Factsheet onderzoek bijkoop garantie

Waarom dit onderzoek

In de agenda 2008 van de Consumentenautoriteit is opgenomen dat onderzoek zal worden gedaan naar nut en noodzaak van garantieverzekeringen waarbij de consument garantie kan 'bijkopen'. Het onderzoek heeft plaatsgevonden omdat de Consumentenautoriteit inzicht wil verkrijgen in de producten die ondernemingen aanbieden met betrekking tot het bijkopen van garantie om te beoordelen of die in de praktijk meer rechten geven dan consumenten op basis van de wet al hebben. Daarnaast wil de Consumentenautoriteit met het onderzoek inzicht verkrijgen in de manier waarop de bijkoop garantie wordt aangeboden en op welke schaal de consument hiervan gebruik maakt door de omzet met betrekking tot de bijkoop garanties te onderzoeken.

Manier van onderzoek

De Consumentenautoriteit heeft een inventarisatie gemaakt van aanbieders van bijkoop garantie in de elektronicabranche. Hieruit volgden negen ondernemingen met ruim 300 vestigingen verspreid door Nederland. Met deze keuze bestrijkt het onderzoek het grootste deel van de elektronicabranche. Tijdens het onderzoek bleken 3 van deze 9 ondernemingen hun bijkoop garantie inmiddels te hebben ondergebracht bij een verzekeringsmaatschappij, waardoor deze resultaten niet verder zijn meegenomen in de rapportage. Er blijven 6 ondernemingen met ruim 180 vestigingen over waarbij de Consumentenautoriteit nader onderzoek heeft verricht.

Toezichthouders van de dienst Consumentenautoriteit zijn onder andere naar filialen van de betreffende ondernemingen gegaan voor een praktijktoets, hebben openbare bronnen geraadpleegd om informatie te verzamelen omtrent de bijkoop garanties en hebben schriftelijk informatie opgevraagd bij de hoofdkantoren van de betreffende ondernemingen.

Wettelijke rechten m.b.t. non-conformiteit

• De verkoper van het product is aanspreekpunt voor de consument bij non-conformiteit (ondeugdelijk product).
• De verkoper is verantwoordelijk voor een kosteloze oplossing binnen een redelijke termijn met zo min mogelijk overlast (bijv. bij langere termijn overlast verminderen door leenexemplaar aan te bieden).
• De consument kan in de eerste twee jaar na aankoop van het product niet worden verplicht tot betaling bij herstel of vervanging in geval van non-conformiteit. Dit wordt bevestigd door de uitspraak van het Europese Hof van Justitie in het Quelle-arrest (HvJ, 17/04/2008, C‑404/06, Quelle AG v. Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände).
• Ook voor de periode daarna (vanaf twee jaar na aankoop van het product) heeft de consument in geval van non conformiteit recht op herstel of vervanging. Het uitgangspunt daarbij blijft dat dit kosteloos dient te gebeuren. In bijzondere gevallen kan het echter redelijk zijn dat de consument een bijdrage betaalt in de herstel - of vervangingskosten als er bijvoorbeeld sprake is van een aanzienlijke verlenging van de levensduur van het product en de consument het product al langere tijd probleemloos heeft kunnen gebruiken.
• Als de verkoper geen passende oplossing biedt, heeft de consument het recht de overeenkomst te ontbinden (ongedaan te maken). De consument krijgt dan een vergoeding terug voor het ondeugdelijke product eventueel verminderd met een gebruiksvergoeding voor de tijd dat hij het product probleemloos heeft kunnen gebruiken.

Bijkoop garantie

Ten aanzien van consumentenkoop schrijft de wet een aantal regels voor van dwingend recht. De belangrijkste regel is dat de consument recht heeft op een deugdelijk product dat een bepaalde periode mee moet gaan bij normaal gebruik.

Daarnaast kan een consument fabrieksgarantie krijgen bij een product, die wordt verleend door de fabrikant. Een dergelijke garantie is altijd extra, komt bovenop de rechten die een consument heeft op basis van de wet en mag deze rechten ook nooit beperken.

Tenslotte bestaan er verschillende soorten garantieproducten die tegen betaling aan worden geboden bij het kopen van duurzame goederen. Deze producten kunnen in de vorm van een verzekering worden aangeboden of als zuivere 'verlengde (fabrieks)garantie'. De Consumentenautoriteit heeft in haar onderzoek alleen deze laatste vorm van bijkoop garantie meegenomen, omdat garantieverzekeringen een financieel product zijn en met betrekking tot financiële producten ligt het toezicht bij de Autoriteit Financiële Markten en De Nederlandsche Bank.

Geconstateerde feiten

Met betrekking tot wijze van verkoop:

• Alle ondernemingen bieden de mogelijkheid tot het bijkopen van garantie actief aan in het verkoopgesprek. In de winkel zijn folders over de bijkoop garantie verkrijgbaar.
• De bijkoop garantie wordt verkocht bij vrijwel alle elektronische apparaten (wit- en bruingoed) die over het algemeen een wat langere levensduur hebben.
• Alle zes onderzochte ondernemingen bieden hun werknemers een bonus aan per verkochte bijkoop garantie of stellen een target van een minimum aantal bijkoop garanties dat verkocht moet worden.

Met betrekking tot inhoud van bijkoop garantie:

• De bijkoop garantie wordt bij de aankoop van het product verkocht en begint te lopen vanaf het moment dat de fabrieksgarantie is geëindigd. In veel gevallen is dat na 1 jaar, bij sommige producten na 2 jaar. De totale duur van de bijkoop garantie die wordt aangeboden is altijd inclusief de termijn van de fabrieksgarantie.
• Tijdens de bijgekochte garantie kan de consument contact met de verkoper opnemen als het betreffende product kapot gaat buiten zijn schuld om. De consument heeft dan (over het algemeen) recht op kosteloos herstel of vervanging.
• Elke onderzochte onderneming heeft de bijkoop garantie in eigen beheer en zorgt zelf voor de uitvoering en registratie ervan. Vier ondernemingen hebben een eigen technische dienst. De overige ondernemingen maken gebruik van een externe reparatieservice, bijvoorbeeld van de fabrikant.
• Het defecte apparaat wordt ingenomen en indien mogelijk gerepareerd, door de eigen technische dienst of de reparatieservice van de betreffende fabrikant. Als dit niet mogelijk of rendabel blijkt, biedt de verkoper de consument een vervangend product aan, meestal zonder bijbetaling.

Met betrekking tot financiële plaatje:

• De omzet van de onderzochte ondernemingen met betrekking tot de verkoop van bijkoop garantie bedroeg in 2007 en in 2008 in totaal € 36.167.050,00.
• Door de ondernemingen zijn over de genoemde periode  581.494 bijkoop garanties verkocht met een gemiddelde prijs per verkochte garantie van € 62,00.
• Het is aan de hand van de door de ondernemingen aangeleverde gegevens niet precies aan te geven in hoeveel gevallen consumenten een claim hebben ingediend op basis van hun bijkoop garantie. Aan de hand van de gegevens die zijn aangeleverd schatten wij dit tussen de 6 en 10 %.

Resultaten van het onderzoek

Uit het onderzoek is gebleken dat een bijgekochte garantie over het algemeen niet meer biedt dan de rechten die een consument op grond van de wet al heeft. Het voordeel van een bijkoop garantie is dat de consument over het algemeen een kosteloze oplossing krijgt aangeboden door de verkoper zonder dat hij uitgebreid in discussie hoeft te gaan over de rechten en plichten die gelden bij non-conformiteit (zoals de oorzaak van het opgekomen gebrek, de verwachtingen, de levensduur etc.).

Uit de onderzoeken tot nu toe binnen het aandachtsgebied Garantie en Conformiteit en de signalen van consumenten over dit soort gevallen, lijkt het algemene beeld te volgen dat een consument die geen garantie heeft bijgekocht, slechts bij direct en aanhoudend beroep op zijn rechten krijgt wat hem toekomt. Dit wordt door de resultaten van dit onderzoek bevestigd. De ondernemingen blijken eerder bereid tot het bieden van een oplossing als een consument garantie heeft bijgekocht dan wanneer dit niet het geval is.

Over de periode januari 2007 tot en met november 2008 is door de onderzochte ondernemingen een totale omzet van € 36.167.050,00 behaald met de verkoop van circa 581.494 bijkoop garanties. In slechts 6 tot 10 % van de verkochte bijkoop garanties wordt ook daadwerkelijk een claim op de garantie gedaan door de consument.

Uit het onderzoek is gebleken dat de consument onvoldoende c.q. onjuist wordt geïnformeerd over het nut van een bijkoop garantie in relatie tot zijn wettelijke rechten. Het gevolg daarvan kan zijn dat consumenten op onjuiste gronden overgaan tot de aanschaf van een dergelijke verlengde garantie. Dit kan mogelijk strijdigheid opleveren met de regels die betrekking hebben op het verbod op oneerlijke handelspraktijken. De Consumentenautoriteit overweegt dan ook handhavingsmaatregelen te nemen tegen de ondernemingen van wie uit onderzoek is gebleken (c.q. bij nader onderzoek zal blijken) dat sprake is van strijdigheid met de OHP regelgeving.