Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Toelichting tabel onderzoek klachtenafhandeling energieleveranciers 2008

In de gepresenteerde tabel is inzichtelijk gemaakt hoe consumenten de kwaliteit van klachtenafhandeling van de tien grootste energieleveranciers waarderen. Hiertoe is het gemiddelde rapportcijfer van iedere leverancier gerelateerd aan het sectorgemiddelde (5,2) en vervolgens geplaatst in de categorie 'bovengemiddeld', 'gemiddeld' of 'benedengemiddeld'. In de eerste kolom van de tabel staat steeds aangegeven welke rapportcijfers de marges voor iedere categorie vormen.

Daarnaast is voor iedere leverancier aangegeven of de klachtenafhandeling in vergelijking met het voorgaande onderzoek is verbeterd. Indien consumenten de klachtenafhandeling beter zijn gaan waarderen, wordt dit aangegeven met een groene pijl. Als er sprake is van een mindere positieve waardering wordt dit aangegeven met een rode pijl. Een horizontaal streepje betekent dat het niet mogelijk is om aan te geven of er sprake is van een positieve of minder positieve waardering.

Interpretatie van de resultaten

Zoals bij ieder onderzoek dat gebaseerd is op steekproeven geldt dat voor de uitkomsten een bepaalde mate van betrouwbaarheid geldt. Doordat de marges van de bandbreedte in de interpretatiesystematiek van rapportcijfers relatief breed zijn in verhouding tot de statistische marges (bij 95% betrouwbaarheid op basis van de standaardfout van de steekproefgemiddelden) die gelden bij de gevonden rapportcijfers, kan een betrouwbare indeling gemaakt worden van de leveranciers in bovenstaande categorieën.

In de meeste gevallen waarin een leverancier op basis van zijn rapportcijfer is ingedeeld in een bepaalde categorie (bovengemiddeld, gemiddeld, benedengemiddeld) kan met 95% betrouwbaarheid gesteld worden dat de leverancier ook in de desbetreffende categorie was gevallen als de steekproef aanzienlijk groter was geweest. Dit vanwege het feit dat de mogelijke toevallige afwijkingen van de gevonden rapportcijfers binnen de bandbreedte van die categorie vielen.

In een aantal voorkomende gevallen dat de statistische marges van de gevonden rapportcijfers de grenzen van de bandbreedte passeren heeft het gemiddelde rapportcijfer uiteindelijk de categorie van de leverancier bepaald. Voor Cogas Energie en Greenchoice geldt dat het gemiddelde rapportcijfer gebaseerd is op een beperkt aantal respondenten. Als gevolg hiervan is niet in alle gevallen sprake van een significant verschil met leveranciers die in een hogere categorie zijn geplaatst. Dit stelt beperkingen aan de onderlinge vergelijking van de prestaties van Cogas Energie en Greenchoice met die van andere leveranciers.