Bij annulering via hotelboekingssites meer ruimte voor maatwerk tussen hotel en reiziger
Hotelboekingssites Booking en Expedia bieden hotels meer mogelijkheden om consumenten een alternatief te geven bij geannuleerde boekingen zoals een datumwijziging of een voucher. Brancheorganisatie Koninklijke Horeca Nederland had bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) aangegeven dat hotelboekingssites ten onrechte annuleringen als gevolg van de coronacrisis accepteerden. Volgens de branche-organisatie verergerde dat de financiële problemen van hotels, omdat ze alle geannuleerde boekingen moesten terugbetalen aan de reizigers.
Wat is er aan de hand?
Vanwege de coronacrisis moeten veel reizigers de boeking van een accommodatie annuleren omdat er wereldwijd reisbeperkingen zijn ingesteld door de overheid. Hotelboekingssites Booking en Expedia hanteren een ‘overmacht’ clausule met accommodaties. Daardoor is het ook voor reizigers die een ‘non-refundable (geen geld terug)’ boeking hadden, toch mogelijk om het geld terug te krijgen. Dat is gunstig voor de consument maar een risico voor de overlevingskansen van sommige hotels.
Wat is de oplossing?
De ACM heeft gesprekken gevoerd met de verschillende partijen en onderzoek gedaan. Booking en Expedia mogen gebruik maken van de ‘overmacht’ clausule in hun voorwaarden. Daardoor kunnen reizigers die een non-refundable boeking hadden hun geld terug krijgen. Maar inmiddels hebben de boekingssites een aantal maatregelen genomen die de balans tussen de belangen van de eigenaren van accommodaties en reizigers verbetert:
- Boekingssites bieden óf geen ‘non-refundable’ boekingen voor accommodaties meer aan óf zij geven duidelijk aan dat het voor het risico van de reiziger is als hij toch een ‘non-refundable’ boeking maakt en uiteindelijk hier geen gebruik van kan maken. Het is namelijk inmiddels duidelijk welk risico de reiziger loopt en de consument wordt daarvoor ook gewaarschuwd tijdens het boeken;
- Accommodaties en boekingssites krijgen meer mogelijkheden om met alle reizigers die annuleren individuele afspraken te maken, zoals een datumwijziging of een voucher. De consument houdt het recht op geld teruggave;
- ACM roept KHN op om met een gezamenlijk standaard voucher te komen die voldoet aan de eisen van de ACM en door alle aangesloten accommodaties kan worden gebruikt.
Toezicht van de ACM
De wetten waarop de ACM toeziet, bieden ruimte om in deze uitzonderlijke tijden samen te werken en schade voor mensen en bedrijven zoveel mogelijk te beperken. De ACM zoekt tijdens de crisis steeds naar een goede balans tussen de rechten van consumenten en de belangen van bedrijven.