Overstapdrempels in zorg en energie

Veel consumenten denken dat overstappen gedoe is, en dat het weinig oplevert. Daarom is een groot gedeelte nog nooit overgestapt. Als consumenten niet overstappen hoeven bestaande aanbieders minder hun best te doen en zijn er minder kansen voor nieuwe aanbieders.

Rol ACM

ACM wil echte en denkbeeldige overstapdrempels wegnemen voor de consument. Om consumenten vervolgens te stimuleren om op zoek te gaan naar het beste aanbod. Met name op markten waar de concurrentie nog wel een zetje kan gebruiken zoals bij energie en zorgverzekeringen.

Uitkomst online consultatie

ACM heeft gedurende 6 weken 13 stellingen en vragen online gezet. Het doel daarvan was om meer inzicht te verkrijgen in de belangrijkste overstapproblemen, mogelijke oplossingsrichtingen, de rol van prijsvergelijkers en collectieven en andere sectoren met overstapdrempels. ACM heeft met name reacties van consumenten ontvangen.

Duidelijke prijzen, duidelijke rekeningen

Aanbiedingen, prijzen, contracten en rekeningen van energie worden door veel respondenten als onduidelijk ervaren. De reacties op deze stelling zijn in lijn met eerder consumentenonderzoek van ACM. Onbegrijpelijke en onvergelijkbare energieprijzen zijn in de ogen van ACM de laatste daadwerkelijke overstapdrempel op de energiemarkt. ACM wil dat aanbieders veel duidelijker worden. ACM gaat in overleg met de energiesector een oplossing hiervoor uitwerken die op korte termijn echt blijvend werkt voor energieklanten. Energieproducten zullen dan voor consumenten goed te begrijpen en goed te vergelijken zijn en geen overstapdrempel meer vormen.

De rol van (werkgevers)collectieven bij zorgverzekeringen

Op de stelling dat werkgeverscollectieven in de zorg een overstapdrempel vormen kwamen gemengde reacties binnen. Observaties waren dat mensen het wel prima vinden als ze het idee hebben een goede deal te hebben, en dat de korting toch wel behoorlijk is. Mogelijk dat deelname aan een collectieve verzekering gepaard gaat met een gevoel of zelfs verplichting dat klanten niet zelf mogen overstappen naar een andere zorgverzekeraar. Of dit zo is kon niet opgemaakt worden uit deze consultatie. Een grote groep consumenten is verzekerd via een collectief. ACM gaat daarom de rol van werkgeverscollectieven verder onderzoeken: kunnen mensen hun collectieve polis goed vergelijken met het overige aanbod?

De rol van prijsvergelijkers

Op de stelling “het is goed dat er prijsvergelijkers zijn om je te helpen met overstappen” kwamen weinig reacties binnen. Dit is opmerkelijk omdat we uit marktonderzoek in de energiesector weten dat prijsvergelijkers een belangrijke bron van informatie zijn bij het overstappen en ook worden gebruikt als overstapkanaal. In de startbijeenkomst kwam de cruciale rol van prijsvergelijkers bij het overstappen wel ter sprake. De betrouwbaarheid van deze bedrijven was een belangrijk gespreksonderwerp. ACM gaat prijsvergelijkers actiever betrekken bij het aanpakken van overstapdrempels.

Andere sectoren

De enige andere sector die genoemd is in reactie op de stelling is de zakelijke telefoniemarkt. Langdurige contracten, stilzwijgende verlenging, bundeling van producten, en (gepercipieerde) complexiteit van het overstappen werden onder meer genoemd als drempel, voorlichting en stroomlijning van overstapprocessen als oplossing. Op dit vlak is het goed om te noemen dat er verschillende zaken spelen. De Tweede Kamer heeft een motie aangenomen om klein-zakelijke afnemers bij internet- en telefoniecontracten dezelfde bescherming te geven als consumenten. Het ministerie van Economische Zaken (EZ) heeft hiervoor een wetswijziging in voorbereiding. De sector zelf is op verzoek van EZ bezig om te komen tot een overstapservice voor zakelijke afnemers via de taskforce overstapdrempels van het FIST-overleg. Dit gebeurt op basis van zelfregulering. ACM is toehoorder bij dit technische overleg. Daarnaast ziet ACM al toe op de rechten en plichten van afnemers en aanbieders bij het wijzigen van overeenkomsten. Als de uitkomst van bovenstaande processen bekend is of als er aanwijzingen zijn dat meer aandacht voor overstapdrempels in de telecomsector nodig is, zal verdere actie worden overwogen.

Publicaties thema overstapdrempels

• Lees alle publicaties van ACM over het thema Overstapdrempels in zorg en energie