Nieuwsbericht
 

Melden bij ConsuWijzer loont

01-02-2017

ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), constateert dat consumenten steeds beter hun weg vinden naar de voorlichting, tools, voorbeeldbrieven en stappenplannen op Consuwijzer.nl. Uit een klanttevredenheidsonderzoek blijkt, dat ook het contact met ConsuWijzer hen goed helpt om zelf actie te ondernemen tegen oneerlijke handelspraktijken. Consumenten krijgen daarmee een steeds grotere rol in het corrigeren van bedrijven.

In 2016 ontving ConsuWijzer 57.000 telefonische en schriftelijke meldingen van consumenten. Het bezoek aan Consuwijzer.nl is afgelopen jaar sterk toegenomen tot 2,8 miljoen bezoeken (12% meer dan in 2015).

Consument haalt vaker zelf zijn recht

De helft van de consumenten die contact opnemen met ConsuWijzer zegt in het klanttevredenheidsonderzoek zijn recht te gaan halen. Driekwart van hen doet dat binnen twee weken. Bij veertig procent van hen is volgens eigen zeggen het probleem daardoor opgelost. Voorbeeldbrieven en andere hulpmiddelen zoals interactieve tools en stappenplannen op consuwijzer.nl helpen daarbij.

De ruim honderd voorbeeldbrieven op consuwijzer.nl zijn in 2016 samen bijna 400.000 keer bekeken. Pagina’s en tools die uitleggen wat een incassobureau wel en niet mag, hoeveel zij maximaal in rekening mogen brengen, en hoe je je tegen oneerlijke incassopraktijken verweert werden in de laatste twee maanden van 2016 ruim 100.000 keer bezocht. Andere populaire onderwerpen waren:

  • Hoe kom ik van een ongevraagde vervolgzending of ongevraagd abonnement af?
  • Hoe zeg ik een abonnement of contract op?
  • Wat zijn mijn rechten bij koop op afstand (via een webwinkel, telefonisch of op straat)?
  • Het product deugt niet, wat kan ik doen?

Lik-op-stukaanpak

De meldingen bij ConsuWijzer helpen de ACM te signaleren waar het mis is en snel op te treden tegen ondernemers die de regels overtreden. De ACM doet dat onder meer via een zogenaamde lik-op-stukaanpak. Daarbij spreekt de ACM de ondernemer direct aan op diens gedrag zodra uit meldingen bij ConsuWijzer blijkt, dat veel consumenten daar schade door ondervinden. De ACM eist dat de ondernemer zijn gedrag onmiddellijk aanpast. Met deze aanpak drukt de ACM de overtreding snel de kop in, waardoor verdere consumentenschade wordt voorkomen. Afhankelijk van de ernst kan dan ook nog een boete volgen.

In 2016 paste de ACM de lik-op-stukaanpak met­­ succes toe. Drie voorbeelden van resultaten:

  • Een aanbieder van voordeelreisjes staakte zijn misleidende handel onmiddellijk en betaalde gedupeerde klanten hun geld terug.
  • Een telecomaanbieder verbeterde direct zijn klantenservice, zodat klanten sneller en beter geholpen worden.
  • Een aantal webwinkels die niet of niet tijdig leverden, doen dat nu wel. Bovendien informeren zij nu duidelijk over hun levertijden en zijn zij nu wel goed bereikbaar.

Uit de nacontrole van 2016 blijkt, dat de lik-op-stukaanpak effectief is. Alle bedrijven waartegen de ACM op die manier optrad, houden zich sindsdien aan de regels.

Boetes

Bij ernstige inbreuken of als het nodig is om verdergaande maatregelen te nemen, kan de ACM een openbare waarschuwing publiceren of een boete of last onder dwangsom opleggen. Een last onder dwangsom is een sanctie gericht op het beëindigen van de overtreding. In 2016 legde de ACM bijvoorbeeld boetes op aan webwinkels die klanten geen of onvoldoende geld teruggaven bij annulering van een aankoop of onjuist of onvolledig informeerden over hun retourrecht. En aan een reisaanbieder die lagere prijzen adverteerde dan hij in werkelijkheid rekende. De hoogste boete van de ACM in 2016 ging naar twee huurbemiddelaars die consumenten misleidden door onduidelijke informatie en voorwaarden.

Feiten en cijfers ConsuWijzer 2016

  • In 2016 ontving ConsuWijzer 57.000 meldingen van consumenten (58.000 in 2015).
  • Consuwijzer.nl werd 2,8 miljoen keer bezocht (12% meer dan in 2015).
  • Uit onafhankelijk extern klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat ongeveer de helft van de consumenten aangeeft na het contact met ConsuWijzer hun recht te gaan halen. 77% van hen doet dat binnen twee weken.
  • ConsuWijzer’s Facebook-posts zijn 4,1 miljoen keer weergegeven.
  • De posts zijn een half miljoen keer geliked, gedeeld en becommentarieerd.
  • ConsuWijzer heeft ruim 42.000 fans op Facebook.

Meest gestelde vragen aan ConsuWijzer in 2016

  • Hoe zeg ik mijn abonnement of contract op?
  • Hoe kom ik van een ongevraagde vervolgzending af?
  • Hoe kan ik mij weren tegen agressieve werving en verkoopmethoden en wat zijn mijn rechten bij koop op afstand (internetwinkels, telefonische verkoop)?
  • Hoe kan ik mij weren tegen agressieve incassopraktijken en wat mag wel en niet?
  • Het product deugt niet, wat kan ik doen? (ruilen, garantie, voorwaarden)

Branches waarover de meeste meldingen binnenkomen:

  • Detailhandel non-food (waaronder internetwinkels)
  • Telecombedrijven
  • Energiebedrijven
  • Consumentenelektronica
  • Mode
  • Reizen

Ga naar Consuwijzer.nl

Documenttype

Nieuwsbericht

Woordvoerder

Saskia Bierling

Onderwerpen

 
 
 
 

Pagina-opties

 
Kansen & keuzes voor bedrijven en consumenten