Kruimelpad

Onderzoek

Consumentenautoriteit: garantierechten vaak onjuist vermeld

14-04-2010

De Consumentenautoriteit heeft na onderzoek geconstateerd dat veel winkels die consumentenelektronica verkopen ten onrechte de garantierechten van consumenten inperken. De Consumentenautoriteit heeft de afgelopen maanden de algemene voorwaarden en andere documenten doorgelicht waarmee bedrijven met hun klanten communiceren over hun recht op een goed product. Dit is gebeurd bij 18 grote ketenbedrijven met in totaal ruim 3800 vestigingen in Nederland. De bedrijven waren geselecteerd op basis van de hoeveelheid meldingen die zij bij ConsuWijzer veroorzaken.

Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: "We zien dat er op papier veel mis is met de manier waarop winkels met hun klanten communiceren over hun rechten. Als het op papier niet klopt, gaan we er vanuit dat het voor de consument in de praktijk moeilijk zal zijn om zijn recht te halen." De meeste bedrijven hebben inmiddels hun informatie aangepast conform de regels. Eind mei moet alles in orde zijn. Tegen de bedrijven die niet alles hebben aangepast, zal de Consumentenautoriteit handhavend optreden. Daarnaast worden de meldingen bij ConsuWijzer de komende tijd gemonitord.

Garantie-onderzoek in Nederland

De Consumentenautoriteit heeft de afgelopen periode onderzoek gedaan naar de manier waarop 18 grote ketenbedrijven die consumentenelektronica verkopen (niet noodzakelijkerwijs als hoofdproduct) met hun klanten communiceren over hun rechten rondom garantie en conformiteit. Bij 10 ondernemingen met in totaal 1500 winkels werden in totaal 21 overtredingen geconstateerd. Deze overtredingen waren:

  • bijna de helft van de inbreuken (9) had betrekking op het onjuist vermelden van de wettelijke rechten. Bijvoorbeeld: bedrijf x verleent geen andere of verdere garantie op de door haar verkochte goederen dan de verleende garantie door de fabrikant op deze goederen. Deze bepaling beperkt ten onrechte de wettelijke rechten van de consument en verwijst alleen naar de fabrieksgarantie, terwijl de consument, ook buiten de garantieperiode, altijd recht heeft op een goed product;
  • zeven inbreuken hadden betrekking op het opwerpen van (kosten)drempels voor consumenten die hun recht willen halen, door bijvoorbeeld standaard onderzoeks-, reparatie- en verzendkosten in rekening te brengen;
  • vijf inbreuken gingen over het stellen van strikte voorwaarden aan de termijn en de wijze waarop de consument moet melden dat het product een gebrek vertoont, terwijl de wet alleen voorschrijft dat de consument het gebrek 'binnen een redelijke termijn na constatering ervan' meldt. Bijvoorbeeld: indien het artikel niet voldoet, kunt u het binnen 14 dagen na aankoop terugbrengen mits ongebruikt, ongeschonden en in de originele en onbeschadigde verpakking met de kassabon.
  • veel verkopers van mobiele telefoons melden dat de garantie vervalt als er sprake is van vochtschade. Aangezien ook vochtschade kan vallen onder non conformiteit is dit een ernstige inperking van de garantierechten.

Onder consumentenelektronica wordt hier verstaan: wasmachines, dvd-spelers, maar ook mobiele telefoons en computers. Bij drie ondernemingen werden onduidelijkheden aangetroffen die zijn aangepast, bij vijf ondernemingen zijn geen fouten geconstateerd.

Dit onderzoek is uitgevoerd naar de communicatie van de bedrijven op papier. Daarnaast zal de Consumentenautoriteit de komende periode ook nagaan hoe bedrijven die veel klachten bij ConsuWijzer veroorzaken in de praktijk omgaan met de garantierechten van consumenten. Garantie en conformiteit is ook dit jaar een aandachtsgebied voor de Consumentenautoriteit.

Benelux-onderzoek naar garantie

Dit onderzoek naar de naleving van de regels rondom garantie en conformiteit bij bedrijven die consumentenelektronica verkopen, is uitgevoerd samen met de consumententoezichthouders in België en Luxemburg. De individuele resultaten van de drie landen worden vandaag in Brussel gezamenlijk gepresenteerd. De bedoeling is dat de consument bij aankopen over de grens beter beschermd is.