ACM beboet Unitedcall voor agressieve incassopraktijken

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) legt Unitedcall een boete op van 800.000 euro voor agressieve en oneerlijke incassopraktijken. Medewerkers van het bedrijf belden Nederlandse consumenten vanwege een rekening die nog niet betaald zou zijn. Consumenten werden daarbij fors onder druk gezet om deze alsnog snel te betalen. De medewerkers van het callcenter weigerden consumenten informatie over de rekening te geven, waardoor zij niet konden controleren of deze terecht was. Het bedrijf opereerde vanuit Turkije en gebruikte verschillende fictieve namen van incassobureaus. Vanaf 2018 ontving de ACM veel meldingen van consumenten over deze praktijken bij haar loket ACM ConsuWijzer. De ACM waarschuwde consumenten eerder ook voor deze praktijken.

Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurslid ACM: “Het bedrijf benaderde consumenten met een onduidelijk verhaal over een openstaande rekening. Als zij om informatie over de rekening vroegen, kregen zij die niet. Het bedrijf zette vervolgens consumenten zwaar onder druk om meteen te betalen door te dreigen en te intimideren. Dit is zeer schadelijk voor het vertrouwen van consumenten in de incassobranche. Daarom leggen we deze boete op.”

Wat was er aan de hand?

Consumenten kregen een telefoontje van een incassobureau dat meldde dat zij geld moesten overmaken naar een buitenlandse bankrekening vanwege een openstaande rekening. Unitedcall belde consumenten onder verschillende namen van zogenaamde incassobureaus, zoals Pay Care en Business Collect. In deze gesprekken werden consumenten onder druk gezet om hoge bedragen te betalen voor vermeende openstaande rekeningen. De bedragen varieerden van honderden tot wel duizenden euro’s.

In het gesprek werd gezegd dat de consument eerder - soms tot twee jaar terug - akkoord was gegaan met het aanbod van een product of dienst, zoals een abonnement voor een loterij en cheques voor een vliegreis of hotelovernachting. De medewerker van Unitedcall beweerde dat de consument destijds akkoord was gegaan met het aanbod, in de tussentijd niet had opgezegd, en dat er dus sprake was van een openstaande rekening die nu met extra kosten werd geïnd. Als de consument om meer informatie vroeg over de openstaande rekening, kreeg hij die niet. Hij werd op geen enkele manier in de gelegenheid gesteld om na te gaan of er inderdaad sprake was van een openstaande rekening. Wel gebruikte de medewerker dreigende taal en eiste dat de rekening nog op dezelfde dag werd betaald. Als de consument dat niet zou doen, zouden ze beslag  komen leggen op zijn bezittingen (‘anders leggen wij beslag op uw inkomsten’, ‘dan gaat u vast wel een paar dagen vast zitten voor die duizend euro’ of ‘ik stuur een paar agenten langs’).

Wat zijn de regels die gelden bij incasso?

Bij incasso van niet-betaalde rekeningen gelden diverse regels om consumenten te beschermen: 

• Het moet gaan om terechte rekeningen;
• Consumenten moeten op verzoek informatie ontvangen over de rekening, zodat zij kunnen controleren of het bedrag inderdaad verschuldigd is;
• De extra kosten die een incassobureau mag rekenen zijn wettelijk vastgelegd;
• Incassokosten mogen pas worden gerekend nadat de consument een extra betalingsherinnering heeft ontvangen (de 14-dagen brief); 
• Bij het innen van de openstaande rekeningen mag geen ongepaste dwang worden uitgeoefend. Ook mag een incassobureau niet schermen met bevoegdheden die het niet heeft, zoals direct beslag leggen op geld of goederen zonder een gerechtelijke uitspraak.

Unitedcall voldeed hier niet aan. Het bedrijf handelde daarmee in strijd met de professionele standaard die geldt voor de incassobranche. Bovendien is de grove werkwijze van Unitedcall die veel  impact op consumenten heeft gehad een verboden agressieve handelspraktijk. Voor beide overtredingen, die plaatsvonden in 2018, legt de ACM boetes op van in totaal 800.000 euro.