroorzaakt door de aangescherpte regels. Omdat de Consumentenautoriteit ziet dat aanbieders nieuwe soorten diensten ontwikkelen, zal ze deze markt blijven monitoren.

Door de brede aanpak van de websites die tickets doorverkopen is de informatievoorziening op deze sites sterk verbeterd. Dit is een direct resultaat voor de consument.

Misleidende werving

De Consumentenautoriteit heeft drie bedrijven beboet voor misleidende en agressieve verkoopdemonstraties tijdens busreisjes voor in totaal 630.000 euro.

Garantie

In 2011 heeft de Consumentenautoriteit vijf boetes en één last onder dwangsom opgelegd aan bedrijven in de elektronicabranche voor het niet naleven van de garantieregels.

Nieuwe wettelijke taken

Het toezicht op prijstransparantie van vliegtickets is een nieuwe taak die de Consumentenautoriteit in 2011 toegewezen heeft gekregen, evenals het toezicht op de naleving van de regels rond de stilzwijgende verlenging van abonnementen.

De grensoverschrijdende consument

Omdat veel overtredingen ook grensoverschrijdend zijn, onderhoudt de Consumentenautoriteit ook veel internationale contacten, zowel Europees als in mondiaal verband. De Consumentenautoriteit was in 2010-2011 voorzitter van het mondiale netwerk van consumentenautoriteiten ICPEN (International Consumer Protection Enforcement Network). In Europees verband kunnen collega-autoriteit in andere landen worden ingezet om inbreuken van buitenlandse partijen die zich op Nederlandse consumenten richten te stoppen.

ConsuWijzer

De website ConsuWijzer bestond in 2011 vijf jaar en werd het afgelopen jaar door ruim 2,3 miljoen consumenten geraadpleegd. Bijna een half miljoen voorbeeldbrieven werden gedownload.

De top vijf van meldingen bij ConsuWijzer in 2011:

  1. misleidende en/of  agressieve verkoop (m.n. per telefoon)
  2. garantie en non-conformiteit
  3. rekeningen en betalen (m.n. telecom en energie)
  4. beëindigen overeenkomst (m.n. sportscholen en uitgeverijen)
  5. vragen over nieuwe wetgeving (m.n. abonnementen)

Fusie

Met ingang van 1 januari 2013 zal de Consumentenautoriteit naar verwachting samengaan met NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) en OPTA (Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) in één nieuwe organisatie: de ACM (Autoriteit Consument en Markt). De consumententaken, ook die op het gebied van energie en telecom, zullen worden ondergebracht in één directie binnen de nieuwe organisatie.