Kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2008
Waarom doet de NMa onderzoek naar klachtenafhandeling
De NMa vindt het belangrijk dat klachten op een adequate manier worden opgelost. Als een consument bijvoorbeeld overstapt van energieleverancier en er gaat iets mis, dan moet deze er op kunnen vertrouwen dat de klacht snel en deugdelijk wordt afgehandeld. Klachtenafhandeling vormt daarnaast een belangrijk aspect van de dienstverlening van energiebedrijven en kan bepalend zijn voor de keuze van leverancier.
Hoe is het onderzoek uitgevoerd
Het onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy heeft in opdracht van de NMa ruim 2.000 consumenten (die een schriftelijke klacht hadden ingediend welke in de maanden januari 2008 t/m april 2008 was afgehandeld) gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klacht. Een consument is daarbij steeds gevraagd naar de feitelijke gang van zaken rondom zijn klacht. Vervolgens is gevraagd om de afhandeling van de klacht aan de hand van rapportcijfers te waarderen op vier aspecten: afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tevredenheid. Het onderzoek had betrekking op het proces van klachtenafhandeling.
Wat zijn de uitkomsten van het onderzoek?
De kwaliteit van klachtenafhandeling is ten opzichte van het eerste onderzoek (rapportcijfer 4,3) en het tweede onderzoek (rapportcijfer 4,7) verbeterd. Desondanks zijn consumenten nog altijd ontevreden (rapportcijfer 5,2). Van de tien onderzochte energieleveranciers is er één partij die een voldoende scoort. In onderstaande tabel staan de gemiddelde resultaten van de (voorgaande) onderzoeken weergegeven:
|
Onderzochte aspecten |
Eerste onderzoek |
Tweede onderzoek |
Derde onderzoek |
|
Termijn |
3,7 |
4,4 |
5,0 |
|
Klantvriendelijkheid |
5,7 |
5,8 |
6,3 |
|
Zorgvuldigheid |
3,8 |
4,4 |
4,8 |
|
Tevredenheid |
3,9 |
4,3 |
4,8 |
Daarnaast wordt in onderstaande tabel inzichtelijk gemaakt of leveranciers boven het sectorgemiddelde scoren (rapportcijfer 5,2) en of er een verbetering heeft plaatsgevonden ten opzichte van de 1-meting. Voor een toelichting op deze tabel klikt u hier.
| Rapportcijfers | Categorie | Leverancier * | Ontwikkeling t.o.v. 1-meting |
| 5,5 tot 6,0 | Bovengemiddeld | Essent | positief |
| RWE | positief | ||
| Eneco | positief | ||
| 5,0 tot 5,5 | Gemiddeld | Greenchoice** | positief |
| NUON*** | --- | ||
| Delta | positief | ||
| E.ON | positief | ||
| 4,5 tot 5,0 | Benedengemiddeld | DONG | positief |
| OXXIO | positief | ||
| Cogas** |
* De participerende partijen in dit onderzoek zijn: Cogas Energie BV, Delta Comfort BV, Dong Energy Sales BV, ENECO Energie Retail BV, E.ON Benelux Levering BV, Essent Retail Energie BV, Greenchoice, NV Nuon Energie, OXXIO Nederland BV, RWE Energy Nederland NV
** De indeling van Greenchoice en Cogas is in verhouding tot de andere leveranciers gebaseerd op een beperkt aantal respondenten. Het is daarom niet zonder meer mogelijk de prestaties van beide leveranciers te vergelijken met die van andere leveranciers
*** Het verschil in de gemiddelden is bij deze leverancier dusdanig marginaal (klein), dat er geen duidelijke trend te herkennen is t.o.v. het vorige onderzoek
Tijdens het onderzoek heeft Newcom tevens een zogenoemde referentiemeting uitgevoerd naar telefonische klachtenafhandeling. Uit deze meting (enkel bedoeld om een indicatie te verkrijgen) is naar voren gekomen dat telefonische klachtenafhandeling iets beter wordt gewaardeerd dan schriftelijke klachtenafhandeling. Daarnaast is uit een indicatieve benchmark gebleken dat klachtenafhandeling in de energiesector niet veel afwijkt van andere (vergelijkbare) sectoren.
Meer informatie over het onderzoek
Onderstaand zijn verschillende vragen en antwoorden over het onderzoek opgenomen. Hieruit kunt u meer informatie vinden hoe het onderzoek precies is uitgevoerd, maar ook wat de vervolgstappen van de NMa zijn.