Duidelijke tarieven en voorwaarden

Consumenten hebben veel te kiezen. Maar kunnen ze ook een goede keuze maken? Dat kan alleen als de tarieven en voorwaarden helder zijn. Bij sommige producten blijkt pas tijdens het aankoopproces dat er steeds meer kosten bijkomen. Denk aan servicekosten bij de aankoop van theater- en concertkaartjes. Of de kosten voor het rijklaar maken van een auto. We noemen dat ‘sluipkosten’. 

Bedrijven moeten consumenten vóór de koop duidelijk informeren over de prijs en alle bijkomende kosten. En over wat zij wel of niet van de aankoop mogen verwachten. Bedrijven zijn dat niet alleen verplicht aan consumenten, maar ook aan elkaar. Want bedrijven die onduidelijk zijn over prijzen en voorwaarden zorgen voor oneerlijke concurrentie.

De rol van de ACM

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet erop toe dat bedrijven zich houden aan de regels voor informatievoorziening. Wij werken hierbij samen met belangenorganisaties voor bedrijven en consumenten. Via ons consumentenloket Consuwijzer.nl lichten wij consumenten voor over hun recht op duidelijke en volledige informatie.

Reacties op het thema

De ACM heeft in een ronde tafel met 6 organisaties van bedrijven en consumenten van gedachten gewisseld over sluipkosten. Over het belangrijkste uitgangspunt waren de aanwezigen het eens: wanneer bedrijven een aanbod doen aan consumenten moeten zij kosten waar een consument niet omheen kan meteen bij de prijs vermelden. Met de aanwezigen hebben we het ook gehad over de vraag hoe je dat in de praktijk invult: hoe bepaal je in een specifieke branche welke kosten ‘extra’ zijn en welke onvermijdbaar? Blijft er ruimte voor aanbieders om hun producten en diensten op verschillende manieren aan te bieden: ‘kaal’ met extra opties of juist ‘all-in’?  Dit zijn vragen waarmee wij in 2016 met betrokken partijen aan de slag gaan. 

Online

Via denkmee.acm.nl konden belangstellenden aan de hand van vijf stellingen meediscussiëren over het thema duidelijke tarieven en voorwaarden. Daarnaast hebben wij via de Facebookpagina van ConsuWijzer vragen en stellingen voorgelegd aan consumenten. Via Facebook discussieerden consumenten vooral over sluipkosten bij concert- en theatertickets. Consumenten begrijpen niet waarom deze kosten niet gewoon in of bij de prijs kunnen worden vermeld. Daarnaast hebben meerdere consumenten hun ervaringen met onduidelijke voorwaarden bij telecomabonnementen met ons gedeeld.

Vervolgstappen

De ACM gaat in 2016 onderzoek doen naar het probleem van sluipkosten. Daarnaast verkennen we de problemen die consumenten hebben met onduidelijke tarieven en voorwaarden bij telecomdiensten. De ervaringen van consumenten en andere bijdragen uit de consultatie vormen belangrijke input voor onze aanpak.