Uitvoeringstoets OPTA op nieuwe regels voor klantenservices

Het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie wijzigt de Regeling Universele Dienstverlening en Eindgebruikersbelangen (Rude). Doel van deze wijziging is om irritatie bij consumenten over lange betaalde wachtrijen bij klantenservices met een 0900-nummer te verminderen. Aangezien OPTA deze regels handhaaft, heeft OPTA het ministerie geadviseerd in de vorm van een uitvoeringstoets.

OPTA heeft de volgende opmerkingen gemaakt:

• OPTA verwacht dat handhaving van deze regelgeving niet het gewenste effect tot gevolg heeft. De regels zijn niet gericht op de klantenservices met een 0900-nummer, maar op de telefonieaanbieders die de kosten voor het 0900-nummer bij de consument in rekening brengen.
• OPTA verwacht tevens dat het moeilijk te achterhalen is of en wanneer er sprake is van een overtreding. Om hier inzicht in te krijgen heeft OPTA klachten nodig van consumenten. Consumenten weten echter vaak niet dat de telefoonrekening voor een bepaalde oproep naar een bepaald 0900-klantenservicenummer niet klopt. De consument ontvangt zijn telefoonrekening vaak achteraf en niet gespecificeerd naar nummer. Consumenten kunnen een klacht indienen via ConsuWijzer.